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SLA - Coggle Diagram
SLA
MÉTRICAS MAS COMUNES
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Tasa de errores
Por ejemplo, copias de seguridad incompletas, plazos no cumplidos, entre otras.
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MÉTRICAS
Volumen de trabajo
Es la cantidad total de la actividad realizada por el sujeto durante un ejercicio, sesión o ciclo de trabajo.
Calidad de trabajo
La calidad de trabajo o calidad en la vida laboral a la satisfacción de unas necesidades clave para los trabajadores.
Capacidad de respuesta
Es la suma de la prontitud y la disposición que ponen los prestadores de servicio en satisfacer una demanda.
Eficiencia
Es la capacidad de disponer de alguien o algo para conseguir el cumplimiento adecuado de una función.
IMPORTANCIA
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Este tipo de documento reúne toda la información acerca de los servicios contratados y su fiabilidad esperada.
Al quedar registradas, de mutuo acuerdo, las métricas, responsabilidades y expectativas sobre el servicio, ninguna de las partes podrá alegar ignorancia en caso de que ocurra algún problema.
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DEFINICIÓN
Es, simplemente, un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y los compromisos de calidad.
Se trata de un acuerdo que define el nivel de servicio que se espera de un proveedor cuando despliega soluciones avanzadas de infraestructura IT a medida de los requerimientos de un entorno corporativo. En este acuerdo, se establecen las métricas por las que se mide el servicio, así como las soluciones o penalizaciones en caso de que no se alcancen los niveles de servicio acordados.
COMPONENTES
Por su parte, los componentes de gestión
del servicio pueden incluir definiciones de
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El proceso de resolución de disputas, una cláusula de indemnización que protege al cliente de litigios de terceros resultantes de infracciones de nivel de servicio, así como describir los mecanismos para actualizar el acuerdo segúnsea necesario.