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SLA(Service Level Agreement) image - Coggle Diagram
SLA(Service Level Agreement) 
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Elementos básicos.
Soporte a usuarios (cómo se responde, cómo se
comunica.
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Disponibilidad, Confiabilidad, Seguridad,
Desempeño, Tiempos de respuesta.
Métricas mas comunes en las SLA .
¿Cuál métrica debo usar?
Dependiendo del tipo de servicio, así variarán las métricas claves a incluir en el SLA.
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Tasa de errores.
Por ejemplo, copias de seguridad incompletas, plazos no cumplidos, entre otras.
Calidad técnica del servicio.
Esta calidad se puede medir mediante herramientas comerciales capaces de comprobar que se está cumpliendo con el acuerdo establecido.
Prevención ante las brechas de seguridad.
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Métricas de procesos de negocio.
Cada vez es más frecuente incluir KPI de negocio en los SLA, siempre que sea posible medirlos con precisión.