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ATENCIÓN AL CLIENTE TEMAS 1 Y 2 - Coggle Diagram
ATENCIÓN AL CLIENTE TEMAS 1 Y 2
TIPOS
USUARIO (accede el bien o servicio sin necesidad de comprar)
BIENES
PRODUCTOS
SERVICIOS
CLIENTE (el que compra)
EMPRESAS
COMERCIOS
TIENDAS
COMPAÑÍAS
CONSUMIDOR ( el que disfruta del bien o servicio)
SERVICIOS PÚBLICOS O PRIVADOS
IMPORTANCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
INTERÉS DE LOS GRUPOS
RENYTABILIDAD
NECESIDAD
REPUTACIÓN
TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES ACTUALES (habituales o esporádicos)
CLIENTES POTENCIALES (susceptibles de adquirir un nuevo bien o servicio)
CLIENTES INDUSTRIALES (compra con ánimo de lucro)
CLIENTES SEGUROS (sabe lo que quieren)
CLIENTES PARTICULARES (consumo de forma personal, sin ánimo de lucro)
CLIENTES INDECISOS (no saben lo que quieren)
GESTIÓN DE LAS RELACIONES DE LOS CLIENTES
FLEXIBLE
EFICAZ Y EFICIENTE
PERMANENTE
OPORTUNA
RELEVANTE
SATISFACCIÓN = EXPERIENCIA - EXPECTATIVA
MARKETING RELACIONAL (conjunto de estrategias y decisiones encaminadas a creación de relaciones satisfactorias de las empresas con clientes)
REACTIVA (solo hay relación si el cliente lo pide)
PROACTIVA ( la empresa mantiene contacto durante y después de la compra con el cliente)
NEGATIVA ( la empresa no tiene relación con el cliengte)
FIDELIZACIÓN
CUPONES DE DESCUENTO
SORTEOS
BONOS
REGALOS
TARJETAS O SUSCRIPCIÓN AL CLUB
IMAGEN Y POSICIONAMIENTO DE LA MARCA
IMAGEN PERCIBIDA
IMAGEN CORPORATIVA
IDENTIDAD DE MARCA (conjunto de valores que la empresa desea transmitir)
FUNCIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO
INFORMAR
GESTIONAR PROCESOS
GESTIONAR RECLAMACIONES
OBTENER DATOS DEL CLIENTE Y RECUPERAR CLIENTES
RESOLVER PROBLEMAS Y DUDAS
OREGANIZACIÓN Y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
ÁREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA
AREA DE RECURSOS HUMANOS
AREA DE OPERRACIONES
AREA ADMINISTRTIVA Y FINANCIERA
AREA DE COMERCIALIZACIÓN
AREA DIRECTIVA
DIVISIÓN POR DEPARTAMENTOS
AREA DE OPERACIONES
COMPRAS Y VENTAS
FABRICACIÓN
MANTENIMIENTO
AREA DE COMERCIALIZACIÓN
VENTAS
COMERCIALIZACIÓN
AREA ADMINISTRATIVA
TESORERÍA
CONTABILIDAD
TIPOS DE ORGANIGRAMA EN LA EMPRESA
PIRAMIDAL
CIRCULAR
LINEAL
VERTICAL
HORIZONTAL
MATRICIAL
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA LABOR DE ATENCIÓN AL CLIENTE
FACTORES INTERNOS
IMAGEN CORPORATIVA
FILOSOFÍA DE EMPRESA
DECISIONES DE OTROS DEPARTAMENTOS
MEDIOS HUMANOS (PERSONAL)
INVERSIÓN EN HD
RECURSOS FINANCIEROS Y MATERIALES
FACTORES EXTERNOS
DESARROLLO TECNOLÓGICO
CONDICIONES LEGALES
CONSUMIDORES Y USUARIOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD
COMPETENCIA