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ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN DE MARKETING INTEGRAL
VENTA PERSONAL
LA DIRECCIÓN DE VENTAS
Abarca una amplia variedad de puestos de trabajo, en los que las diferencias son a menudo mayores que las similitudes
Distribuidor
Receptor de pedidos
Responsables de imagen
Técnicos
Creadores de demanda
Socio estratégico
SELECCIÓN Y FORMACIÓN DE UNA FUERZA DE VENTAS PROFESIONAL
Importancia de una selección cuidadosa
Establecer e perfil adecuado a la cultura de la empresa
Coincidencias entre los objetivos de la empresa y aspiraciones profesionales
Es un sector divertido.
Formación de los vendedores
Formación en políticas, procedimientos y planificación
Formación en las técnicas de ventas
Formación sobre el producto/servicio
NATURALEZA DE LAS VENTAS EN EL TURISMO
la venta personal es la herramienta de contacto y comunicacion mas cara que utiliza la empresa
El representante de ventas obtiene mucha información del cliente
El personal de ventas tiene el papel de ser el vínculo personal entre los clientes y la empresa.
Los vendedores desarrollan una o varias de las siguientes tareas para sus empresas
Comunicación.
Venta
Servicio
Recogida de información
Selección de clientes
Mantenimiento de las relaciones con socios clave
Prospección
Selección de objetivos
LA DIRECCIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS
Selección de las estrategias de ventas
Desarrollar las cuentas de clientes ‘marginales’
• Han recibido un servicio pobre anteriormente
Los cambios en la gestión de clientes
Prueban o experimentan con nuestro producto o servicio
Se sienten a gusto con nuestro servicio, pero la competencia la supera
Dar de baja a determinados clientes
Afianzar las cuentas principales
Retener a determinados clientes pero ofrecerles un apoyo comercial de coste más bajo
Evitar la pérdida de las cuentas preferentes
Conseguir nuevos negocios con clientes potenciales
Tácticas de la fuerza de ventas: principios de la venta personal
Presentación y demostración
Negociación
Contacto
Resolución de objeciones
Precontacto
Cierre de la venta
Prospección y valoración de clientes potenciales
Seguimiento postventa
La motivación de los vendedores profesionales
Estímulos adicionales
Remuneración de la fuerza de ventas
Evaluación y control de la fuerza de ventas
Aplicación eficaz del tiempo dedicado a las ventas
Gestión de las ferias comerciales
Establecimiento de normas para los vendedores
Otras técnicas de control
Cuota de ventas
Evaluación formal de la actuación de los vendedores
ESTRUCTURA Y TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS
Organización según el tipo de canal de distribución
Esto, a su vez, incide en la decisión de la empresa de organizar su fuerza de ventas basándose en dichos intermediarios
La localización, el tamaño y el tipo de empresa turística afectan en gran medida a la importancia relativa de los intermediarios de viajes.
Organización según los clientes
Cuentas Clave
son tratados de forma separada para poder dedicarles una atención especial
La implantación creciente de este tipo de dirección de clientes nacionales se debe a varias razones
A medida que las empresas tienden a fusionarse y a asociarse, existe un menor número de ellas en el mercado, lo que supone una mayor cuota para la empresa
muchos compradores están centralizando sus adquisiciones en los establecimientos locales, en lugar de efectuarlas de forma dispersa
la empresa se enfrenta a un buen número de retos, entre los que se incluyen
cómo desarrollar, gestionar y evaluar al director de esa cuenta nacional
cómo organizar una estructura para las cuentas de ámbito nacional
cómo gestionar la venta
dónde localizar sus direcciones dentro de su organigrama
cómo seleccionar a los clientes nacionales
Organización según criterios de segmentación del mercado
La mayor desventaja aparece cuando los diversos tipos de clientes se encuentran esparcidos por todo el país o el mundo
Esto incrementa en gran medida los costes de desplazamiento.
La ventaja obvia es que cada vendedor puede adquirir un profundo conocimiento de las necesidades específicas de sus clientes
Organización de la fuerza de ventas combinada
Motiva a los vendedores para que intenten captar a todos o a la mayoría de clientes disponibles.
Los especialistas en ventas pueden familiarizarse con los principales clientes, comprender las modas que les influyen, y planificar las estrategias y tácticas de ventas adecuadas
También sostienen que es imposible que un solo vendedor comprenda y venda con eficacia todos los productos que ofrece un hotel a todos los segmentos de clientes disponibles por medio de todos los canales de comercialización
Organización territorial de la fuerza de ventas
Tamaño
Estructura
Tamaño de la fuerza de ventas
Este método incluye las siguientes fases:
Se establece la frecuencia deseada de visitas y llamadas telefónicas para cada uno de estos grupos (el número de visitas y llamadas telefónicas a cada cliente por año).
El número de cuentas (clientes) dentro de cada grupo se multiplica por la correspondiente frecuencia de visitas, con objeto de determinar la carga de trabajo de un territorio en términos de visitas por año.
Los clientes se agrupan de acuerdo a su volumen anual de compras.
A continuación, se determina el número medio de visitas que un vendedor puede hacer por año.
El número de vendedores que se necesita se estima dividiendo el número total de visitas entre el número de visitas que puede realizar cada uno.
OBJETIVOS DE LA FUERZA DE VENTAS
Venta sugerida de productos de alta gama y venta derivada
promueve la cooperación y el trabajo en equipo entre otras áreas de la empresa
Cuota de mercado o penetración de mercado
penetración de mercado más profunda, vendiendo más a los clientes existentes sin modificar sus productos, utilizando la venta persuasiva y la venta derivada
Esto supone medir los resultados con base en un objetivo de penetración de mercado y no solo por la cuota de mercado
Esta estrategia de crecimiento supone un paso adelante, ya
que en el pasado los accionistas evaluaban los resultados con vagas referencias a la actuación de la gerencia de sus negocios.
Volumen de ventas
El volumen de ventas en segmentos seleccionados
Combinación del volumen de ventas y del precio/margen
de los productos
Objetivos específicos relacionados con el producto
Un procedimiento habitual para promover la venta de productos determinados es
premiar la actuación de los vendedores con complementos salariales, bonos y otros incentivos
establecer objetivos específicos
Si la dirección pone demasiada atención en determinados productos, corre el riesgo de ignorar otros.
MARKETING RELACIONAL Y ALIANZAS ESTRATÉGICAS
Una alianza estratégica puede llevar a sus participantes a compartir los siguientes aspectos del negocio:
planificación
recursos
conocimiento del mercado
riesgos
bases de datos
seguridad y tecnología
relaciones
Hay tres tipos de alianzas estratégicas que han caracterizado a la industria hotelera:
Aventuras. Se trata de relaciones a corto plazo y oportunistas, como una campaña de publicidad compartida por un hotel y un restaurante.
Noviazgo. Relaciones a medio plazo, tácticas, como la participación de hoteles y líneas aéreas en programas de viajeros habituales del tipo One World de Iberia y otras compañías.
Matrimonios. Los participantes de estos acuerdos esperan un compromiso a largo plazo. En algunos casos la participación en capital es esencial.
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS
Fuerza de ventas externa
Vendedores de plantilla
Representante de ventas a comisión
Conocer el mercado personalmente.
Incluir al representante de ventas en la fuerza de ventas del hotel.
Seleccionar los mercados con cuidado.
El equipo de ventas
Viajes
• Promociones benéficas.
Las ventas relámpago.
• Programas de interés social.
Fuerza de ventas interna
Información necesaria para la fuerza de ventas
• Historial de ventas por cliente.
• Necesidades especiales del cliente.
• Volumen de ventas por cliente.
• Periodicidad de compra.
• Productos y servicios adquiridos.
• Beneficio por cliente (aunque muchas empresas no muestran esta información a la fuerza de ventas).
• Información de contacto (nombre, título, dirección postal o apartado de correos, e-mail).
• Problemas o inconvenientes anteriores.
• Lista de clientes dispuestas por orden alfabético y por clientes clave.
Departamento de reservas
El personal de ventas interno puede pertenecer a tres categorías
Hay ayudantes de ventas, Llaman a los clientes para confirmar citas con los vendedores, hacen comprobaciones de crédito y seguimientos de repartos, y responden a las preguntas de los clientes cuando no está disponible ningún representante de ventas externo
el personal de telemarketing que usa el teléfono para conseguir nuevos clientes, comprobar si cumplen los requisitos y poder venderles.
Hay personal técnico que ofrece información sobre cuestiones técnicas y responde a las preguntas de los clientes.