Корпоративный стандарт обслуживания - это модель трансляции положительного имиджа компании на клиента, некая последовательность действий, осуществляя которые продавец благоприятно воздействует на клиента, повышая качество обслуживания. Наличие стандартов обслуживания гарантирует клиенту, что, независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данному бренду.
Главная цель стандартов обслуживания - закрепить в поведении персонала элементы маркетинговой коммуникации. В результате внедрения стандарта обслуживания компания формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.
Основные задачи стандартов обслуживания:
Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов;
Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только что делать, но и как). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных / стандартных действий или ситуаций;
Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.