Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT - Coggle…
Fundamentos de la atención al cliente para profesionales IT
Help Desk
características
conocimientos de incidencias
herramientas de seguimiento
Contacto para el soporte de IT
competencias en comunicación
la disponibilidad de ayudar a nuestro cliente
empatia
escucha activa
seguridad y confianza
técnicas de relajación
necesidades del cliente :silhouette:
comprensión
respeto
reconocimiento
protección
Canales de comunicación :email:
correo electronico :email:
chat online :desktop_computer:
se satura muy rápido, pero es muy eficaz
télefono :iphone:
efectivo
rapido
redes sociales :computer:
Proceso de atención al cliente
tener en cuenta
inicio del contacto :silhouette:
primera impresión positiva
necesidades del cliente :keyboard:
satisfacer la necesidad inicial :bookmark_tabs:
el cliente quede satisfecho con el trabajo :check:
Bienvenida al cliente
contacto visual :eyes:
mirar al cliente es indispensable
conversaciones telefónicas :iphone:
debe ser claro y sencillo :check:
no interrumpir al cliente :forbidden:
realizar preguntas concretas :question:
terminar la llamada con amabilidad :phone:
correo electrónico y chat
ser educados 👥
responder a todas las preguntas :question:
la interacción es en tiempo real :iphone:
lenguaje neutro 🗣
despedida✋
feedback positivo :check:
personalizar la despedida :book:
mostrar la mejor actitud :check:
claves para buen servicio de Help Desk
ITIL
disponibilidad de los servicios
optimizar
satisfacción del cliente
implementar tecnologías y servicios
KPI
evalúa objetivos
especifico
medible
alcanzable
SLA
niveles de calidad
cumplir tiempos🕖
condiciones objetivas🦾
indicadores concretos
expectativas de los usuarios🖥
TICKETING
análisis y evaluación de las respuestas
en los incidentes a través de
informes 🎫
graficas📶
reportes :red_cross:
