Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
HİZMET KALİTESİ - Coggle Diagram
HİZMET KALİTESİ
TANIM
Juran (1974):
Kullanıma uygunluk
Ishikawa (1997):
Ürün kalitesi --> İş/iletişim/süreç/insan/sistem/firma/hedef kalitesi
Crosby:
Şartlara uygunluk
Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985):
Beklenti ile hizmet performansı arasındaki değerlendirme (Beklenen x Algılanan)
Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu (EOQC):
Tüketicilerin isteklerine uygunluk derecesi
Deming (1994):
Kalite kalitedir. Mamul ve hizmet sektörleri için aynıdır. :no_entry:
Müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerine uygunluk derecesi
BEKLENEN X ALGILANAN
Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985):
Beklenen < Algılanan = İdeal kalite
Beklenen = Algılanan = Doyurucu kalite
Beklenen > Algılanan = Düşük kalite
DÖNEMLER
İkinci Dönem (1986-1992):
SERVQUAL ve ilişkili modeller, statik modeller
Üçüncü Dönem (1993-...):
Geliştirilmiş ölçüm modeller, dinamik modeller
Birinci Dönem (1980-1985):
Hizmet Kalitesi Modeli (Grönroos, 1984); Boşluk (GAP) Modeli (Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985)
HİZMET KALİTESİNİ AÇIKLAYAN MODELLER
Hizmet Kalitesi Boşluk (Gap) Modeli: Parasuraman, Zeithaml ve Berry, 1985
(Algılanan) Hizmet Kalitesi Modeli (Nordic Model): Grönroos, 1984
HİZMET KALİTESİNİ ÖLÇEN MODELLER
SERVQUAL (1988)
SERVPERF (1994)
HİZMET KALİTESİ MODELİ (NORDIC): GRÖNROOS, 1984
İki boyut:
1.Teknik Kalite:
Hizmet çıktılarının kalitesi (ortalama bekleme süresine uygunluk, sinemada filmin söylenen saatte başlaması vb.) -- kolay ölçülür.
2.Fonksiyonel (İşlevsel) Kalite:
Müşteri ve işletme arasındaki etkileşim; işletmenin hizmet sunuş şekli (işgören davranışı) --ölçülmesi zordur.
Toplam Algılanan Kalite =
Algılanan Kalite [Teknik kalite + Fonksiyonel kalite + İmaj]
+
Beklenen Kalite [ Pazarlama iletişimi, imaj, ağızdan ağıza iletişim, müşteri ihtiyaçları]
HİZMET KALİTESİ BOŞLUK (GAP) MODELİ: PARASURAMAN, ZEITHAML VE BERRY, 1985
Memnuniyetsizliğe sebep olan hizmet kalitesi ile beklenti arasındaki uyuşmazlıklar = Boşluklar
Beş temel boşluk
1. Müşteri Beklentileri x Yönetimin Müşteri Beklentilerini Algılayışı
(pazarlama araştırması yetersizliği, personel-yönetim iletişim eksikliği, yönetim kademe sayısının çokluğu)
2. Yönetimin Müşteri Beklentilerini Algılayışı x Hizmet Düzeyi
(yönetimin hizmet kalitesinin önemli olmadığını / müşteri beklentilerinin karşılanamayacağını düşünmesi, görev standartlarında yetersizlik, hizmet kalitesi hedeflerinin belirlenmemesi)
3. Hizmet Kalitesi Standartları x Hizmet Sunumu
(çalışan rolleri arasındaki çatışma, çelişen roller, işe alımdaki/atamadaki yanlışlıklar, teknolojinin uyumsuzluğu, gözetim-kontrol yetersizliği, takım çalışması yetersizliği)
4. Hizmet Sunumu x Hizmete İlişkin Mesaj
(yatay ve dikey iletişim yetersizliği, hizmet performansını aşan/yanlış vaatler verilmesi-- hukuki yaptırım)
5. Müşteri Beklentisi x Müşteri Algısı
Diğer dört boşluğun bir fonksiyonudur
SERVQUAL:
ZEITHAML, PARASURAMAN VE BERRY (1988)
Bazı boyutlar birbirini kapsamakta -- "5" temel hizmet kalitesi karakteristiği:
+Somut Unsurlar
+Güvenilirlik
+Heveslilik
+Güvence = Yeterlilik, nezaket, inanılırlık, emniyet
+Empati = Ulaşılabilirlik, iletişim, müşteriyi anlama
5 boyut, 22 ifade, 7'li likert (Algı ve beklenti için ayrı ayrı, 44 ifade)
SERVQUAL puanı = Algı puanı - Beklenti puanı
İlk çalışmada "10" genel hizmet kalitesi karakteristiği:
Güvenilirlik, heveslilik
, yeterlilik, ulaşılabilirlik, nezaket, iletişim, inanılırlık, emniyet, müşteriyi anlama,
somut unsurlar
Memnuniyet (Tatmin):
Algılamaların beklentilerden farklılaşmasının bir fonksiyonudur.
Service - Quality (SERV-QUAL)
Boşluk (Gap) Modelinin uzantısıdır. Modelin kullanılabilir hale gelmesi için tasarlanmıştır.
Eleştiriler
1.Carmen:
Beş boyut genel değil, tüm hizmetlere uygulanamaz.
2.Cronin ve Taylor:
Algı(performans)-beklenti farkının hizmet kalitesi için geçerli bir tez olduğuna dair kanıt çok azdır. --SERVPERF
SERVPERF: CRONIN VE TAYLOR (1994)
SERVQUAL'de beklenti ve algı aynı anda ölçüldüğü için yanıltıcı olabilir.
Beklenti-algı(performans) farkına göre değil; yalnızca performansa" dayalı ölçüm.
E-HİZMET KALİTESİ: Zeithaml, Parasuraman ve Malhotra (2004)
İlk çalışmada "11" elektronik hizmet kalitesi boyutu
Güvenirlik, duyarlılık, erişim, esneklik, gezinme kolaylığı, etkinlik, yetkinlik/güven, güvenlik/gizlilik, fiyat bilgisi, site estetiği, özelleştirme/kişiselleştirme [121 ifade]
Saflaştırma işlemi ile "4" boyut
[40 ifade]
+Etkinlik: Site hızlı ve kolay kullanılabilirdir
+İşlemi gerçekleştirme: Ürün bulunurluğu, sipariş dağılımı vb. sitede söz verildiği şekilde gerçekleşir
+Sistem uygunluğu: Site fonksiyonları uygundur
+Gizlilik: Site güvenlidir, müşteri bilgileri korunur