Juran propuso que la calidad debía observarse desde las perspectivas externa e interna; esto quiere decir que se relaciona con: 1) el rendimiento del producto que da por resultado la satisfac-ción del cliente y 2) la ausencia de deficiencias en el producto, con lo que se evita la insatisfacción del cliente. También propuso la definición común de calidad que se presentó en el capítulo 1: la “adecuación al uso”. La forma en que se diseñan, fabrican y entregan los productos y la manera en que se prestan los servicios en el campo contribuyen a la adecuación al uso. Por tanto, la búsque-da de la calidad se percibe en dos niveles: 1) la misión de la empresa en su conjunto es lograr una calidad de alto diseño; y 2) la tarea de cada departamento en la empresa es lograr una calidad con un grado elevado de conformidad. Como Deming, Juran defendía una espiral interminable de ac-tividades que comprende investigación de mercado, desarrollo de productos, diseño, planificación de la manufactura, compras, control de procesos de producción, inspección y evaluación, y ventas, seguidos de la retroalimentación del cliente.
