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SERVICIO AL CLIENTE
PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE
El pensamiento positivo y su impacto en la calidad de servicio
Momentos de la verdad en la Atención al Cliente
Preguntas poderosas que nos empoderan al éxito
Compromiso para hacerlos de excelencia
Servicio al cliente vs Servicio excepcional
Niveles de satisfacción
Importancia del servicio al cliente
TIPOLOGIA DE CLIENTES
Tratar con diferentes tipos de clientes
Tipos de clientes
Rol playing sobre situaciones conflictivas con diversos tipos de clientes
Clientes empoderados
Los 3 cerebros del consumidor
Emocional
Racional
Intuitivo
COMUNICACIÓN HOLISTICA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Manejo de quejas
El servicio a través del teléfono
Comunicación con el cliente
Manejo de situaciones y clientes retantes
Inteligencia emocional y los clientes
Relaciones con el Cliente
Utilización de la tecnología en el servicio
PS Net promoter score
La técnica del cliente misterioso
La técnica del sombrero
El CRM como estrategia denegocios+tecnología+talento
humano
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Estrategia para aumentar la fidelidad y retención de nuestros clientes
La satisfacción como enfoque estratégico
Importancia del servicio como estrategia de competitividad
Estandarización del servicio
Estándares fundamentales y su implementación
Áreas de
estandarización
Estrategia de Gerencia de Relaciones con el Cliente
Estrategia de percepción inmediata a clientes
Seis Claves para lograr el éxito mediante el servicio al cliente
Anticípate a las necesidades de los clientes
Haz que los clientes se sientan apreciados
Comienza a gestionar el tiempo
Conoce tu producto
Escucha las necesidades de tus clientes
Ofrece más de lo esperado
COMPETENCIAS PERSONALES EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Negociación
Tolerancia a la presión
Empatía
Avidez mental
Relaciones interpersonales
. Enfoque en soluciones
Orientación hacia el servicio
Orientación hacia el cliente
Pensamiento colateral
Colaboradores de cara al cliente
Inteligencia múltiple
Tono y elevación de voz
Colaboradores off y On Line
Uso adecuado del lenguaje facial y corporal
