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La empresa relacional industrial - Coggle Diagram
La empresa relacional industrial
Introducción: la gestión de las relaciones con los clientes en la empresa industrial
las empresas afirman que su ventaja competitiva principal es «desarrollar relaciones estrechas con el cliente, partiendo fundamentalmente del conocimiento adquirido directamente de dichos clientes».
En el Plan de Marketing
Objetivo de crear y fortalecer relaciones duraderas más allá de intercambios comerciales puntuales.
Importancia de desarrollar estrategias de fidelización o Marketing relacional
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN EN EL PLAN DE MARKETING.
Fase 3: Definición de estrategias de marketing.
Fase 1: analisis de la situacion
Fase 2: Definición de objetivos
Fase 4: Definición de planes de acción
Fase 5: Presupuesto y cuenta explotación
Del Marketing transaccional al Marketing relacional.
Las relaciones constituyen el único verdadero activo de toda empresa
«Más del 90% de los altos directivos creen que construir mejores relaciones con la base de clientes de sus empresas constituye la clave que conducirá al crecimiento de sus negocios.
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Los efectos financieros de la fidelización de los clientes.
Captar nuevos clientes cuesta mucho dinero.
En la mayoría de las empresas, los clientes contentos tienden a comprar más con el paso del tiempo.
Los clientes leales generan menores costes operativos.
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Los clientes leales generan menores costes operativos.
Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos.
Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de ventas y similares).
Mejor imagen y reputación de la entidad.
El Marketing relacional es una mentalidad empresarial que pone el énfasis en la «construcción» de relaciones a largo plazo con los clientes y consumidores.
Del Marketing de transacciones al Marketing de relaciones
El Marketing transaccional se centra, fundamentalmente, en la captación de nuevos clientes, mientras que el Marketing relacional se encarga de que lo sigan siendo durante mucho tiempo.
DIFERENCIAS
Marketing de transacciones.
Se centra en una sola venta. Busca el resultado del intercambio.
-Meta: Conseguir clientes y obtener beneficios a corto plazo.
-Orientación hacia las características del producto.
-Orientación a corto plazo.
-Escaso énfasis en el servicio al cliente.
-Compromiso limitado con el cliente.
-Contacto moderado con el cliente.
-La calidad es una responsabilidad de producción.
-Escasa presencia e importancia del compromiso hacia los clientes.
-Filosofía de rivalidad y conflicto con proveedores, competidores y distribuidores.
-Roles claramente establecidos del comprador (parte pasiva) y vendedor (parte activa).
-La función de Marketing se desarrolla en un departamento.
Necesidad de Marketing interno limitada.
Marketing de relaciones.
Enfocado en mantener al cliente. Recursos y capacidades orientados a la creación de valor y satisfacción.
-Meta: Mantener clientes por encima de conseguir nuevos.
-Generar beneficios a largo plazo.
-Orientación a largo plazo.
-Gran énfasis en el servicio al cliente.
-Alto grado de compromiso con el cliente.
-Alto grado de contacto con el cliente.
-La calidad es responsabilidad de todos.
-Alto nivel de compromiso hacia la relación con los clientes.
-Filosofía de relaciones y cooperación mutua entre organizaciones.
-Roles «flexibles» o poco definidos del comprador y vendedor.
-La función de Marketing se desarrolla en toda la organización.
-Necesidad de un Marketing interno completo y continuo.
-La interconexión entre funciones de la empresa tiene una importancia estratégica para el éxito.
Condiciones para el desarrollo de una estrategia de Marketing relacional.
Disposición de los clientes a la orientación relacional
MATRIZ DE RELACIONES PROVEEDOR-CLIENTE
En la situación 1, ni proveedor ni cliente invierten mucho esfuerzo (ni dinero ni tiempo) en la relación.
En la situación 2, bien el proveedor o bien el cliente busca más de lo que recibe.
La situación 3 es aquella en la que ambas partes hacen una decidida apuesta por una relación consolidada, invirtiendo recursos en la misma.
La orientación hacia la relación del cliente depende:
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Factores «estables: son las normas existentes en la industria o sector, la incertidumbre/volatilidad de la industria, los sistemas de incentivos a la relación que tengan la empresa cliente y la propensión a la relación del cliente.
Factores «específicos» relacionados con el intercambio que se va a producir.
Son: la competencia del vendedor/comercial, la importancia/dependencia respecto del producto/servicio y la implicación del cliente con la categoría de producto objeto de negociación.
Condiciones para la implantación de una estrategia de Marketing relacional.
Adopción de la óptica del cliente (en este punto, conviene revisar lo apuntado en el capítulo 1: Orientación al cliente).
2.-Retención de los clientes.
Visión a largo plazo.
Énfasis en el servicio a los clientes.
Alto nivel de compromiso con los clientes.
Alto nivel de contacto con los clientes.
Calidad integral.
Participación en el cliente.
Trato diferente a clientes diferentes.
Implantación de una estrategia de Marketing relacional industrial.
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA RELACIONAL
Fase 1:
¿En cuál o cuáles tipos de vínculos vamos a sustentar la relación con los clientes?
«es necesario que la empresa identifique y evalúe las dimensiones clave mediante las cuales puede crear un vínculo sólido con sus clientes con el fin de incrementar los factores o fuerzas motrices que potencian y consolidan el vínculo».
Vínculos con los clientes: Estructural, basado en la marca, actitudinal, personal, informacional, valor y cero opción.
Fase 2:
¿Qué diferentes niveles de relaciones deseamos tener con los diversos grupos de clientes?
Los principios de los clientes más valiosos (CMV) para la empresa deben aplicarse obligatoriamente.
Fase 3:
¿Cómo vamos a llenar la relación de contenidos de valor?
radica en considerar la relación en sí como un elemento capaz de generar beneficios y de reducir costes para el cliente.
Fase 4:
¿Cómo convencer a los prospectos y clientes? La estrategia relacional debe prever de qué forma va a «vender» los beneficios de la relación a los prospectos y clientes.
-Comprender cuáles son los problemas y necesidades
-Elaborar una promesa de la relación que responda a los problemas y necesidades de los clientes
-Comunicar la promesa de la relación con el fin de motivar
-Cumplir la promesa de la relación.
Fase 5:
Implantación y seguimiento: convertir la estrategia relacional en un plan de acción concreto y detallado: objetivos, acciones, actividades, cronogramas y calendarios, responsabilidades, etcétera.