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UNIDAD 2. CALIDAD EN LOS SERVICIOScalidad, CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE…
UNIDAD 2. CALIDAD EN LOS SERVICIOS
2.1 Concepto de servicio
Acción de satisfacer necesidades
Brindando
Producto o servicio
Según autores
Kotler, Bloom y Hayes
Obra esencialmente intangible y no resulta en la propiedad de algo
Richard L. Sandhusen
Actividades en renta o a la venta intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo
Stanton, Etzel y Walker
Actividades identificables e intangibles para brindar satisfacción de necesidades
Lamb, Hair y McDaniel
Aplicación de esfuerzos humano o mecánico a personas u objetos
2.2 Los servicios como sistema
Servicios superiores
Servicios de educación, salud y bienestar
Servicios al consumidor
Servicios financieros
Espectro tangible
Teoria de servucción
Servicio tipo 1
Servicio tipo 2
2.3 Componentes de la calidad en el mismo servicio
Competencia
Seguridad
Aspectos visibles
Rapidez de respuesta
Credibilidad
Capacidad para entender a los clientes
Comunicación
Cortesia
Fiabilidad
CARACTERISTICAS DEL SERVICIO DE CALIDAD
ADECUADO PARA EL USO
CUMPLE OBJETIVOS
SIRVE PARA LO QUE SE DISEÑÓ
SOLUCIONA NECESIDADES
PROPORCIONA RESULTADOS
