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Producto Básico y Servicios Complementarios
(Flor de Servicio)
FLOR DE…
Producto Básico y Servicios Complementarios
(Flor de Servicio)
Grupo 1
Empresa: Cineplanet
Producto Básico: proyección de la película
Servicios Complementarios: confitería, videojuegos (en algunos locales), estacionamientos, e-commerce.
A) Facilitación:
- Información: horarios de servicio, precios, condiciones de venta, recibos y facturas, confirmación de reservas.
- Toma de pedidos: membresías, pedido por sitio web, pedido desde los asientos.
- Facturación: autofacturación, exhibición en una máquina del total a pagar, avisos verbales del monto a pagar
- Pago: insertar tarjeta, ingresar número de tarjeta de crédito en línea, entrega de efectivo o recepcion del cambio y tarjetas, canje de cupones.
B) Mejora:
- Consulta: asesoría personal, consejo personalizado.
- Hospitalidad: saludos, alimentos y bebidas, sanitarios, seguridad, salón de espera, instalación y servicios para la espera.
- Cuidado: cuidado de objetos personales, estacionamientos, personal de seguridad, limpieza, reparaciones y renovación, mantenimiento preventivo.
- Excepciones: solución de problemas, necesidades médicas o por discapacidad, quejas, premiaciones, reembolsos y compensación, sugerencias
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Empresa: Pardos
Grupo 3
Servicios Complementarios: A) Facilitación: estacionamiento, toma de pedidos (pedidos a través de los meseros), pago (efectivo o cualquier tipo de tarjetas), información (carta, precios, horarios de servicio)
B) Mejora: Hospitalidad (saludos al llegar, se ofrece asientos para esperar la mesa, alimentos y bebidas, servicios sanitarios, cuidado (quejas y reclamos cuando se solicita)
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Grupo 4
**Empresa: Continental
Producto Básico: otorgamiento de dinero a través de la tarjeta de crédito
Servicios Complementarios:
A) Facilitación:
- información: facilita al cliente la obtención y el poder de comprender los tipos de crédito que ofrece en las tarjetas de crédito.
- pago: Existen 3 formas de pagar (pago sin contacto, pago en agencia y por Plin)
- facturación: El recibo de la transacción te lo envían de manera digital a través de tu correo.
B) Mejora:
- hospitalidad: la gran atención favorable, la presencia de cordialidad en la atención al cliente.
- cuidado: Medidas de bioseguridad. Se preocupa por la seguridad tanto de los clientes como la de su personal. Desde la entrada, el personal de seguridad fomenta y respeta las normas establecidas por el gobierno con el uso de mascarilla, la toma de temperatura, el desinfectante de manos y calzado y el distanciamiento social.
El cuidado de información para salvaguardar la identidad del cliente (natural y jurídico) debido a las transacciones que realiza.
- excepciones: El banco categoriza al cliente en base a sus ingresos para poder brindarle el tipo de tarjeta adecuada y así ofrecerle un ambiente exclusivo a la hora de entrar o ingresar a las agencias físicas. Por otro lado, te brinda las excepciones de los pagos de créditos debido que por la pandemia surgió la disminución de los ingresos, los clientes no pudieron pagar la cuota mensual.
Grupo 5
Empresa: BCP Producto Básico: tarjeta de debito Servicio Complementario:, A) Facilitación: información brindada por los colaboradores/ folleto, Estacionamiento B) Mejora: Hospitalidad saludo que te ofrecen al ingresar al banco , videos en sala de espera
Grupo 6
Empresa: Británico
Producto básico: Enseñanza del idioma inglésServicios complementarios:
A) Facilitación
Información - confirmación de matrícula, horarios, recordatorio de cupos disponibles, notificación de cambio (cuando un curso no se va abrir te notifican para poder cambiarte o retirarte)
Toma de pedidos - Pedido por web, formulario con datos, reservación de cupo (capacidad máxima por salón), registrar asesoría personalizada
Facturación - Avisos del monto a pagar
Pago - Diversas modalidades de pagoB) Mejora:
Consulta - Consejos acerca del nivel (a matricularse) y examen de categorización, preguntas extras sobre la clase, asesoría personalizada con profesores
Hospitalidad - Salas virtuales, soporte de zoom o aula virtual
Cuidado - Entrega de libros físicos (cuando se solicita)
Excepciones - Solicitudes especiales (cuando te retiras del centro por más de 4 meses), quejas, sugerencias, descuento o beca por situación imprevista (familiares)
Grupo 7
Empresa: Claro
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Servicios complementarios: a) facilitación: roaming gratis a 16 países, Gygas extras por adquisición del plan, información actualizada de los planes. b) mejora: hospitalidad a la hora de la atención por teléfono; cobros extras exagerados, falla en App MiClaro
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