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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD - Coggle Diagram
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
ELEMENTOS PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Elementos de pretransacción
Lo conforman los siguientes puntos: Declaración escrita de la política, declaración en manos del cliente, estructura organizacional, flexibilidad del sistema, servicios técnicos.
Elementos de transacción
Se conforman por: Nivel de existencias, habilidad para manejar pedidos atrasados, elementos del ciclo de pedido, tiempo, trasbordo, precisión del sistema, conveniencias del pedido, sustitución del producto.
Desde una amplia perspectiva corporativa, el servicio al cliente se ha considerado
como un ingrediente esencial dentro de la estrategia de marketing.
Elementos de postransacción
Se conforman por: Instalación, garantía, alteraciones, reparaciones y partes, rastreo del producto, reclamos y quejas del cliente, empaquetado del producto, reemplazo temporal de producto durante reparaciones.
MANUAL DE CALIDAD
La base de un sistema de gestión de calidad, está compuesta por una fuerte documentación, que permite la comunicación del propósito de la acción llevada acabo, debe especificar también : El alcance de SCG, los procedimientos documentados establecidos para el SCG, descripción de la interacción entre los procesos del SCG de la organización.
La estructura del manual, aunque no es imprescindible, si se ajusta ala norma ISO 9001, facilitando a la empresa el proceso de auditoria, se debe aplicar en un mismo formato a todo el manual.
CONFORMIDAD
NO CONFORMIDAD
Es un incumplimiento de un requisito, sea o no especifico, se conoce como requisito a una necesidad o expectativa establecida, obligatoria.
Cumplimiento de un requisito
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Debe recoger la definición especifica de todos los procedimientos que sigue la empresa, que aseguren la calidad del servicio final.
POLITICA DE CALIDAD
Línea de acción de una organización para la mejora de sus procesos internos, se refleja a través de un documento que describe el papel de los tres agentes principales de la gestión de calidad.
PROCESO
PROCEDIMIENTO
Enfoque y organización operativa usado para alcanzar los objetivos establecidos por la política de calidad.
Conjunto de actividades que están inter relacionadas y pueden interactuar entre si,
MEDIDAS PREVENTIVAS
MEDIDAS CORRECTIVAS
Es la acción para eliminar la causa de una no conformidad y prevenir la recurrencia.
Es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Fiabilidad
Capacidad que tiene la empresa para llevar acabo el servicio fijado de manera precisa y fiable, lo que es más importante día con día en el sector del transporte.
Garantías
Seguridad de los empleados en su desempeño y habilidad para generar confianza.
A través de la prestación de servicios con altos estándares de calidad, los cuales son medidos por la satisfacción del cliente, podemos distinguir 5 grandes cimientos apoyándose de elementos internos de la empresa como lo son:
Tangibilidad
Apariencia de las instalaciones fijas, personales y dispositivos de comunicación.
Empatía
Capacidad de ponerse en el lugar de otro, comprendiéndolo, mediante la identificación del personal.
Sensibilidad
Capacidad de respuesta del cliente, dotándolo de un servicio oportuno y adecuado a las necesidades.
OBJETIVO DE LA CALIDAD
Son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad, siempre con un enfoque a la satisfacción del cliente.
REGISTROS
Cualquier sistema de gestión de calidad necesita estar perfectamente documentado para ser eficaz, consiste en plasmar una serie de documentos (procedimientos e instrucciones), las actividades que se van a llevar acabo en la empresa describiendo paso a paso como realizarlos.
