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SERVICIO AL CLIENTE image, Se quedan en la empresa, MAPA MENTAL DEL…
SERVICIO AL CLIENTE
2. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un adecuado servicio al cliente puede:
Significar la diferencia entre los competidores
Educación
Respeto
Empatia
Ser una herramienta promocional poderosa en el marketing de la empresa
Mantenerse en el tiempo
General ingresos
Empresas lucrativas pueden crecer
Buena fidelización
Mejora la reputación de la empresa
Reduce los costos
Logra la diferencia entre la competencia
Relacion eficiente con los clientes y consumidores
El servicio al cliente es la asistencia brindada a tus consumidores antes, durante y después de una compra.
5. ¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?
Conjunto de practicas destinadas a solucionar problemas de los consumidores
La atencion al cliente incluye 2 tipos:
Proactiva
Aumentar satisfacción
Anticipar situaciones, positivas o negativas, antes que sucedan
Empresa contacta al cliente
Prevenir daños mayores
Reactiva
Reaccion según la situación presentada.
Empresa espera el contacto del cliente
La diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
Atención al cliente
Manejo de quejas
Soporte técnico
Resolución de problemas
Servicio al cliente
Cumplir necesidades
Cumplir expectativas del consumidor
1. ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE
?
Es una acción implementada para los clientes
Durante
Después de la compra
Antes
Busca
Fidelizar al cliente
A través de acciones
Satisfacer al consumidor brindando:
Asesoramiento
Orientación
Apoyo
Que el bien o servicio llégue:
A sus consumidores
Son métodos que emplean
Las empresas
Para ponerse en contacto con su clientela
Las personas encargadas del servicio al cliente
Deben estar en ambos lados
Empresa
Clientes
3. SERVICIO EXCEPCIONAL VS. SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO EXCEPCIONAL
Dar servicios superiores y extraordinarios
Anticipar, cumplir y superar las expectativas
Sobrepasar las expectativas del cliente
Proporcionar elementos extras al servicio
Mejora permanente de productos y servicios
No llega a haber barreras en la empresa
SERVICIO AL CLIENTE
Vivir del servicio
Ser con los demás
Resolución de consultas
Escuchar al cliente
Crear confianza en el cliente
4. RAZONES PARA UN SERVICIO EXCEPCIONAL
Cliente recomienda a la empresa
Genera fidelidad y alta satisfacción.
Atrae buena publicidad
Previene la rotación de empleados
Y ver que los clientes son felices
Sentirse identificado
Alarga la vida de la empresa, perdura en el tiempo por sus clientes fieles
Punto de diferenciación.
Atrae ganancias
7. NIVELES DE SATISFACCIÓN
Satisfacción
es
Relación del
Costo
Beneficio
Estado de ánimo
Comparar
Expectativas
Rendimiento percibido
NIVELES
Deleitar al cliente
es cuando
Las expectativas han sido superadas
El cliente es amigo
busca
Tocar las emociones
Ganar la lealtad
Generar una sonrisa
Generar seguimiento por las preocupaciones de los clientes
Que se hable bien de la empresa
Sobrepasar las expectativas
es
Dar un paso más allá
Ofrecer un mejor servicio
Hacer sentir cómodo al cliente
busca
Mejorar para destacarse
Asegurarse que todo este correcto
Realizar seguimiento
Más disposición de pago del cliente
Desarrollar iniciativas
para
La felicidad del cliente
Sorprender al cliente
es cuando
El cliente es seguidor
Se ha logrado una posición fuerte en el mercado
busca
Superar expectativas
Cumplir expectativas
Deleitar al cliente
Soprender al cliente
Tocar emocionalmente
genera
Alcance todo el mercado
Clientes como publicidad
Cumplir las expectativas
busca
Satisfacción al momento de adquirir el producto
también busca
Retención del cliente
Satisfacción del cliente
Vigilar la competencia
genera
Clientes no fieles
Clientes sin quejas
Mayor posibiidad que el cliente se vaya con la competencia
Otros conceptos
Satisfacción
Producto
Cumple con las expectativas y el rendimiento
Insatisfacción
Producto
No alcanza las expectativas
Complacencia
Producto
Cumple con el desempeño y excede las expectativas del cliente
6. MOMENTOS DE VERDAD
El cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la calidad de ésta.
1.-Estimulo
El producto, precio, plaza, promoción.
2.-Momento 0
El cliente reconoce la existencia de una necesidad y/o deseo
4.-Segundo momento de la verdad
El cliente ya compró el producto, momento para sobrepasar las expectativas
3.-Primer momento de la verdad
Contacto directo del cliente con la empresa de manera virtual o presencial
5.-Tercer momento de la verdad
Respuesta del cliente, conclusiones del usuario, momento supremo de la verdad.
Se quedan en la empresa
MAPA MENTAL DEL SERVICIO AL CLIENTE (UNIDAD 1)
MATERIA
: SERVICIO AL CLIENTE
DOCENTE
: LIC. PAOLA DANIELA CLAROS MENDOZA
INTEGRANTES:
BALCERAS ORELLANA NATALY
CABERO TAPIA RICARDO
CARVAJAL SILVESTRE ADONNAY ERICK
GUTIERREZ ZAMBRANA RODRIGO JUNIOR
LEON BRITNEY VANESA
MIRABAL RIOS DARA ONALÍ
