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Servicio al cliente image, INTEGRANTES: Bustamante Cruz Ruth Karen …
Servicio al cliente
La comunicación con el cliente
Verbal
El acento
El uso del lenguaje
La intensidad de la voz
El saber escuchar
No verbal
Contacto visual
Gestos
Expresión facial
Postura corporal
Adecuado servicio al cliente
Diferencia de la competencia
Herramienta mas podera que el marketing
Fidelización
Mejorar reputación
Mantener al cliente
Servicio al cliente Vs. Servicio excepcional
Servicio excepcional
Dar un servicio superior y extraordinario
Mejora constante de productos y servicios
No hay imposibles
Sorprender al cliente
Cultura de calidad
Dar cosas gratis como un plus
TIPOS DE CLIENTES
reales
Clientes satisfechos
Clientes por volumen de compra
Clientes influyentes
Clientes por frecuencia
Cliente activo
Potenciales
IMPACTO EN LA CALIDAD DE SERVICIO
Sonrisa
Amabilidad
Presentación personal
Educación
¿ Que es la atención al cliente?
Conjunto de practicas,con el fin de solucionar problemas de los consumidores.
Responder consultas
Gestionar quejas
Tipos de atención
Reactiva
Espera el contacto del cliente y reacciona según la situación presentada.
Proactiva
Busca aumentar satisfacción y/o prevenir daños mayores.
Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente
La atención forma parte del servicio postventa.
MOMENTOS DE VERDAD CON EL CLIENTE
Primer momento
primer contacto,primera impresión
Momento cero
el cliente reconoce su necesidad
Segundo momento
compra y lo usa
cumple y sobre pasa las expectativas
Tercer momento
conclusiones del cliente al probar un producto o servicio
Estimulo
razones para un servicio excepcional
altas ganancias
publicidad
alarga la vida de la empresa
recomendación de los clientes
evita la rotación de empleados
fidelidad
NIVELES DE SATISFACCIÓN
La satisfacción del cliente tiene que ver con el estado de animo
cumplir las expectativas
vigilar la competencia
buscar y retener al cliente
Sobre pasar expectativas
ofrecer un mejor servicio
destacarse entre la competencia
Deleitar al cliente
tocar emociones del cliente
ganar clientes
demostrar preocupación ante sus necesidades
sorprender al cliente
son seguidores, logrando posición fuerte en le mercado
impacto de un mal servicio al cliente
mala reputación del negocio
perdidas económicas, disminución de ventas
poca información
matar la calidad
mala estrategia de atención
clientes insatisfechos no vuelven
INTEGRANTES:
Bustamante Cruz Ruth Karen
Janeth Rivera Sadid
Montecinos Martinez Estefania Rayza
Salguero Mejia Adriana
Salvatierra Leite Angel
Terrazas Rocha Marcelo
