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GESTION DE
LA CALIDAD, LESLIE PAOLA GALVAN HERNANDEZ
MATRICULA:1995357…
GESTION DE
LA CALIDAD
NECESIDADES DEL CLIENTE
Dado que el enfoque de los sistemas de calidad está orientado a tres ejes principales: enfoque a procesos, satisfacción de los clientes y la mejora continua
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MECANISMOS PARA LA DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Los principales instrumentos utilizados para la recolección de datos que nos permitirán detectar las necesidades de los clientes son
Entrevista
se utilizan para recabar información en forma verbal, a través de preguntas que propone el analista. Es un intercambio de información que se efectúa cara a cara. Quienes responden pueden ser usuarios
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Encuesta
Se usa más frecuentemente para describir un método de obtener información de una muestra de individuos.
Pueden conducirse de muchas maneras, incluyendo por teléfono, por correo o en persona. Aun así, todas las encuestas tienen algunas características en común
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Cuestionario
Cuestionario abierto: al igual que las entrevistas, los cuestionarios pueden ser abiertos y se aplican cuando se quieren conocer los sentimientos, opiniones y experiencias generales; también son útiles al explorar el problema básico
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Observación
El propósito de la observación en las organizaciones es múltiple: permite al analista determinar qué se está haciendo, cómo se está haciendo, quién lo hace, cuándo se lleva a cabo, cuánto tiempo toma, dónde se hace y por qué se hace.
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Buzón de quejas/sugerencias
Se instalan en lugares visibles para que los usuarios manifiesten libremente y en forma anónima (generalmente) su opinión con respecto al producto o servicio recibido.
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MODELO DE COMUNICACIÓN
La comunicación se entiende como el proceso de transmisión de mensajes de un emisor (A) a un receptor (B) a través de un canal (C).
La comunicación es trascendental para la retroalimentación de las empresas, con el fin de obtener información acerca de la satisfacción de sus clientes.
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EL SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL
La calidad total es un conjunto de condiciones que permiten asegurar la mejora continua de los procedimientos, procesos, actividades y manejo de los recursos por parte de las organizaciones, con la finalidad de controlar, prevenir y eliminar cualquier tipo de deficiencia en la presentación o producción de los bienes y servicios que ofrecen a sus clientes o usuarios, con el propósito de proporcionar la máxima satisfacción con la mayor eficacia y eficiencia.
Características del control de calidad
Total.
- La calidad es primero
- Orientación al cliente
- El siguiente proceso es el cliente
- Acción enfocada a los pocos vitales
- Hacerlo bien desde la primera vez
- Sistema de aseguramiento
- Respeto al trabajador como ser humano
- Trabajo en equipo
- Utilización de métodos estadísticos
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PRODUCTIVIDAD
Es la relación entre la cantidad y calidad de los bienes o servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados para producirlos
ERRORES COMUNES ACERCA DE LA PRODUCTIVIDAD
Un error común acerca de la productividad,
es la confusión entre la productividad y la rentabilidad
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IMPORTANCIA Y FUNCION DE LA PRODUCTIVIDAD.
RELACION ENTRE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
Productividad y calidad se relacionan de forma estrecha
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