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ESTRATEGIA DEL SERVICIO - Coggle Diagram
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico, que permitan una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos
Es necesario que este conjunto de ideas, permitan generar una experiencia de servicio único y que otorguen un valor agregado al proyecto.
Como se crea una cultura de servicio
La cultura de servicio al cliente es el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de una empresa con respecto a las relaciones que tienen con el cliente.
Definir la propuesta de valor
En la propuesta de valor se debe encontrar el mercado objetivo y conocer sus necesidades, Además de cómo la propuesta puede cubrirlas y nos permitirá destacar de la competencia.
Conocer con claridad lo que significa una gran experiencia del cliente
el servicio al cliente es una oportunidad para construir una comunidad, centrándose en las interacciones individuales de los clientes.
Sentirse cómodo con las políticas de la empresa
La propuesta de valor nos recuerda lo excepcional de la organización y en lo que no debemos enfocarnos.
Establecer un principio que sirva como guía para el equipo de servicio al cliente
Una buena cultura de servicio al cliente debería permitirle a nuestro equipo comprometerse con crear una relación humana con los usuarios y resolver sus problemas, haciéndolos sentir cómodos y con control de la situación.
Apoyo a los empleados
Cuando los miembros de nuestro equipo se sienten respaldados y capacitados, hacen posible que una buena cultura de servicio al cliente se lleve a cabo.
Construir una conexión entre nuestro equipo y nuestros clientes
Se debe dar a nuestro equipo la oportunidad de conocer a los clientes y la forma en la que utilizan nuestros productos.
El Consumidor
Es una persona u organización que consume bienes o servicios, que los productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que sirven para satisfacer algún tipo de necesidad.
Características
Es una persona u organización que consume bienes o servicios
Ofrece sus recursos a cambio de dichos bienes
Con su consumo esta persona satisface sus necesidades
Es vital para el desarrollo de las economías
Son un agente fundamental en las sociedades de consumo
Modelos de comportamiento del consumidor
Sirven para organizar las ideas relativas a los consumidores en un todo congruente, al identificar las variables pertinentes, al descubrir sus características fundamentales y al especificarlas como las variables se relacionan entre sí.
Modelo de Marshall
Las decisiones de compra son el resultado de cálculos económicos, racionales y conscientes.
A menor precio de un producto, mayor venta
Cuanto más elevado sea el precio de los artículos, las ventas serán menores.
Cuanto más elevado sea el ingreso real, este producto se venderá más siempre y cuando no sea de mala calidad.
Cuanto más altos sean los costos promocionales, las ventas serán también más grandes
Modelo de Pavlov
consiste en identificar los impulsos más fuertes relacionados con el producto.
El anunciante crea un comercial lo suficientemente estimulador a través de los recursos como: Colores, imágenes, música, escenas, que estimulan al consumidor. todo esto a través de distintos medios como internet, televisión. folletos, revistas.
Modelo de Veblen
los individuos toman las decisiones motivados por aspectos sociales como: Búsqueda de reputación e imitación de los líderes de sus grupos de referencia;
Modelo de O´shaughnessy
Los individuos pueden desear algo que no necesitan y necesitar algo que no desean.
No es necesario que los productos y servicios se adapten exactamente a los deseos de un consumidor para ser adquiridos.
Un consumidor no tiene la necesidad de un bien o servicio hasta que se lo recuerdan.
Servicio al cliente a través de las TIC
Las nuevas tecnologías son el vehículo que permite a una empresa competir más eficazmente.
Esta variable afecta, entre otros parámetros, la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo y la capacidad de adaptación al cambio
Las TIC, la Movilidad y la Relación Cliente-Empresa
A partir de un único dispositivo tecnológico, cualquier cliente puede acceder a una serie de recursos que optimizan la comunicación con la empresa.
Las TIC: Calidad y Personalización de los Productos o Servicios
La mejor forma de satisfacer a cada cliente es respondiendo a su demanda en particular.
El Uso de las TIC en la Rapidez de Servicio y Reducción de Procesos
Hacer esperar de más a un cliente podría ser motivo suficiente para que deje de serlo. Lo ideal es atenderlo apenas ingresa a tu tienda, responder inmediatamente sus e-mails o enviarle información precisa si la solicita.
La relación con el cliente y los CRM, Otra Forma de Aprovechar las TIC
Los CRM sirven para automatizar una parte de la relación con los clientes, en un proceso beneficioso para ambas partes.
Derechos del consumidor
Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado
Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que efectivamente nos brinda el proveedor.
Derecho a una protección eficaz
Los productos y servicios deben ser seguros y ofrecernos una protección eficaz que, en condiciones normales o previsibles, no representen riesgo o peligro para nuestra vida, salud e integridad física.
Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz
Esta información tiene que ser relevante para una buena decisión de compra, que se ajuste a tus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos
No están permitidos los métodos comerciales coercitivos, agresivos o engañosos, y abusivos en el cobro.
Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un servicio
Está prohibida la discriminación por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.
Diferencias entre Público, cliente y consumidor
Público
es el grupo de personas al cual está dirigida una marca, producto o campaña
Cliente
El comprador potencial o real de los productos o servicios
Consumidor
Un consumidor es una persona que identifica una necesidad o un deseo, realiza una compra y luego desecha el producto
https://www.youtube.com/watch?v=IaOHdAvSUvI