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Administración de opiniones en la línea TripAdvisor
Historia de TripAdvisor
¿Cómo TripAdvisor generaba dinero?
Los usuarios no pagan cuota de suscripción
Se obtiene el dinero de 3 servicios
Anuncios de visualización
Cánones de anuncios pagados por hoteles/propietarios
Anuncios de texto
Otros sitios de opiniones de viajes
3 clases generales de sitios con comentarios de hoteles
Motores de búsqueda
como
Google
Yahoo
Yahoo
OTA´s (Agencia de viajes Online)
Sitios Web propios de los hoteles
Historia
Fundación
Febrero, 2000
Por el CEO Stephen Kaufer y un grupo de 3 confundadores
Querían ofrecer información imparcial sobre los hoteles
Modelo de negocio inicial
1) Monetizar el sitio a través de banner y licenciar contenidos de otros sitios web
las ideas fracasaron
2) Ofrecer a las agencias de viaje online (OTA´s) la capacidad de poner anuncios mediante TripAdvisor
funcionó y el año 2002 la empresa se volvió muy rentable
2004
fue adquirida por InterActive Corporation (IAC)
2005
Escindió Expedia.inc, holding de constelación de negocios de viajes en línea
Expedia
Hoteles.com
Hotwire.com
TripAdvisor
Años posteriores
TripAdvisor diversificó su oferta
tours tradicionales
vuelos
alojamiento
listado de propiedades en alquiler
2011
Adquirió desarrolladores de aplicaciones móviles
El uso de los consumidores de las opiniones en línea
Lectura de las opiniones de hoteles
Atributos importantes para reservar un hotel
ubicación
precio
experiencia del huésped
estadísticas
33% va directo a la página web del hotel
15% se basa en puestos y opiniones de sitios en medios sociales
40% consultan varios sitios
Investigación del Center for Hospitality Research, Universidad de Corneli
Encontraron 3 características importantes además del precio
número de opiniones sobre el hotel
puntuación promedio de los comentarios
ubicación del hotel en OTA´s
boca-a-boca en línea
mensajes en medios sociales
blogs
opiniones
aquellos que leían los comentarios tenían el 81% de probabilidades de comprarlo
el 72% creía que las opiniones en línea eran como recomendaciones de amigos y familiares
Opiniones escritas de hoteles
Las principales preocupaciones surgen de
reseñas falsas
reseñas tendenciosas
Motivación para escribir
compartir experiencias para ayudar a otros consumidores
deseo de recompensar un buen servicio
Además se realizaron ofertas a los "bloggers"
ej. tarjetas de regalo
El 59% de los consumidores no cree en las opiniones extremas
La gestión de las opiniones en línea de los hoteles
Impacto de las opiniones en línea en las reservas
Las opiniones en línea son impulsores del negocio en todas las categorías de las industrias de los viajes
Pero tienen más influencias en el aumento de los precios y ocupación de los hoteles
Gestión de opiniones en línea
Los hoteles trataron de gestionar 3 aspectos de la disponibilidad de opiniones en línea
la cantidad de comentarios generados
calidad de los comentarios
dónde aparecían las opiniones
Se deben tomar estrategias para obtener buenas opiniones
por ejemplo
Responder los comentarios positivos y negativos
El boca a boca es el principal factor detrás del 20-50% de las elecciones de compra
El boca a boca genera el doble de ventas que la publicidad pagada
2 cadenas hoteleras destacaron en este aspecto
Hoteles y Resorts Four Seasons
Dedicó la mitas de su presupuesto de mkt al mkt digital
Homewood Suites
se asegura de que todos los comentarios tengan una respuesta
El desafío por delante
Preguntas que hay que hacerse
¿De dónde debe provenir el presupuesto de publicidad?
¿Cómo puede justificarse la decisión ante la alta dirección?
¿Qué sitios deberían ser el foco de los esfuerzos de marketing?
¿Se puede aumentar el volumen y la calidad de las opiniones?
¿Cómo deben los hoteles gestionar las opiniones en línea?
