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3er Parcial Grupo N°5 Estrategia del servicio, Nombre: Julia Samantha…
3er Parcial
Grupo N°5
Estrategia del servicio
Concepto de Cultura del Servicio
La cultura del servicio se define como la utilización de las mejores estrategias del recurso humano, técnico y tecnológico.
Permiten una adecuada y creciente relación e integración entre todos los agentes sociales comprometidos
Expresiones
Ideas
Creencias
Normas y Lineamientos en la organización
¿Cómo se crea la cultura de servicio?
La cultura de servicio al cliente es el conjunto de creencias y valores que comparten los empleados de una empresa con respecto a las relaciones que tienen con el cliente.
Definir la propuesta de valor
Cómo la propuesta de valor puede cubrir las necesidades y como nos permitirá destacar de la competencia
Conocer lo que es experiencia
Servicios únicos para entender las preferencias de los usuarios
Conocer las políticas de la empresa
Establecer principios
Definir metas
Apoyar a los empleados
Conexión entre empleados y clientes
El Consumidor
Persona u organización que consume bienes o servicios
que los productores o proveedores ponen a su disposición en el mercado y que sirven para satisfacer algún tipo de necesidad.
Proceso Productivo
El consumidor es la etapa última del proceso productivo.
De este modo, se convierte en un elemento clave dentro de la cadena de producción, de la que es el cliente final.
Generalidades
Suele definirse a los consumidores como individuos que actúan racionalmente
y que buscan maximizar su utilidad con las compras que realizan.
Principales Características
Es una persona u organización que consume bienes o servicios.
Ofrece sus recursos, generalmente dinero, a cambio de dichos bienes o servicios.
Con su consumo, esta persona satisface sus necesidades.
Se encuentra en la última etapa del proceso productivo.
Es un elemento clave dentro de la cadena de producción.
Es vital para el desarrollo de las economías.
Son un agente fundamental en las sociedades de consumo.
Modelos de comportamiento del consumidor
Muestran la estructura de la conducta de cualquiera de los consumidores.
La conducta que ha sido modelada es el proceso de toma de decisión
Modelo de Marshall
Las decisiones de compra son el resultado de cálculos económicos, racionales y conscientes
El consumidor gasta dinero en aquellos productos que tienen utilidad.
Hipótesis
A menor precio de un producto, mayor venta
Mayor precio de los artículos, menores ventas
Mayor ingreso real, el producto se venderá más siempre y cuando no sea de mala calidad.
Cuanto más altos sean los costos promocionales, las ventas serán también más grandes
Modelo de Pavlov
Habla de las reacciones a los estímulos de la conducta humana; se basa en los conceptos:
Condicionamiento
Antes
Durante
Después
Modelo de Veblen
Según este modelo los individuos toman las decisiones motivados por aspectos sociales como:
Búsqueda de reputación e imitación de los líderes de sus grupos de referencia
de este modo las personas con alto nivel económico adquirirán productos de mayor nivel.
Modelo de Oshaughnessy
Los individuos pueden desear algo que no necesitan y necesitar algo que no desean.
No es necesario que los productos y servicios se adapten exactamente a los deseos de un consumidor para ser adquiridos.
Un consumidor no tiene la necesidad de un bien o servicio hasta que se lo recuerdan.
Servicio al cliente a través de las TIC
Definición
Es la relación existente entre el avance tecnológico y la comunicación
permitiéndose ser eficaz, además que esta se transforma en su ventaja competitiva.
Relación
La Movilidad y la Relación Cliente-Empresa
Automatiza la gestión eficiente de la relación con los clientes.
Asistentes virtuales
Tiendas electrónicas
CRM
La relación con el cliente y los CRM, Otra Forma de Aprovechar las TIC
Los clientes reciben un servicio eficiente y rápido, mientras como empresa mantiene una recopilación de base de datos
El Uso de las TIC en la Rapidez de Servicio y Reducción de Procesos
Tiempo de respuesta
Sistema de pagos
Menos costo operativo
Cercanía y Omnicanalidad en la Relación con el Cliente
El cliente deja de percibir que detrás de cada canal de interacción hay un mensaje genérico o automatizado y te verá como un amigo, como alguien que conoce sus necesidades.
Para Mejorar la Relación con los Clientes
Hay que Conocer Sus Hábitos
Ventajas
Tiempo de respuesta
Inmaterialidad
Interconexión e Interactivo
Alcance
Automatización
Derechos del consumidor
Derecho a la protección de la vida
Derecho a la información adecuada
Derecho a que proveedores públicos y privados oferten bienes y servicios competitivos
Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio
Derecho a un trato transparente, equitativo y no discriminatorio
Derecho a la protección contra la publicidad engañosa
Derecho a recibir un producto o servicio apropiado y adecuado
Debe existir una correspondencia entre lo que esperamos recibir y lo que efectivamente nos brinda el proveedor.
Derecho a una protección eficaz
Los productos y servicios deben ser seguros y ofrecernos una protección eficaz.
Derecho a acceder a información oportuna, suficiente y veraz
Esta información tiene que ser relevante para una buena decisión de compra
Derecho a la protección contra métodos comerciales abusivos
No están permitidos los métodos comerciales coercitivos, agresivos o engañosos, y abusivos en el cobro.
Derecho a un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un servicio
Está prohibida la discriminación por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole
Diferencias entre público, cliente y consumidor
Público
También conocido como target, es el grupo de personas al cual está dirigida una marca, producto o campaña.
En otras palabras, son personas que buscan lo que una empresa ofrece, por lo cual están más inclinadas a llegar a un acuerdo comercial.
Cliente
Según la American Marketing Association (A.M.A.), el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios"
Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el Consumidor final)".
Consumidor
Es una persona que demanda un producto o servicio, ya sea a causa de una necesidad o un deseo
Y luego desecha lo adquirido por que su necesidad ya fue satisfecha, o por que el producto cumplió su objetivo o por un cambio en sus gustos y preferencias.
Nombre:
Julia Samantha Santin Chicaiza
NRC 5833
Gestión de Comunicación
