Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
การแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน Performance Feedback - Coggle Diagram
การแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
Performance Feedback
วัตถุประสงค์การแจ้งผลหารือข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
เพื่อตรวจสอบว่าผลการปฏิบัติงานของพนักงานว่าเป็นไปตามที่องค์กรหรือผู้บังคับบัญชาได้กำหนดขึ้นหรือไม่ มีประสิทธิภาพต่ำกว่าหรือสูงกว่าเท่าไรเมื่อเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่ได้กำหนดขึ้นหรือไม่ มีประสิทธิภาพต่ำกว่าหรือสูงกว่าเท่าไรเมื่อเปรียบเทียบกับมาตรฐานที่ได้
เพื่อสร้างข้อตกลงระหว่างพนักงานกับผู้บังคับบัญชาเกี่ยวกับเกณฑ์ มาตรฐาน วิธีการปฏิบัติงานร่วมกัน เพื่อให้เป็นไปตามแนวทางที่ผู้บังคับบัญชากำหนดและสร้างความมั่นใจให้เกิดขึ้นระหว่างพนักงานและองค์กรว่าจะสามารถบรรลุเป้าหมายที่ต้องการ
เพื่อร่วมกันพิจารณาจุดแข็งและโอกาสในการปฏิบัติงานของพนักงาน โดยมีผู้บังดับบัญชาและข้อมูลพฤติกรรมการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นในอดีตเป็นแหล่งสนับสนุน ทำให้พนักงานและผู้บังคับบัญชาเห็นจุดแข็งของพนักงานอย่างแท้จริงและสามารถนำมาพัฒนาและปรับปรุงเพื่อให้การปฏิบัติงานของพนักงานที่รับผิดชอบมีประสิทธิภาพสูงยิ่งขึ้น
เพื่อร่วมกันพิจารณาจุดอ่อนและอุปสรรคในการปฏิบัติงานของพนักงาน โดยมีผู้บังคับบัญชาและข้อมูลพฤติกรรมการปฏิบัติงานที่เกิดขึ้นในอดีตเป็นแรงสนับสนุน ทำให้พนักงานทราบข้อบกพร่องของตนเองในอดีต รวมถึงอุปสรรคที่เกิดขึ้นและจะเกิดขึ้น และสามารถนำมาสร้างเป็นแนวทางในการแก้ไขปรับปรุงให้พนักงานมีศักยภาพและหลีกเลี่ยงอุปสรรคที่จะเกิดขึ้น
5 เพื่อร่วมกันกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานสำหรับการประเมินในครั้งต่อไป อันทำให้มาตรฐานที่กำหนดขึ้นมามีความเป็นไปได้มากที่สุด เนื่องจากเป็นมาตรฐานหรือเป้าหมายที่กำหนดขึ้นจากการประเมินศักยภาพของตนเองผ่านการพิจารณาของผู้บังคับบัญชา ทำให้โอกาสได้รับความสำเร็จสูงกว่าการกำหนดจากผู้บริหารหรือองค์กรฝ่ายเดียว
เพื่อร่วมกันหาแนวทางแก้ไขปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานที่พนักงานรับผิดชอบเนื่องจากผู้บริหารและพนักงานจะร่วมแลกเปลี่ยนเกี่ยวกับปัญหาที่พบและหาทางออกร่วมกันส่งผลให้การปฏิบัติงานมีประสิทธิภาพสูงขึ้น
เพื่อร่วมกันตั้งจุดหมายร่วมกันระหว่างผู้บังคับบัญชากับพนักงานในการปฏิบัติงานหรือเพิ่มลดความรับผิดชอบให้สอดคล้องกับศักยภาพของพนักงานและหน้าที่ที่รับผิดชอบทำให้พนักงานมีความคล่องตัวและมีโอกาสปลดปล่อยศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มความสามารถ
8 เพื่อสำรวจตรวจสอบท่าทีของพนักงานว่ามีความพึงพอใจในการประเมินผลการปฏิบัติงานมากน้อยเพียงใด รวมถึงขอบเขตความรับผิดชอบการปฏิบัติงานที่พนักงานปฏิบัติงาน ตลอดจนสภาพแวดล้อมทั่วไปขององค์กรอันนำแนวทางพัฒนาปรับปรุงให้ดีขึ้น
ความหมายการแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
ผุสดี รุมาคม (2551)
กล่าวว่า การแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน คือ ข้อมูลที่ถูกนำไปแจ้งให้ผู้ปฏิบัติงานทราบเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ในการรักษาและการปรับปรุงการปฏิบัติงาน ข้อมูลย้อนกลับไม่ใช่คำแนะนำที่เป็นการบอกกับบุคคลบางคนถึงสิ่งที่เขาควรจะทำ แต่เป็นเพียงการทำให้บุคคลอื่นทราบว่าการปฏิบัติงานของพวกเขาส่งผลกระทบต่อผู้บังคับบัญชา และ/หรือเรื่องที่อยู่ในความรับผิดชอบของผู้บังคับบัญชาอย่างไรบ้าง
Herman, Ryan and Harry (2012)
กล่าวว่า การแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงานคือ การบอกข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมการทำงานของพนักงานที่ถูกคาดหวังเกี่ยวกับพฤติกรรมและเป้าหมายที่องค์กรกำหนดขึ้น โดยเป้าหมายของการแจ้งผลหารือการปฏิบัติงานยังสามารถช่วยให้ผลการปฏิบัติงานของบุคคลและทีมเกิดการพัฒนา เกิดความผูกพัน แรงจูงใจ และความพึงพอใจในงาน
อาภรณ์ ภู่วิทยพันธุ์ (2553)
กล่าวว่า การแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน เป็นการให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลการดำเนินงานของพนักงานอันนำไปสู่ข้อตกลงร่วมกันในการพัฒนาครั้งต่อไป แล้วเป็นขั้นตอนที่เกิดขึ้นภายหลังจากที่ผู้บังคับบัญชาและพนักงานได้วางแผนปัจจัยผลการดำเนินงาน (Performance Planning) เสร็จเป็นที่เรียบร้อยแล้วในช่วงต้นปี หลังจากนั้นผู้บังคับบัญชาจะต้องติดตามตรวจสอบว่าพนักงานมีผลงานเป็นไปตามเป้าหมายของปัจจัยประเมินผลงานที่กำหนดในช่วงต้นปีหรือไม่
บดี ตรีสุคนธ์ (2555)
กล่าวว่า การแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน เป็นการเฉพาะเจาะจงของหัวหน้างานแจ้งพนักงาน เพื่อให้พนักงานทราบถึงผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมาในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งที่กำหนดไว้ว่ามีผลงานเป็นอย่างไร โดยแจ้งให้พนักงานทราบถึงวิธีการทำงานและพฤติกรรมการทำงานทางด้านบวกและด้านลบที่ส่งผลกระทบต่อผลการปฏิบัติงานของพนักงาน เพื่อนำไปสู่การรักษาไว้หรือการปรับปรุงแก้ไขวิธีการทำงานและพิธีกรรมการทำงานของพนักงานให้มีความเหมาะสม และสนับสนุนต่อการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานรวมถึงให้ข้อมูลด้านต่างๆที่จำเป็นต่อการพัฒนาการเจริญเติบโตในสายอาชีพของพนักงาน
ประโยชน์การให้ข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
ประโยชน์ต่อองค์กร
1.1 องค์กรสร้างระบบการมีส่วนร่วมและสร้างความเชื่อมั่นต่อองค์กรในการเปิดโอกาสให้พนักงานได้มีโอกาสในการแสดงความคิดเห็นและแสดงออกอย่างเต็มที่ ส่งผลให้องค์กรสร้างความเป็นหนึ่งเดียวและความผูกพันของพนักงานต่อองค์กร
1.2 องค์กรสนับสนุนและเปิดโอกาสให้มีช่องทางการติดต่อสื่อสารที่หลากหลายทั้งจากบนลงล่างและล่างขึ้นบน ทำให้องค์กรสามารถตรวจสอบความคิดเห็นหรือทัศนคติของพนักงานที่มีต่อการดำเนินงานขององค์กร
1.3 องค์กรมีแนวทางในการปฏิบัติงานที่ชัดเจนและเกณฑ์มาตรฐานการประเมินผลการปฏิบัติงานให้แก่ผู้บังคับบัญชาและพนักงานทราบเกี่ยวกับแนวทาง วิธีการ จำนวน คุณภาพ ระยะเวลา ความผิดพลาด เป็นต้น ที่พึงปฏิบัติ ทำให้ผู้เกี่ยวข้องไม่หลงประเด็นและเกิดความมั่นใจสำหรับการบรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ต้องการ
1.4 องค์กรมีมาตรฐานหรือเป้าหมายที่ชัดเจน ทำให้บุคลากรทุกคนสามารถพัฒนาและปฏิบัติงานไปในทิศทางเดียวกันกับสิ่งที่องค์กรคาดหวัง
1.5 องค์กรใช้การให้ข้อมูลย้อนกลับเป็นเครื่องมือสำหรับผู้บังคับบัญชาใช้กระตุ้นพนักงาน ทำให้ผู้บังคับบัญชามีเครื่องมือที่หลากหลายในการบริหารจัดการ ตลอดจนรู้สึกว่าองค์กรทำให้ความหมายต่อตนเอง
ประโยชน์ต่อผู้บังคับบัญชา
2.1 การแจ้งข้อมูลย้อนกลับช่วยสร้างความสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดทางด้านการประเมินผลการปฏิบัติงานและสภาพแวดล้อมการปฏิบัติงานระหว่างกัน ทำให้บรรยากาศการทำงานเต็มไปด้วยบรรยากาศความเข้าใจและช่วยเหลือซึ่งกันและกัน
2.2 การแจ้งข้อมูลย้อนกลับที่ถูกต้องและเที่ยงตรงช่วยสร้างความน่าเชื่อถือ เชื่อมั่น ความศรัทธา แล้วความไว้วางใจแก่ผู้บังคับบัญชาในสายตาผู้ใต้บังคับบัญชา ส่งผลให้ง่ายต่อการบริหารและพัฒนาทางระบบงานและคนยิ่งขึ้น
2.3 การแจ้งข้อมูลย้อนกลับทำให้ผู้บังคับบัญชาต้องใส่ใจติดตามการปฏิบัติงานของผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างจริงจังและต่อเนื่อง เพื่อที่จะสามารถแจ้งผลการปฏิบัติงานบนข้อเท็จจริงที่ถูกต้องและทำให้เกิดการยอมรับจากพนักงาน
2.4 การแจ้งข้อมูลย้อนกลับการเปิดโอกาสและสนับสนุนให้ผู้บังคับบัญชาได้เข้าใจความคิด ทัศนคติ ความมุ่งมั่น ความต้องการ ความสามารถ หรือตัวตนของพนักงานแต่ละคนอย่างแท้จริง ซึ่งผู้บังคับบัญชาสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาใช้เป็นแนวทางในการสร้าง พัฒนาและตอบสนองสิ่งเหล่านั้นได้ทุกทาง ตลอดจนใช้เป็นแนวทางในการสร้างแรงจูงใจเพื่อให้พนักงานแสดงศักยภาพของตนเองในการปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถ
2.5 การแจ้งข้อมูลย้อนกลับทำให้ผู้บังคับบัญชามีโอกาสได้แสดงข้อมูลข้อเท็จจริง ตลอดจนมุมมองของตนเองต่อพนักงานอย่างถูกต้อง ทำให้พนักงานได้คลายความสงสัยเกี่ยวกับการประเมินตัดสินผลการปฏิบัติงานของตนเอง ถึงหน้าตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงานและด้านพฤติกรรมการปฏิบัติงานของพนักงานว่าผู้บังคับบัญชาใช้เกณฑ์อะไรในการพิจารณาพนักงานแต่ละคน
รูปแบบการแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
การแจ้งผลหารือเปรียบเสมือนทรัพยากรขององค์กร
ระบบการแจ้งผลหารือการปฏิบัติงานสามารถนำไปใช้ประโยชน์โดยตรงในการสร้างแรงจูงใจกับพนักงาน เนื่องจากพนักงานจะทราบว่าตนเองจะต้องแสดงพฤติกรรมอย่างไรเพื่อให้บรรลุผลตามที่องค์กรปรารถนาจากผู้บังคับบัญชาที่เกี่ยวข้อง
llgen, fisher and taylor (1979) นำเสนอรูปแบบเพื่อใช้อธิบายกระบวนการแจ้งผลหารือการปฏิบัติงานที่แสดงถึงความสัมพันธ์ระหว่างผู้ส่ง ข่าวสาร และผู้รับ ดังแสดงในรูป
การแจ้งข้อมูลย้อนกลับเปรียบเสมือนทรัพยากรของบุคคล
Cummings (1983) เห็นพ้องกับแนวคิดการแจ้งผลหารือเปรียบเสมือนทรัพยากรของก่อนมีความสำคัญและเป็นที่ยอมรับอย่างกว้างขวาง ในขณะเดียวกันการแจ้งผลหารือเปรียบเสมือนทรัพยากรของบุคคลเช่นเดียวกัน เนื่องจากจะเป็นส่วนหนึ่งของการเติมเต็มเป้าหมายของบุคคลแทนการพิจารณาการแจ้งผลหารือที่เป็นสมาชิกทรัพยากรขององค์กร โดยบริบทของผลการปฏิบัติงานและบุคลิกภาพจะมีความสำคัญกับเป้าหมายที่มีความสำคัญอย่างมากต่อบุคคล
การนำข้อมูลไปปรับใช้โดยบุคคลจะใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกันออกไปใน 2 ลักษณะ ได้แก่ กลยุทธ์การตรวจสอบ (Monitoring Strategy) และกลยุทธ์การตั้งคำถาม (Inquiry Strategy)
กลยุทธ์การตรวจสอบ
เป็นลักษณะของบุคคลที่แสดงพฤติกรรมในการตรวจสอบสารสนเทศสภาพแวดล้อมที่เกี่ยวข้องโดยการสังเกตจากสถานการณ์ต่างๆที่เป็นเหตุให้พฤติกรรมของพนักงานผู้นั้นและพฤติกรรมของบุคคลด้วย
กลยุทธ์การตั้งคำถาม
พนักงานจะแสดงพฤติกรรมกระตือรือร้นมากกว่าคนละยุคแรก โดยการแสดงพฤติกรรมของพนักงานจะมุ่งไปยังการตั้งคำถามโดยตรงต่อผู้เกี่ยวข้องว่ารับรู้และประเมินพฤติกรรมการปฏิบัติงานของตนเองอย่างไร
ปัจจัยที่ส่งผลต่อการให้ข้อมูลย้อนกลับที่มีประสิทธิผล
1. สถานการณ์
เป็นการนำแนวคิดตามทฤษฎีภาวะผู้นำตามการเปลี่ยนแปลง (Situational Leadership Theory ; SLT) ของ Hersey and Blanchard (1977) มาใช้ในการช่วยอธิบายการให้ข้อมูลย้อนกลับที่มีประสิทธิภาพ โดยผู้บังคับบัญชาจำเป็นต้องพิจารณาความแตกต่างของพนักงานทั้งในด้านระดับความมั่นใจ ระดับความพร้อม ระดับความสามารถ ระดับความรับผิดชอบที่แตกต่างกันของพนักงานแต่ละคนก่อนให้ข้อมูลย้อนกลับ
2. การจัดการที่สามารถดำเนินการได้
Even, et al. (2010) เสนอว่าการให้ข้อมูลย้อนกลับควรเป็นสิ่งที่สามารถจัดการได้สำหรับผู้บริหารบนพื้นฐานของการมีเวลาที่เพียงพอสำหรับการให้ความสนใจในเรื่องคุณภาพของการถ่ายทอดข้อมูลไปยังพนักงาน อย่างไรก็ตามการพิจารณาปัจจัยในด้านนี้จำเป็นต้องมีระบบการจัดการที่สามารถตรวจสอบได้ (Accountability) เพื่อความโปร่งใสสำหรับผลลัพธ์ของความก้าวหน้าระหว่างกระบวนการให้ข้อมูลย้อนกลับแก่พนักงาน
3. ความเฉพาะเจาะจง
การให้ข้อมูลย้อนกลับของผู้บังคับบัญชาควรมีความเฉพาะเจาะจงทั้งในด้านคุณภาพและปริมาณในเป้าหมายในสิ่งที่ต้องการให้พนักงานดำเนินการหรือแสดงพฤติกรรมออกมาและสื่อสารให้พวกเขาทราบอย่างชัดเจน ในขณะเดียวกันการให้ข้อมูลย้อนกลับก็ต้องมีความกระชับและเจาะจงเช่นเดียวกัน หาข้อมูลย้อนกลับที่สื่อสารยาวและมีความซับซ้อนมากจะทำให้พนักงานไม่สนใจเกี่ยวกับข้อมูลเหล่านั้นเช่นเดียวกัน
4. ความสำคัญ
Hattie and Timperley (2007) กล่าวว่า ข้อมูลย้อนกลับจะมีความสำคัญก็ต่อเมื่อมีสิ่งต่างๆที่สื่อสารกับพนักงานมีความเกี่ยวข้องกับงาน พนักงานมีความรู้สึกเป็นเจ้าของ พนักงานสามารถทำกับควบคุมด้วยตนเอง และเป็นอิสระในการปฏิบัติงานที่รับผิดชอบ
5. ระยะเวลา
Dempsey et al. (1993) เสนอแนะเกี่ยวกับระยะเวลาการให้ข้อมูลย้อนกลับทันที (Immediate Feedback) จะมีผลโดยตรงต่อการตอบสนองพฤติกรรมที่ผู้บังคับบัญชาต้องการให้พนักงานแสดงออก ในทางตรงกันข้ามการให้ข้อมูลย้อนกลับที่ล่าช้า (Delayed Feedback) อาจจะไม่ส่งผลต่อการแสดงพฤติกรรมของพนักงานมากนัก ดังนั้นผู้บังคับบัญชาจึงจำเป็นต้องพิจารณากรอบระยะเวลาทางระหว่างการให้ข้อมูลย้อนกลับ และระยะเวลาในการปฏิบัติงานกับพนักงานด้วย เพื่อให้สอดคล้องกับความเป็นจริงมากที่สุด
6. ความเกี่ยวข้อง
Shute (2008) เสนอว่า ข้อมูลย้อนกลับที่ดีจำเป็นต้องประกอบด้วย 3 สิ่ง ได้แก่ มีแรงจูงใจ (Motivation) ซึ่งทำให้พนักงานต้องการสิ่งเหล่านั้น มีโอกาส (Opportunity) ข้อมูลที่พนักงานได้รับจะต้องแสดงโอกาสของพนักงานในการแสดงออกหรือแสดงพฤติกรรมในการปฏิบัติงาน แล้วมีความหมาย (Means) เป็นสิ่งที่พนักงานสามารถและมีความเต็มใจที่จะปฏิบัติตาม เพื่อให้การแจ้งข้อมูลย้อนกลับบรรลุผลสำเร็จ ผู้บังคับบัญชาต้องพยายามกำจัดข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องออกจากข้อมูลที่ต้องการสื่อสารกับพนักงานเพื่อให้พนักงานเห็นถึงความสำคัญและป้องกันการเข้าใจผิดให้มากที่สุด
7. ความน่าเชื่อถือ
โครงการให้ข้อมูลย้อนกลับมีความสำคัญอย่างมาก เพราะจะทำให้พนักงานเกิดความเชื่อใจและศรัทธาในตัวผู้บังคับบัญชา รายการให้ข้อมูลย้อนกลับของผู้บังคับบัญชาจะต้องมีความชัดเจน ตรงประเด็น ไม่มีอคติ แล้วไม่ตัดสินใจบนพื้นฐานของสัญชาตญาณของตนเองมากกว่าข้อมูลเชิงประจักษ์
ลักษณะของข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
ข้อมูลย้อนกลับในทางที่ดี
เป็นการแจ้งข้อมูลผลการปฏิบัติงานและพฤติกรรมในประเด็นที่สร้างสรรค์ ประเด็นดีหรือเด่นของพนักงาน เป็นต้น ส่วนใหญ่ผู้บริหารจะกล่าวประโยคเหล่านี้สอดแทรกในการแจ้งข้อมูลย้อนกลับ เช่น ผลงานของคนโดดเด่นมาก คุณทำได้ดีมาก เป็นต้น อย่างไรก็ตามการแจ้งข้อมูลประเภทนี้อาจทำให้พนักงานไม่สามารถแก้ไขหรือปิดข้อบกพร่องของตนเองได้ เนื่องจากผู้บริหารจะแจ้งเฉพาะข้อดีเท่านั้น ซึ่งขัดแย้งกับความเป็นจริงที่ว่า "ไม่มีใครสมบูรณ์แบบ" (the perfect man is the dead man) ดังนั้นผู้แจ้งควรพิจารณาให้ถี่ถ้วนเพื่อให้เหมาะสมกับคน (People) เวลา (Time) และสถานการณ์ (Situation)
ข้อมูลย้อนกลับในทางไม่ดี
เป็นการแจ้งข้อมูลผลการปฏิบัติงานและพฤติกรรมในประเด็นที่ต่ำกว่าเกณฑ์มาตรฐานหรือไม่เป็นไปตามที่ผู้บริหารคาดหวังให้เกิดขึ้น การแจ้งข้อมูลย้อนกลับประเภทนี้จะช่วยให้พนักงานทราบและสามารถนำไปแก้ไขปรับปรุงข้อบกพร่อง ส่วนใหญ่ผู้บริหารจัดการประโยคเหล่านี้ในขณะแจ้งผลข้อมูลย้อนกลับ เช่น คุณปฏิบัติงานได้ต่ำกว่ามาตรฐาน เมื่อเปรียบเทียบกับเพื่อนร่วมงาน คุณมีพฤติกรรมที่แย่มาก คุณไม่สามารถทำตามเป้าหมายที่เรากำหนดไว้ เป็นต้น อย่างไรก็ตามข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงานในทางไม่ดี บางครั้งเป็นสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ของพนักงาน แต่ข้อมูลประเภทนี้จะเป็นสัญญาณให้พนักงานสามารถที่จะปรับแก้ไขข้อบกพร่องของตนเอง ตลอดจนเป็นตัวสร้างแรงผลักดันเพื่อกระตุ้นพนักงาน
ข้อมูลย้อนกลับที่เป็นกลาง
เป็นข้อมูลผลการปฏิบัติงานและพฤติกรรมที่เกิดขึ้นในอดีตจนถึงปัจจุบันและผู้บริหารทำการรวบรวมและสรุป ช่องทางแจ้งข้อมูลอย่างตรงไปตรงมาปราศจากการใช้ดุลยพินิจใดๆหรือความคิดเห็นของตนเองสอดแทรกลงไปในการแจ้งข้อมูลย้อนกลับ
แหล่งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
แหล่งข้อมูลจากเพื่อนร่วมงาน(Co-Workers)
เป็นแหล่งข้อมูลที่ได้จากผู้ร่วมปฏิบัติงานของพนักงาน ซึ่งเป็นบุคคลที่คลุกคลีและมีความใกล้ชิดกับพนักงานอย่างมาก ดังนั้นข้อมูลที่ได้จะสะท้อนซึ่งความเป็นจริงอย่างมากในทัศนคติและมุมมองของเพื่อนร่วมงาน ข้อมูลเหล่านี้จะได้จากการสังเกตหรือการแสดงทัศนคติต่อพนักงานของเพื่อนร่วมงาน เกี่ยวกับพฤติกรรมการปฏิบัติงานและผลการปฏิบัติงาน โดยอาจแสดงอยู่ในรูปแบบของเชิงคุณภาพหรือปริมาณก็ได้ ข้อมูลเหล่านี้จะมีความน่าเชื่อระดับปานกลางถึงสูงหากเพื่อนร่วมงานมีความเป็นกลางและปราศจากอดติในการแสดงความคิดแต่ละครั้ง
แหล่งข้อมูลจากภาระหน้าที่(Task)
เป็นแหล่งข้อมูลที่ได้จากภาระหน้าที่ที่พนักงานรับผิดชอบสามารถพบได้จากใบพรรณนาลักษณะงานของแต่ละตำแหน่ง ซึ่งจะบอกถึงขอบเขตความรับผิดชอบและความคาดหวังของภาระหน้าที่แต่ละด้านที่ถูกกำหนดให้พนักงานที่ดำรงตำแหน่งนั้นต้องปฏิบัติทั้งรูปแบบของเชิงปริมาณ คุณภาพ ระยะเวลา หรือต้นทุน เป็นตัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับตำแหน่งที่พนักงานปฏิบัติงาน ข้อมูลเหล่านี้จะมีความน่าเชื่อถือในระดับสูงเพราะเป็นข้อเท็จจริงที่ปรากฎขึ้นผ่านการเปรียบเทียบสิ่งที่ดาดหวังกับสิ่งที่พนักงานปฏิบัติ
แหล่งข้อมูลจากผู้บังคับบัญชา(Supervisor)
เป็นแหล่งข้อมูลที่ได้จากผู้บังดับบัญชาซึ่งเป็นผู้ที่อยู่ใกล้ชิดและเป็นบุคคลที่ทำการควบคุมดูแล สั่งการ และพัฒนาให้พนักงานมีศักยภาพในการปฏิบัติงาน ข้อมูลเหล่านี้ ได้จากการสังเกดหรือการแสดงทัศนคติต่อพนักงานของผู้บังดับบัญชาเกี่ยวกับพฤติกรรมการปฏิบัติงานและผลการปฏิบัติงาน โดยอาจแสดงอยู่ในรูปแบบของเชิงคุณภาพ หรือปริมาณก็ได้ ข้อมูลเหล่านี้จะมีความน่าเชื่อถือสูงเช่นเดียวกันหากผู้บังคับบัญชาประเมินพนักงานผู้นั้นปราศจากอดติมีความยุติธรรม และมุ่งหวังเพื่อแสดงข้อเท็จจริงให้ปรากฏ เพื่อการปรับปรุงและพัฒนาผลปฏิบัติงานและพฤติกรรมของผู้ใต้บังคับบัญชาให้ดียิ่งขึ้น
แหล่งข้อมูลจากตัวพนักงานเอง(One’s Own Self)
เป็นแหล่งข้อมูลที่ได้จากการปฏิบัติงานหรือการแสดงพฤติกรรมออกมา ข้อมูลเหล่านี้สามารถสืบคันได้จากการให้พนักงานแสดงความคิด ทัศนคติ หรือดูจากผลการปฏิบัติงานและพฤติกรรมของพนักงานประจำปีขององค์กร หรือเรียกอีกอย่างว่าเป็นการประเมินตนเอง(Self-Evaluation) และข้อมูลอาจอยู่ในเชิงปริมาณ คุณภาพ ระยะเวลา หรือตันทุน เป็นตัน ข้อมูลเหล่านี้อาจมีความน่าเชื่อถือในระดับปานกลางเนื่องจากมนุษย์ส่วนใหญ่มักเข้าข้างตนเอง ทำให้ไม่สามารถค้นหา หรือมองเห็นข้อบกพร่องของตนเองได้ทั้งหมด
แหล่งข้อมูลอย่างเป็นทางการขององค์กร(The Formal Organization)
เป็นแหล่งข้อมูลที่ถูกจัดทำขึ้นจากองค์กรผ่านกระบวนการอย่างเป็นระบบและถูกแบบเฉพาะของแต่ละองค์กร โดยข้อมูลจะอยู่ในรูปข้อเท็จจริงที่ผ่านการสรุปและประมวลผลออกมา รูปแบบของเชิงคุณภาพ เชิงปริมาณ ระยะเวลา หรือต้นทุน เป็นต้น ข้อมูลเหล่านี้มีความน่าเชื่อถือได้สูงและจะถูกนำไปใช้ในการแจ้งผลข้อมูลย้อนกลับแก่พนักงานและถูกนำไปใช้ในการวางแผนการบริหารองค์กรในส่วนอื่นๆ
กระบวนการให้ข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
ขั้นดำเนินการแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
ลักษณะของผุ้บริหารที่ดีในการให้ข้อมูลย้อนกลับ
1. ตระหนักถึงผู้รับข้อมูลย้อนกลับมากกว่าตนเอง (Be More Concerned about the Receiver Than Yourself)
ต้องมีทัศนคติที่ดีต่อพนักงาน และยอมรับในความแตกต่างของพนักงานแต่ละคน พร้อมทั้งเข้าใจลักษณะพฤติกรรมที่พนักงานแสดงออก ตลอดจนปราศจากการมีอคติส่วนตัว พร้อมที่จะยอมรับฟังและเต็มใจที่จะสื่อสารเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
2. ระยะเวลากระชับและเฉพาะเจาะจง (Be Timely and Specific)
ข้อมูลย้อนกลับดวรเป็นข้อมูลที่เจาะจงและตรงจุดสำหรับการช่วยพัฒนาพฤติกรรมหรือผลการปฏิบัติงานของพนักงานภายใต้ระยะเวลาที่กระชับเหมาะสมกับระยะเวลาการรับรู้ของบุคคล
3.ข้อมูลย้อนกลับควรเป็นข้อมูลที่สามารถนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงได้ (Feedback Towards Something That Is Changeable)
ผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับควรมั่นใจว่าสิ่งที่เสนอแนะไปยังพนักงานเป็นสิ่งที่พวกเขาสามารถปรับปรุงและพัฒนาได้ภายใต้เงื่อนไขด้านทรัพยากร เวลา และความสามารถของพนักงานแต่ละคน
4. อย่าเพิ่งด่วนสรุป (Be Non-Evaluative)
ผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับควรรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องพร้อมรับฟังข้อมูลต่าง ๆ จากพนักงานอย่างเพียงพอแล้วจึงค่อยสรุป แล้วทำการให้ข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ต่อพนักงาน รวมถึงการเปิดโอกาสให้พนักงานได้เสนอแนะแนวทางแก้ไขปรับปรุง และพัฒนา เพื่อให้เกิดความผูกพันและความมุ่งมั่นในการปฏิบัติงาน
ขั้นดำเนินการแจ้งข้อมูลย้อนกลับสามารถดำเนินการได้ดั้งนี้
ก่อนการแจ้งควรพิจารณาบรรยากาศ สภาพแวดล้อม ความพร้อมของตนเองและผู้รับแจ้งข้อมูลย้อนกลับอีกรอบเพื่อให้แนใจว่าทั้งคู่อยู่ในสภาวะที่พร้อมจะแลกเปลี่ยนข้อมูระหว่างกัน เพราะหากผู้รับอยู่ในสภาพที่ไม่พร้อมอาจทำให้เสียเวลาในการแจ้งข้อมูลย้อนกลับก็เป็นไปได้ เพราะพนักงานอาจไม่ยอมรับข้อเสนอแนะใด ๆ ของผู้บริหารก็ได้ ในขณะเดียวกันหากผู้บริหารอยู่ในสภาวะที่ไม่พร้อม อาจใช้อารมณ์และความรู้สึกส่วนตนมากจนเกินไป ตลอดจนการพิจารณาเลือกห้องที่มีบรรยากาศของการแลกเปลี่ยนเย็นสบายไม่ร้อน ไม่มีเสียงดังอึกทึก หรือไม่ถูกบุคคลอื่นขัดจังหวะในระหว่างสนทนา เพราะจะทำให้เรื่องที่แจ้งอาจไม่ต่อเนื่องหรือการรับรู้ของทั้ง 2ฝ่าย เกิดความคลาดเคลื่อนก็เป็นได้
ระหว่างการสื่อสารข้อมูลย้อนกลับ พึงระมัดระวังการใช้ภาษา เพราะภาษาที่เป็นทางลบอาจจะทำให้การรับรู้ของผู้รับการแจ้งข้อมูลย้อนกลับไม่ยอมรับหรือรู้สึกแย่กับการสื่อสารของผู้บริหารครั้งนั้น ดังนั้นการเปลี่ยนให้อยู่ในรูปแบบการพูดเชิงบวก จะช่วยให้พนักงานเกิดการรับรู้และทัศนคติที่ดีมากกว่าการสื่อสารในทางลบ
3.อิงหลักฐานกับข้อมูลเชิงประจักษ์ เมื่อมีความจำเป็นหรือผู้รับการแจ้งข้อมูลย้อนกลับ ทั้งนี้พยายามหลีกเลี่ยงการเตรียมหลักฐานมาเพื่อเอาผิดหรือผูกมัดตัวให้พนักงานจำนนต่อสิ่งที่สื่อสาร
ระหว่างการแจ้งข้อมูลย้อนกลับ ควรแจ้งทั้งข้อดีและข้อเสีย การทำให้พนักงานรับรู้ผลติงานทั้ง 2 ด้านเกี่ยวกับตนเอง ทำให้เขาสามารถที่จะพัฒนาและแก้ไขข้อบกพร่องเต็มความสามารถ ถึงแม้ผู้รับการประเมินบางคนไม่สนใจข้อดีของตน ผลการประเมินและมักขอร้องให้ผู้ประเมินแจ้งเฉพาะข้อเสีย โดยอ้างว่าเพื่อประหยัดเวลา ผู้ประเมินต้องไม่ตามใจสนองตอบตามที่ขอเป็นอันขาด การศึกษาวิจัยพบว่าการรับรู้ทั้งข้อดีและข้อเสียจะเป็นการช่วยยพัฒนาผู้รับการประเมินไปในตัวด้วย ข้อสำคัญอย่าใช้คำพูดที่ทำให้ความภาคภูมิใจในตนเองของผู้ใต้บังคับบัญชาหมดไป เพราะจะทำให้การแจ้งผลก่อปัญหามากมายกว่าผลดี ผู้ใต้บังคับบัญชาจะมีปฏิกิริยาป้องกันตนเอง และไม่ให้ความร่วมมือในการหารือการตั้งเป้าหมาย หรือการปรับปรุงงานใด ๆ ทั้งสิ้น ผู้บังคับบัญชาจะต้องช่วยให้เอาชนะข้อบกพร่องต่างๆ และส่งเสริมจุดเด่นให้ผู้ใต้บังคับบัญชา
การแจ้งข้อมูลย้อนกลับอย่าขอให้ผู้รับการประเมินเปลี่ยนตนเอง ผู้บังคับบัญชามักขอให้พนักงานพิจารณาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมบางอย่างเกี่ยวกับตนเอง ประการสำคัญก็คือผู้ประเมินไม่มีสิทธิ์อันใดที่จะขอให้ใครเป็นใคร แต่มีสิทธิ์ที่จะหาพนักงานอื่นที่มีนิสัยสุภาพมาทำงานแทน ฉะนั้นผู้ประเมินไม่จำเป็นที่ต้องขอให้เปลี่ยนนิสัยหรือบุคลิกภาพที่มีอยู่ ผู้ประเมินควรหารือกับผู้รับการประเมินว่าจะรับการฝึกอบรมดีหรือจะทนทำงานต่อไปจนกว่าจะดีขึ้น หรือจะยอมโยกย้ายตำแหน่งงาน
อย่าให้ผู้รับการแจ้งข้อมูลย้อนกลับมีความรู้สึกว่าการแจ้งผลข้อมูลย้อนกลับมาจากความรู้สึกส่วนตนของผู้บังคับบัญชา เช่น การรายงานข้อเท็จจริงโดยใช้คำว่า "ผมคิดว่า" "ผมคาดการณ์ว่า" "ผมประมาณการแล้ว" เป็นต้น ซึ่งข้อเท็จจริงสามารถบอกได้อย่างชัดเจนจึงควรหลีกเลี่ยงคำพวกนี้ ทั้งนี้ในประเด็นของการแก้ไขปรับปรุงพฤติกรรมในอนาคตสามารถใช้คำพวกนี้ได้ เพื่อไม่เป็นการบังคับ แต่จะเป็นประโยชน์ที่ช่วยเสริมสร้างการตัดสินใจของผู้รับการแจ้งข้อมูลเอง
เมื่อถึงเวลาสิ้นสุดของการแจ้งข้อมูลย้อนกลับ ควรเปิดโอกาสให้พนักงานได้ซักถามและแสดงความคิดเห็น หรือทบทวนสิ่งที่ผู้บังดับบัญชาได้เสนอแนะตั้งแต่ตัน ซึ่งเป็นการทบทวนว่าพนักงานเข้าใจตรงกับผู้บังดับบัญชาหรือไม่เกี่ยวกับการแจ้งผลข้อมูลย้อนกลับหรือสิ่งที่ผู้บังคับบัญชาต้องการให้พนักงานปฏิบัติงานและแสดงพฤติกรรมออกมาตามที่ดาดหวังไว้
ขั้นประเมินผลและการติดตามการแจ้งข้อมูลย้อนกลับ
การประเมินผลการแจ้งข้อมูลย้อนกลับ เป็นการตรวจสอบว่าสิ่งที่ผู้บังคับบัญชาแจ้งให้พนักงานมีการรับรู้และเข้าใจมากน้อยเพียงใด โดยเป็นขั้นที่เกิดขึ้นหลังจากการให้แจ้งข้อมูลย้อนกลับกับพนักงานเสร็จสิ้นไปแล้ว ส่วนการติดตามการแจ้งข้อมูลย้อนกลับเป็นการติดตามและตรวจสอบพฤติกรรมการแสดงออกของพนักงานว่าเป็นอย่างไร ภายหลังจากที่ผู้บริหารแจ้งข้อมูลย้อนกลับพร้อมเสนอแนะแนวทางแก้ไขปรับปรุง และพัฒนาพฤติกรรมต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่แจ้งข้อมูลย้อนกลับควรระลึกเสมอว่า การแจ้งข้อมูลย้อนกลับเพียงครั้งเดียว ไม่สามารถที่จะทำให้การพูดคุยหรือแลกเปลี่ยนสารสนเทศยุติลงได้ ดังนั้นผู้บริหารควรแน่ใจว่าสิ่งที่แจ้งให้พนักงานทราบเพียงพอและเป็นประโยชน์ต่อการปฏิบัติงานของพนักงาน พร้อมทั้งตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานยอมรับผลการประเมินหรือข้อมูลระดับใดที่ผู้บริหารได้แจ้งยังพนักงาน
ในขณะการติดตามผลการแจ้งข้อมูลย้อนกลับควรดำเนินการหลังจากการแจ้งข้อมูลย้อนกลับเสร็จสิ้นเป็นระยะ ซึ่งนับว่ามีความสำคัญอย่างมาก หากมีเพียงการประเมินและไม่มีการติดตามก็จะทำให้ไม่ทราบว่าการแจ้งข้อมูลย้อนกลับในครั้งนั้นพนักงานนำไปปรับปรุงแก้ไขหรือไม่ ดังนั้นการติดตามผลจึงเป็นส่วนที่จะช่วยให้กระบวนการให้ข้อมูลย้อนกลับมีประสิทธิภาพและช่วยให้พนักงานพัฒนาตนเองอย่างต่อเนื่อง การติดตามผลการให้ข้อมูลย้อนกลับอาจดำเนินการได้ใน3 ระยะ ได้แก่
ช่วงหลังเสร็จสิ้น 1 เดือน
ช่วงหลังเสร็จสิ้น 3 เดือน
ช่วงหลังเสร็จสิ้น 6 เดือน
ขั้นเตรียมการแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
แนวปฏิบัติก่อนการแจ้งข้อมูลย้อนกลับผลการปฏิบัติงาน
ศึกษาและตรวจสอบขอบเขตความรับผิดชอบของพนักงานที่ดำรงตำแหน่งนั้นอย่างละเอียดถี่ถ้วน โดยพิจารณาจากใบพรรณนาลักษณะงาน
ศึกษาและตรวจสอบประวัติการปฏิบัติงาน บุคลิกลักษณะ ความรู้ ความสามารถ ทัศนคติ ความเชื่อ การศึกษา การฝึกอบรม ของพนักงาน เป็นต้น
จัดเตรียมตัวอย่างที่เคยเกิดขึ้นจริงและประสบความสำเร็จ เพื่ออ้างอิงในการแจ้งข้อมูลย้อนกลับ หรือยกตัวอย่างเพื่อให้พนักงานยอมรับและเชื่อว่าสามารถปฏิบัติได้จริง
พิจารณาตรวจสอบผลการปฏิบัติงานที่ผ่านมาของพนักงานเป็นรายบุคคล กลุ่ม และหน่วยงาน ทั้งขัอดีและข้อเสียเพื่อพิจารณาแนวโน้มและลักษณะทำการเปรียบเทียบสำหรับการหาแนวทางแก้ไขปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น
คาดการณ์ล่วงหน้าเกี่ยวกับผลและพฤติกรรมของพนักงานว่าจะเกิดอะไรบ้าง พร้อมทั้งหาแนวทางจัดการหรือป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดปัญหา
วางแผนนัดวันและเวลาการเข้าพบที่ไม่ขัดจังหวะการปฏิบัติงาน เพราะจะทำให้บรรยากาศในการแจ้งข้อมูลย้อนกลับเต็มไปด้วยบรรยากาศสร้างสรรค์
ตรวจสอบความพร้อมทางด้านสุขภาพร่างกาย จิตใจ หรือปัญหาต่างๆ ของพนักงานที่จะข้อมูลแจ้งย้อนกลับว่าพร้อมที่จะรับหรือไม่ เพื่อให้พนักงานเกิดความพร้อมและเต็มใจในการรับข้อมูลข่าวสาร และบรรยากาศที่สร้างสรรค์ในการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกัน
การเลือกรูปแบบของวิธีการแจ้งเตือนและหารือผลการปฏิบัติงาน
1. การบอกให้ทำ
เป็นการแจ้งผลการปฏิบัติงานให้กับผู้รับข้อมูลย้อนกลับทราบก่อน เหมาะสมกับสถานการณ์ที่พนักงานไม่มีความพร้อม ไม่มีความสามารถ และไม่มีความเต็มใจในการปฏิบัติงาน จากนั้นผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับต้องกำหนดหน้าที่ความรับผิดชอบ ตลอดจนอธิบายขั้นตอนการดำเนินการต่างๆ ให้กับพนักงานอย่างชัดเจน และมีการควบคุมอย่างใกล้ชิดเพื่อป้องกันความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้ จะเห็นได้ว่าผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับลักษณะนี้จะมุ่งเน้นพฤติกรรมการปฏิบัติงานมากกว่าความสัมพันธ์
2. การขายความคิด
เป็นการแจ้งผลการปฏิบัติงานให้ผู้รับข้อมูลย้อนกลับทราบก่อน แล้วทำการเสนอความคิดที่เป็นประโยชน์ต่อการปรับปรุงและพัฒนางานที่พนักงานรับผิดชอบให้ดีขึ้น จากนั้นปล่อยให้พนักงานตัดสินใจหรือเลือกวิธีการปฏิบัติงานที่ผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับนำเสนอได้อย่างอิสระ การเสนอขายความคิดเหมาะสมกับพนักงานที่มีความสามารถและความเต็มใจในการปฏิบัติงานที่สูง ผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับนี้จะมุ่งเนันพฤติกรรมการปฏิบัติงานและความสัมพันธ์ในระดับสูงที่เท่ากัน
3. การมีส่วนร่วม
เป็นการแจ้งผลการปฏิบัติงานให้ผู้รับข้อมูลย้อนกลับทราบก่อน จากนั้นผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับและเปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงความคิดเห็น การตัดสินใจ หรือมีส่วนร่วมในกระบวนการต่างๆ ตลอดจนกล่าวสนับสนุนให้พวกเขาแสดงบทบาทและความสามารถของตนเองอย่างเต็มที่ในการปฏิบัติงาน การให้ข้อมูลย้อนกลับประเภทนี้ผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับต้องการควบคุมดูแลและสอดส่องเป็นระยะ เนื่องจากพนักงานไม่มีความเต็มใจหรือความพร้อมในการปฏิบัติงานผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับแบบนี้จะมุ่งเน้นความสัมพันธ์มากกว่าการปฏิบัติงาน
4. การมอบหมายงาน
เป็นการแจ้งผลการปฏิบัติงานให้ผู้รับข้อมูลย้อนกลับทราบก่อน จากนั้นผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับจะทำการมอบหมายงาน โครงการ และกล่าวสนับสนุนอำนวยความสะดวกให้พนักงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างราบรื่น พร้อมทั้งมอบความอิสระในการดำเนินงานแก่พวกเขาอย่างเต็มที่ การให้ข้อมูลย้อนกลับลักษณะนี้เป็นสถานการณ์ที่เหมาะสมกับผู้รับข้อมูลย้อนกลับที่มีความพร้อมหรือความสามารถและมีความเต็มใจในการปฏิบัติงานที่สูง ผู้ให้ข้อมูลย้อนกลับแบบนี้จะมุ่งเนันพฤติกรรมการปฏิบัติงานและความสัมพันธในระยะตำ่
