CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS: DEL SERVICIO, CLIENTE Y PRODUCTO
Aspectos en la calidad del servicio
Elementos básicos de prestar un servicio
Respeto
Entender la situación del cliente
Confiabilidad
Equidad
Rapidez
Seguridad
Reglas para prestar un buen servicio
El servicio enfocado al cliente
Regla de platino
Regla de oro
Características del servicio
Son más intangibles que tangibles
Son menos estandarizados y uniformes
Perecederos
Inseparabilidad
No pueden ser protegidos por patentes
Centrar
Orientar
Incorporar
Utilizar
Elementos tangibles
Actitud de servicio
Empatía
Competencia del personal
Características del producto
La marca
El envase
El etiquetado
La calidad
Tipos de clientes
Actuales
Activos e inactivos
Complacidos, satisfechos e insatisfechos
