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PERSONALIDAD QUE SE DEBE POSEER PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Entusiasmo
El entusiasmo es algo contagioso. Cuando el ambiente está algo oscuro, el entusiasmo lo ilumina. Si existe alegría, el entusiasmo difunde aún más felicidad. Cuando hay malas hondas, el entusiasmo asegura que aún así se hagan las cosas de forma correcta.
Habilidades de comunicación
las habilidades de comunicación son una de las primeras cosas que evaluamos; de forma forma escrita y verbal.
Las habilidades verbales por supuesto también son importantes, especialmente si la mayoría del tiempo estarás ofreciendo asistencia telefónica o en situ.
La escritura es una de las habilidades fundamentales que te permite transmitir un mensaje por escrito de forma clara y concisa
Conocimientos sobre la empresa
Los clientes piden apoyo porque se encuentran con una brecha de información por delante. Tienen alguna pregunta y se dirigen al soporte para recibir una respuesta. Es lógico que con un conocimiento profundo sobre la empresa y los productos, aumentará la calidad del servicio al proporcionar respuestas rápidas y buenas.
Empatía con el cliente / Compasión
La empatía es algo que casi siempre es considerada como un rasgo crucial en el servicio al cliente. Es fácil de entender porqué: es la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona.
El argumento es que la empatía tiene algunos defectos inapropiados para realmente ser generoso y amable, algo que definitivamente buscamos en el servicio al cliente. Resumiendo, la empatía...
Se agota rápido. Tenemos una capacidad de empatía limitada.
Funciona sólo entre individuos, no con grupos.
Sufre bajo el efecto de grupo de pertenencia, lo que provoca discriminación.
Puede nublar tu juicio para favorecer a las personas que expresan sus emociones.
Paciencia
La paciencia es la capacidad de aceptar o tolerar demoras, problemas o sufrimientos sin agobiarse o desesperarse. Sin paciencia, la experiencia de servicio se vuelve desagradable tanto para el cliente como para el agente de servicio.
El agente impaciente padecerá de una emoción de disgusto constante, que se verá reflejado en su tono de voz. Esto, una vez más, frustrará al cliente.
Carisma
La persona carismática es atractiva. La gente quiere interactuar con aquella persona, por lo que es conveniente tenerla en tu equipo de apoyo. Si tu representante es agradable, esta es la imagen que se llevará el cliente de tu empresa.
En El Mito del Carisma , Olivia Fox Cabane analiza el carisma y ofrece consejos para poder desarrollarlo. Ha podido identificar los tres pilares:
Presencia: estar presente en la conversación.
Poder: ser capaz de cambiar algo.
Cordialidad: tener las mejores intenciones con la gente.
Flexibilidad
En el soporte de chat, a menudo tienes que manejar tres o más conversaciones simultáneamente. En el apoyo telefónico, casi siempre te encuentras buscando información mientras el cliente está hablando. Mucha gente diría que se trata de “habilidades de multitasking".
Sin embargo, investigaciones confirman continuamente que la multitarea en sentido clásico no existe. Sólo es posible hacer multitarea si:
Se domina una de las tareas de forma que puedes realizarla en piloto automático.
Las tareas abarcan tipos diferentes de procesamiento cerebral.
Manejo del estrés
El estrés va de la mano con servicio al cliente debido al alto grado de variación en ese campo.En el servicio, el estrés siempre será algo diario: por ejemplo varios clientes a la vez se ponen en contacto contigo; otros se enfadan por cualquier motivo; y otros simplemente son difíciles de entender.
La psicóloga Kelly McGonigal investigó los efectos del estrés. Encontró que el estrés sólo tiene efectos negativos para aquellos que lo perciben de forma negativa .
Las personas que perciben el estrés como algo que les ayuda a realizar su trabajo en realidad también están más sanos comparados con los que no lo ven así ni en absoluto