Comunicación y manejo de crisis
Crisis
Crisis en el ámbito empresarial
Plan de comunicación para el manejo de crisis
Se entiende como una ruptura de la regularidad, de lo cotidiano. Provocada por un suceso evitable o no, y que requiere de medidas inmediatas y efectivas para evitar o mitigar los daños.
Tipos
Según el ámbito empresarial
Según la naturaleza
Según los niveles afectados
Global
Nacional
Local
Una crisis cuyas consecuencias puedan alcanzar a la Humanidad en su conjunto.
Limitadas al territorio de un Estado- adquieren una trascendencia fundamental y pueden producirse con gran diversidad.
Una crisis de nivel local no solo se caracterizará por su limitado radio de incidencia, sino también por su limitada duración.
Político
Social
Económico
Ecológica
Imprevistos o accidentes
Evitables
Son sucesos que se presentan de forma súbita, puede ocurrir pero se desconoce cuándo y cómo puede acontecer y si realmente sucederá.
Aquellas situaciones que podrían evitarse si la empresa interviniera de forma eficaz y oportuna.
Se habla de una crisis organizacional para aquellos eventos inesperados e/o inevitables de carácter catastrófico que pueden afectar a los activos, la estructura financiera, las personas e incluso la reputación, poniendo en peligro la propia supervivencia de la compañía.
Las crisis suelen presentarse de forma inesperada y pueden afectar a cualquier organización independientemente.
¿ Qué es un plan de comunicación de crisis?
Es un conjunto de directrices diseñadas para preparar a una organización ante una situación de emergencia.
Su objetivo es recuperar la normalidad de las operaciones propias del negocio de una forma más breve para asegurar la continuidad de las actividades, resguardando el patrimonio, la imagen corporativa y reputación de la empresa.
Importancia
Ayudará a anticiparnos, reducir los efectos negativos y tener herramientas y estrategias para afrontar la situación lo más rápidamente posible.
¿ Cómo elaborarlo?
Antes de la crisis
Durante crisis
Después de la crisis
Aunque no puedas determinar cuándo, dónde y cómo una crisis va a afectar a tu empresa, sí puedes controlar cómo reaccionar ante los acontecimientos.
Examinar los puntos débiles de tu negocio y seleccionar los tipos de crisis a los que se quiere responder
Identificar a todas las partes involucradas y crear una jerarquía para compartir información cuando surja una crisis
En caso de crisis, es importante evitar entrar en pánico. Tienes que reaccionar con rapidez, aunque no por ello de forma precipitada.
Adaptar los materiales de comunicación preparados previamente
Escribir un mensaje simple
Difundir el mismo mensaje en todos los canales
Proporcionar una plataforma segura para las reclamaciones de los clientes
Comprobar el efecto de las medidas
Analizar una crisis superada es tan importante como monitorizar antes y mientras tiene lugar. Para incorporar lo aprendido en las posteriores.
Informar sobre los cambios realizados
Revisar las estadísticas
Actualizar el plan de comunicación de crisis
Compartir la versión actual del plan con tu equipo
¿Como enfrentar la crisis?
Para el manejo de la crisis se tomará en cuenta 3 escenarios importantes
Antes de la crisis
Durante la crisis
Después de la crisis
Las anormalidades a menudo pueden ser prevenidas por las propias organizaciones, siempre y cuando mantengan el análisis y estén al tanto de los escenarios de riesgo.
Cuando ya existe una crisis de imagen, el escenario es bastante diferente. Aquí probablemente sabrá que está teniendo problemas.
Los síntomas que aparecen son:
Alta tasa de menciones negativas sobre la marca en las redes sociales
Informes y comunicados de prensa con crítica o sospechas
Caída en las ventas
¿Cómo saber si lo peor ya pasó? Después de tomar los pasos necesarios e implementar un plan de gestión.
Resolución de la crisis
En esta fase todos los involucrados en la resolución de la crisis deberían haber completado sus tareas asignadas. La crisis ya debería estar prácticamente bajo control en este punto.
Difusión
Su objetivo principal es apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre los objetivos, los planes y las acciones de la dirección; y la difusión y gestión de la imagen y de la información.
UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS "ESPE"
Nombre:
Pamela Paucar
Fecha:
31/08/2021
GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN