La Guía Esencial para crear un Catálogo de Servicios de TI

¿Qué es un catálogo de servicio de TI/ITIL?

Es un recurso único el cual proporciona a los usuarios finales

Información clara y precisa sobre todos los servicios de TI que ofrece el departamento de TI

Es sencillo confundirlo con portafolio de servicios

El portafolio de servicios incluye el ciclo de vida completo de todos los servicios de TI y productos gestionados por la organización

Al menos aquellos que se listados como activos

El catálogo de servicios de TI es un subcojunto de la cartera completa de servicios

Enumera los servicios activos que ser ofrecen actualmente

Existen dos perspectivas diferentes

La vista de servicio empresarial / cliente

La vista técnica

Se refiere a aquella vista los usuarios finales acceden para solicitar un servicio

Se refiere a la vista interna para los recurosos de TI, provee comprensión técnica, seguridad y flujo de la información

Componentes de un Cátalogo de Servicios

Nombre

Categoría

Descripción

Dueño/Responsable

Disponibilidad

Acuerdo de Nivel de Servicio

Costos

Y, ¿Por qué se necesita?

Para simplificar el proceso de solicitud de servicios de TI

Beneficios

Para Organizaciones de TI

Para empresas y clientes

La gestión de servicios y cumplimiento de las solicitudes con una herramienta estándar, mejora el tiempo de entrega del servicio

Agiliza la comunicación con el usuario final

Mejor comprensión del rol de TI en las organizaciones

Disminuye la necesidad de una coordinación manual, mejorando la eficiencia

Facilita la interacción de los clientes con el proveedor de servicios de TI

Mejora la satisfacción del cliente

Simplifica el proceso de solcitud de servicios de TI

Estandarización de presentación de servicios

Tips para la mejora del catálogo de servicios para la organización y para la persona responsable

Identificar los stakeholders y comunicarse con ellos

Definir lo que ofrece el servicio y sus permisos

Crear SLAs específicos y estrategias de cumplimiento

Diseñar el catálogo de servicios para una experiencia óptima del cliente

Integrar el catálogo de servicios con una herramienta/portal de autoservicios

Errores para prevenir cometer

Usar excesivamente el lenguaje técnico

Ser demasiado específico a la hora de realizar la agrupación de servicios por jerarquía

Asumir requerimientos de lado del usuario final

Que el portal de servicios no responda a la interacción de los usuarios

Estudiantes:
Estefanía Marín Chacón
Mauricio Loría Rodríguez

Referencia:
InvGate. (2021, 31 mayo). The Essential Guide to Creating an IT Service Catalog. https://blog.invgate.com/creating-an-it-service-catalog