La Guía Esencial para crear un Catálogo de Servicios de TI
¿Qué es un catálogo de servicio de TI/ITIL?
Es un recurso único el cual proporciona a los usuarios finales
Información clara y precisa sobre todos los servicios de TI que ofrece el departamento de TI
Es sencillo confundirlo con portafolio de servicios
El portafolio de servicios incluye el ciclo de vida completo de todos los servicios de TI y productos gestionados por la organización
Al menos aquellos que se listados como activos
El catálogo de servicios de TI es un subcojunto de la cartera completa de servicios
Enumera los servicios activos que ser ofrecen actualmente
Existen dos perspectivas diferentes
La vista de servicio empresarial / cliente
La vista técnica
Se refiere a aquella vista los usuarios finales acceden para solicitar un servicio
Se refiere a la vista interna para los recurosos de TI, provee comprensión técnica, seguridad y flujo de la información
Componentes de un Cátalogo de Servicios
Nombre
Categoría
Descripción
Dueño/Responsable
Disponibilidad
Acuerdo de Nivel de Servicio
Costos
Y, ¿Por qué se necesita?
Para simplificar el proceso de solicitud de servicios de TI
Beneficios
Para Organizaciones de TI
Para empresas y clientes
La gestión de servicios y cumplimiento de las solicitudes con una herramienta estándar, mejora el tiempo de entrega del servicio
Agiliza la comunicación con el usuario final
Mejor comprensión del rol de TI en las organizaciones
Disminuye la necesidad de una coordinación manual, mejorando la eficiencia
Facilita la interacción de los clientes con el proveedor de servicios de TI
Mejora la satisfacción del cliente
Simplifica el proceso de solcitud de servicios de TI
Estandarización de presentación de servicios
Tips para la mejora del catálogo de servicios para la organización y para la persona responsable
Identificar los stakeholders y comunicarse con ellos
Definir lo que ofrece el servicio y sus permisos
Crear SLAs específicos y estrategias de cumplimiento
Diseñar el catálogo de servicios para una experiencia óptima del cliente
Integrar el catálogo de servicios con una herramienta/portal de autoservicios
Errores para prevenir cometer
Usar excesivamente el lenguaje técnico
Ser demasiado específico a la hora de realizar la agrupación de servicios por jerarquía
Asumir requerimientos de lado del usuario final
Que el portal de servicios no responda a la interacción de los usuarios
Estudiantes:
Estefanía Marín Chacón
Mauricio Loría Rodríguez
Referencia:
InvGate. (2021, 31 mayo). The Essential Guide to Creating an IT Service Catalog. https://blog.invgate.com/creating-an-it-service-catalog