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Aula 6 - Verificação e a implementação do serviço - Coggle Diagram
Aula 6 - Verificação e a implementação do serviço
Tema 1 - Etapa de Entrega Prototipando e Implementando Projetos Orientados a Serviços
Etapa de entrega
Os insights e a divergência na geração de ideias servem de base para materializar a solução e dar início à etapa de entrega
Principal desafio
A intangibilidade dos serviços, visto que nem sempre conseguimos prototipar e testar um serviço da mesma forma como conduzimos testes em produtos, por exemplo
Materialização do serviço
É necessário permitir que os usuários visualizem de alguma forma ao menos o conceito do futuro serviço, levando em conta a experiência a ser vivenciada pelo usuário e os aspectos emocionais gerados pelo serviço
Como os serviços não são apenas processos intangíveis (Soteriou; Chase, 1999 apud Mello, 2005), podemos prever e prospectar ações e relacionamentos para potencializar a experiência do usuário e fornecer certa tangibilidade, mesmo que por meio de ações visíveis aos usuários
“Cada vez que o cliente entra em contato com um elemento do processo do serviço, ele julga esse serviço. Isto significa que os provedores de serviço devem desenvolver não apenas a forma precisa do serviço, mas também a apropriada natureza de interação com seus clientes” (Evardson et al., 2000 apud Mello, 2005, p. 142)
Tema 2 - Planejamento da Prototipação de Serviços
“É importante fazer protótipos dos conceitos do serviço no contexto de uso real ou em circunstâncias próximas da realidade” (Stickdorn; Schneider, 2014, p. 134)
A prototipação torna uma ideia tangível, permitindo que um conceito seja mais facilmente percebido na representação de uma realidade, permitindo realizar testes e verificações (Vianna et al., 0212)
Questionamentos pontuais para auxiliar na prototipação (Stickdorn et al., 2020)
Criação de valor
Ver e sentir (Look & Feel)
Viabilidade
Integração
Criação de valor do serviço
Diretrizes para que os valores de um serviço estejam alinhados à experiência dos clientes (adaptadas de Kalbach, 2017)
Ter empatia
Trabalhar de forma coletiva e cooperativa
Criar visualizações sistêmicas do serviço
O valor do serviço constitui um tipo de benefício percebido sob os seguintes aspectos (Kalbach, 2017)
Funcionais (capacidade de realizar algo)
Sociais (interação entre pessoas)
Emocionais (sentimentos ou respostas afetivas)
Epistêmicos (sentimento de curiosidade ou desejo de aprender)
Condicionais (dependem de situações ou contextos)
Planejamento da prototipação
Participantes dos testes
Público do serviço (usuários) e stakeholders
Fidelidade dos protótipos (baixa, média ou alta fidelidade)
Contexto de teste (restrito, geral, parcial ou total)
Tema 5 - A Implementação do Serviço
Com base em ferramentas clássicas do Design thinking, podemos relacionar diferentes formas de prototipação a diferentes abordagens que envolvam algum tipo de encenação ou dramatização para realizar verificações e testes
Tais abordagens são úteis para melhor reproduzir situações específicas do serviço e “ajudar a incorporar os aspectos emocionalmente importantes das interações pessoais com a proposição do serviço” (Stickdorn; Schneider, 2014, p. 135)
Implementação
A partir dos testes, verificamos oportunidades, ajustes e melhorias para serem realizadas diante da solução, visando implementação e a entrega do serviço
Consiste em “transformar um protótipo em um sistema em execução” (Stickdorn et al., 2020, p. 270)
Envolve habilidades diversas como a gestão da mudança para procedimentos e processos que envolvam treinamento ou recrutamento, desenvolvimento de software, sistemas de produção ou mesmo arquitetura e construção de ambientes
Ou seja, “a implementação de novos conceitos de serviço requer necessariamente um processo de mudança” (Stickdorn; Schneider, 2014, p. 136)
Padrões comuns na implementação de soluções em serviços (Stickdorn et al., 2020)
Adequação para sistemas de produção
Trabalho com funcionários reais
Foco principal nas metas do negócio
Integração em ecossistemas existentes
Integração entre estruturas e indicadores de desempenho existentes
Continuidade dos negócios
Iterações, mudanças e adaptações custosas
Requer uma gestão firme e convencida do conceito do serviço, principalmente por envolver mudanças para evitar o recuo diante de eventuais problemas resultantes ao longo do processo de implementação
Além de propor a solução em design de serviços, é necessário que o designer de serviços acompanhe o processo de implementação e identifique os problemas que precisam ser resolvidos de forma ágil e criativa
Diante da análise dos resultados envolvidos na implementação de mudanças a partir do novo serviço
“O ideal é que a implementação da mudança seja seguida por uma ação exploratória posterior, com o objetivo de avaliar seu progresso” (Stickdorn; Schneider, 2014, p. 136)
Tema 3 - Ferramentas Sugeridas à Etapa de Definição
Compor mapas da jornada ideais do usuário diante do serviço podem ser um início coerente e, a partir desta ferramenta, podemos dividir o desafio da prototipação, combinando ferramentas (Stickdorn et al., 2020)
Componentes principais da prototipação que podem estar envolvidos na jornada ideal dos usuários (Stickdorn et al., 2020)
Momentos da interação (antes, durante e depois), processos de serviço e experiências vivenciadas
Objetos físicos
Ambientes, espaços e arquitetura envolvida
Artefatos digitais e programas de computador
Ecossistemas (relações entre usuário, serviço e stakeholders) e criação de valor (negócios)
Foco em gerar ou construir algo que permita testar a solução em design de serviços
Categorias de prototipação voltadas ao Design de Serviços (Stickdorn et al., 2020)
Baseadas em processos e experiências de
serviço
Ensaio investigativo
Maquete de mesa
Com base em objetos físicos e ambientes
Prototipação em papelão
Com base em artefatos digitais e software
Wireframes
Ensaio de serviços digitais
Prototipação em papel
Modelos interativos clicáveis
Com base em ecossistemas e valor do
negócio
Exemplo de comunicação
Maquete de mapa de sistema
Business Model Canvas
Conforme as necessidades de projetos orientados ao design de serviços, podemos adaptar, combinar e gerar novas formas de prototipar e testar soluções
importante compreender que a prototipação é um caminho necessário para testar ideias e soluções em qualquer momento do processo
Também podemos verificar o serviço com o auxílio de ferramentas que permitam o mapeamento e a visualização de todos os aspectos, componentes e demais recursos associados ao serviço
Tema 4 - Blueprint e Desenho do Serviço
Blueprint de serviços
Tipo de mapeamento cronológico que se baseia em diferentes pontos de vista (Kalbach, 2017)
Pode ser utilizado tanto para analisar e compreender um serviço, como para prospectar novas possibilidades para um serviço já existente ou para um novo serviço
Seu foco está em mapear o serviço e a experiência do usuário juntamente com o sistema de apoio (linha de frente e bastidores) oferecido aos usuários
Corresponde a uma maneira para especificar e detalhar cada aspecto individual de um serviço
Podemos utilizar esquemas visuais – como tabelas, matrizes, diagramas ou canvas – que incorporam as perspectivas do usuário, do provedor do serviço e de qualquer outra parte relevante que esteja envolvida (stakeholders)
Todos os aspectos importantes do serviço devem ser identificados, desde os pontos de contato com o usuário até os processos de retaguarda (backstage) (Stickdorn; Schneider, 2014)
O Blueprint pode ser visto como uma extensão do mapa da jornada ideal do usuário diante do serviço, conectando as experiências dos usuários às ações tanto visíveis como invisíveis do serviço, ou seja, integrando o usuário tanto com a linha de frente e como com os bastidores do projeto (Stickdorn et al., 2020)
Desenho do serviço
Existem diferentes formas de compor o desenho serviço
O desenho está associado à noção de reprodução e que pode reproduzir um objeto ou situação distanciando-se destes minimamente (Meyer, 2016, p. 83)
“Para alcançar êxito na tarefa de reproduzir por meio de desenho, cabe ao projetista investigar com máxima precisão os elementos constitutivos daquilo que representa”
Exemplo de desenho do serviço
Este “Mapa do serviço” que ilustra os principais componentes propostos a partir do design de serviços voltado a um serviço para conscientização e prevenção dos fatores que ampliam a ansiedade do usuário no ambiente de trabalho (Carvalho; Silva, 2020)
Tanto o Blueprint como o desenho do serviço nos permitem agrupar e visualizar tudo o que estiver envolvido com a solução em design de serviços e, para além disso, podemos nos basear nestas ferramentas para iniciar a implementação de serviços
“Desenhar um serviço é desenhar uma jornada, e isso significa, no final das contas, desenhar momentos na vida das pessoas” (Pinheiro, 2015, p. 53)