Aula 6 - Verificação e a implementação do serviço

Tema 1 - Etapa de Entrega Prototipando e Implementando Projetos Orientados a Serviços

Tema 2 - Planejamento da Prototipação de Serviços

Tema 5 - A Implementação do Serviço

Tema 3 - Ferramentas Sugeridas à Etapa de Definição

Tema 4 - Blueprint e Desenho do Serviço

Etapa de entrega

Os insights e a divergência na geração de ideias servem de base para materializar a solução e dar início à etapa de entrega

Principal desafio

Materialização do serviço

Como os serviços não são apenas processos intangíveis (Soteriou; Chase, 1999 apud Mello, 2005), podemos prever e prospectar ações e relacionamentos para potencializar a experiência do usuário e fornecer certa tangibilidade, mesmo que por meio de ações visíveis aos usuários

A intangibilidade dos serviços, visto que nem sempre conseguimos prototipar e testar um serviço da mesma forma como conduzimos testes em produtos, por exemplo

É necessário permitir que os usuários visualizem de alguma forma ao menos o conceito do futuro serviço, levando em conta a experiência a ser vivenciada pelo usuário e os aspectos emocionais gerados pelo serviço

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“Cada vez que o cliente entra em contato com um elemento do processo do serviço, ele julga esse serviço. Isto significa que os provedores de serviço devem desenvolver não apenas a forma precisa do serviço, mas também a apropriada natureza de interação com seus clientes” (Evardson et al., 2000 apud Mello, 2005, p. 142)

“É importante fazer protótipos dos conceitos do serviço no contexto de uso real ou em circunstâncias próximas da realidade” (Stickdorn; Schneider, 2014, p. 134)

A prototipação torna uma ideia tangível, permitindo que um conceito seja mais facilmente percebido na representação de uma realidade, permitindo realizar testes e verificações (Vianna et al., 0212)

Questionamentos pontuais para auxiliar na prototipação (Stickdorn et al., 2020)

Criação de valor

Ver e sentir (Look & Feel)

Viabilidade

Integração

Criação de valor do serviço

Diretrizes para que os valores de um serviço estejam alinhados à experiência dos clientes (adaptadas de Kalbach, 2017)

Ter empatia

Trabalhar de forma coletiva e cooperativa

Criar visualizações sistêmicas do serviço

O valor do serviço constitui um tipo de benefício percebido sob os seguintes aspectos (Kalbach, 2017)

Funcionais (capacidade de realizar algo)

Sociais (interação entre pessoas)

Emocionais (sentimentos ou respostas afetivas)

Epistêmicos (sentimento de curiosidade ou desejo de aprender)

Condicionais (dependem de situações ou contextos)

Planejamento da prototipação

Participantes dos testes

Fidelidade dos protótipos (baixa, média ou alta fidelidade)

Contexto de teste (restrito, geral, parcial ou total)

Público do serviço (usuários) e stakeholders

Compor mapas da jornada ideais do usuário diante do serviço podem ser um início coerente e, a partir desta ferramenta, podemos dividir o desafio da prototipação, combinando ferramentas (Stickdorn et al., 2020)

Componentes principais da prototipação que podem estar envolvidos na jornada ideal dos usuários (Stickdorn et al., 2020)

Foco em gerar ou construir algo que permita testar a solução em design de serviços

Categorias de prototipação voltadas ao Design de Serviços (Stickdorn et al., 2020)

Momentos da interação (antes, durante e depois), processos de serviço e experiências vivenciadas

Objetos físicos

Ambientes, espaços e arquitetura envolvida

Artefatos digitais e programas de computador

Ecossistemas (relações entre usuário, serviço e stakeholders) e criação de valor (negócios)

Baseadas em processos e experiências de
serviço

Ensaio investigativo

Maquete de mesa

Com base em objetos físicos e ambientes

Prototipação em papelão

Com base em artefatos digitais e software

Wireframes

Ensaio de serviços digitais

Prototipação em papel

Modelos interativos clicáveis

Com base em ecossistemas e valor do
negócio

Exemplo de comunicação

Maquete de mapa de sistema

Business Model Canvas

Conforme as necessidades de projetos orientados ao design de serviços, podemos adaptar, combinar e gerar novas formas de prototipar e testar soluções

importante compreender que a prototipação é um caminho necessário para testar ideias e soluções em qualquer momento do processo

Também podemos verificar o serviço com o auxílio de ferramentas que permitam o mapeamento e a visualização de todos os aspectos, componentes e demais recursos associados ao serviço

Blueprint de serviços

Tipo de mapeamento cronológico que se baseia em diferentes pontos de vista (Kalbach, 2017)

Pode ser utilizado tanto para analisar e compreender um serviço, como para prospectar novas possibilidades para um serviço já existente ou para um novo serviço

Seu foco está em mapear o serviço e a experiência do usuário juntamente com o sistema de apoio (linha de frente e bastidores) oferecido aos usuários

Corresponde a uma maneira para especificar e detalhar cada aspecto individual de um serviço

Podemos utilizar esquemas visuais – como tabelas, matrizes, diagramas ou canvas – que incorporam as perspectivas do usuário, do provedor do serviço e de qualquer outra parte relevante que esteja envolvida (stakeholders)

Todos os aspectos importantes do serviço devem ser identificados, desde os pontos de contato com o usuário até os processos de retaguarda (backstage) (Stickdorn; Schneider, 2014)

O Blueprint pode ser visto como uma extensão do mapa da jornada ideal do usuário diante do serviço, conectando as experiências dos usuários às ações tanto visíveis como invisíveis do serviço, ou seja, integrando o usuário tanto com a linha de frente e como com os bastidores do projeto (Stickdorn et al., 2020)

Desenho do serviço

Existem diferentes formas de compor o desenho serviço

O desenho está associado à noção de reprodução e que pode reproduzir um objeto ou situação distanciando-se destes minimamente (Meyer, 2016, p. 83)

“Para alcançar êxito na tarefa de reproduzir por meio de desenho, cabe ao projetista investigar com máxima precisão os elementos constitutivos daquilo que representa”

Exemplo de desenho do serviço

Este “Mapa do serviço” que ilustra os principais componentes propostos a partir do design de serviços voltado a um serviço para conscientização e prevenção dos fatores que ampliam a ansiedade do usuário no ambiente de trabalho (Carvalho; Silva, 2020)

Tanto o Blueprint como o desenho do serviço nos permitem agrupar e visualizar tudo o que estiver envolvido com a solução em design de serviços e, para além disso, podemos nos basear nestas ferramentas para iniciar a implementação de serviços

“Desenhar um serviço é desenhar uma jornada, e isso significa, no final das contas, desenhar momentos na vida das pessoas” (Pinheiro, 2015, p. 53)

Com base em ferramentas clássicas do Design thinking, podemos relacionar diferentes formas de prototipação a diferentes abordagens que envolvam algum tipo de encenação ou dramatização para realizar verificações e testes

Tais abordagens são úteis para melhor reproduzir situações específicas do serviço e “ajudar a incorporar os aspectos emocionalmente importantes das interações pessoais com a proposição do serviço” (Stickdorn; Schneider, 2014, p. 135)

Implementação

A partir dos testes, verificamos oportunidades, ajustes e melhorias para serem realizadas diante da solução, visando implementação e a entrega do serviço

Consiste em “transformar um protótipo em um sistema em execução” (Stickdorn et al., 2020, p. 270)

Envolve habilidades diversas como a gestão da mudança para procedimentos e processos que envolvam treinamento ou recrutamento, desenvolvimento de software, sistemas de produção ou mesmo arquitetura e construção de ambientes

Ou seja, “a implementação de novos conceitos de serviço requer necessariamente um processo de mudança” (Stickdorn; Schneider, 2014, p. 136)

Padrões comuns na implementação de soluções em serviços (Stickdorn et al., 2020)

Adequação para sistemas de produção

Trabalho com funcionários reais

Foco principal nas metas do negócio

Integração em ecossistemas existentes

Integração entre estruturas e indicadores de desempenho existentes

Continuidade dos negócios

Iterações, mudanças e adaptações custosas

Requer uma gestão firme e convencida do conceito do serviço, principalmente por envolver mudanças para evitar o recuo diante de eventuais problemas resultantes ao longo do processo de implementação

Além de propor a solução em design de serviços, é necessário que o designer de serviços acompanhe o processo de implementação e identifique os problemas que precisam ser resolvidos de forma ágil e criativa

Diante da análise dos resultados envolvidos na implementação de mudanças a partir do novo serviço

“O ideal é que a implementação da mudança seja seguida por uma ação exploratória posterior, com o objetivo de avaliar seu progresso” (Stickdorn; Schneider, 2014, p. 136)