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Aula 5 - Método do Diamante Duplo - Coggle Diagram
Aula 5 - Método do Diamante Duplo
Tema 1 - Etapa de definição: definindo conceitos e insights para o serviço
Etapa de definição
Podemos iniciar a etapa de definição com base nas descobertas e nos insights obtidos na etapa de descoberta.
Entretanto, é conveniente confirmar tudo o que for definido nesta etapa com os provedores do serviço, de forma a garantir que o projeto esteja no caminho certo para alcançar a solução desejada
Para tanto, a inclusão de todas as partes envolvidas no serviço (usuários, funcionários e stakeholders) é essencial para obter soluções cocriativas, holísticas, sistêmicas e sustentáveis
As estratégias para o desenvolvimento devem estar pautadas pelos problemas identificados, considerando necessidades, motivações e expectativas dos usuários tanto quanto processos e restrições dos provedores do serviço (Stickdorn; Schneider, 2014)
Visa estabelecer uma estratégia inicial para execução, considerando que a solução deve se adaptar constantemente a novas descobertas que vão surgir ao longo do processo
Concentra-se em identificar as oportunidades mais atraentes e segui-las a partir da convergência de perspectivas e da definição de como nos posicionar diante do problema a ser solucionado
Envolve a síntese de todo o conhecimento explorado e descoberto na etapa anterior a partir de insights
O objetivo desta etapa é testar ideias e conceitos repetidamente para identificar o quanto antes os erros e aprender com eles antes de adotar e implementar novos conceitos
Filtro das informações para convergir e atribuir um consenso a problemas específicos e a oportunidades que não estão sendo bem aproveitadas no serviço (Soluce, 2020)
A correta identificação do problema é fundamental para o bom aproveitamento dos insights
Está focada na seleção de insights, definindo o que é possível e adequado à realidade do serviço
Tema 2 - Ferramentas sugeridas à etapa de definição
Ferramentas como personas e mapas da jornada, utilizadas na etapa de descoberta, são finalizadas na etapa de definição (Soluce, 2020)
Grupos focais podem ser novamente utilizados para obter direcionamentos sobre alguns dos insights gerados até o momento (Carvalho, 2019)
De igual forma, ferramentas de ideação começam a ser esboçadas já na etapa de definição, porém com o foco em delimitar os insights que vão direcionar a etapa de desenvolvimento
No entanto, outras ferramentas podem ser bastante úteis para definir alguns aspectos importantes para a condução da solução em design de serviços, convergindo informações
Algumas ferramentas de descoberta são acessadas constantemente e revisadas durante a etapa de definição
Podemos considerar a etapa de definição como um momento intermediário entre as etapas de descoberta e de desenvolvimento
Ferramentas para definir os usuários
Mapa de empatia
Mapa de expectativas
Revisão do mapa da jornada: a partir de uma persona, seu mapa de empatia e de expectativas, podemos revisar o mapa da jornada do usuário (gerado em cocriação na etapa de descoberta) e identificar como as necessidades e expectativas se relacionam efetivamente
Ferramentas para definir aspectos do serviço
Blueprint
do serviço
Análise de similares: forma sistemática para obter insights e referências
Ferramentas para seleção de insights e definição de estratégias
Critérios de aceitação, para selecionar os insights junto aos stakeholders
Critérios norteadores, para estabelecer estratégias e critérios que configurem requisitos, necessidades e restrições para nortear a solução
Tema 5 - Ferramentas sugeridas à etapa de desenvolvimento
Categorias para agrupar procedimentos e ferramentas de ideação (STICKDORN et al, 2020)
Pré-ideação: envolve o uso de ferramentas para preparar os participantes
5W2H
Geração de muitas ideias: envolve o uso de ferramentas para incentivar a interação e o compartilhamento de informações
Crazy 8’s
Ranqueamento e redução de opções: uso de ferramentas para pré-seleção e seleção de ideias
Votação rápida
Matriz de decisão
Tema 3 - O segundo diamante
Enquanto o primeiro diamante diverge e converge informações para compor o escopo do projeto e definir estratégias, o segundo diamante diverge e converge possibilidades para configurar uma solução adequada ao problema
Assim, iniciamos o segundo diamante tendo em mente estratégias e critérios norteadores delimitados no diamante anterior, além de toda a bagagem informacional para alimentar o processo até sua conclusão
O segundo diamante se caracteriza pela materialização da solução, quando as respostas às perguntas de pesquisa começam a ser respondidas e o processo inicia uma nova divergência, agora para gerar alternativas à solução (Carvalho, 2019)
Ou seja, se caracteriza pela configuração dos insights, extensa cocriação e muita prática, como veremos no próximo tema
Tema 4 - Etapa de desenvolvimento: desenvolvendo uma solução orientada a serviços
Etapa de desenvolvimento
Desenvolvimento de ideias
Em design de serviços, “as ideias são um ponto (ou, normalmente, vários pontos) em um processo evolutivo, e são parte crucial da resolução de problemas” (Stickdorn et al, 2020, p. 157)
As ideias não têm fim em si mesmas, tampouco valor em si mesmas, nem são boas ou ruins, mas podem ser muito úteis para dar início ao desenvolvimento de soluções
Múltiplas ideias podem ser “combinadas, recombinadas, descartadas, destiladas, evoluídas ou arquivadas”, conforme as estratégias e os critérios norteadores anteriormente delimitados
O processo de ideação, na prática, não tem um fim estabelecido, pois é um processo constante
O processo de ideação para soluções em design de serviços
Fases do processo de ideação para soluções em design de serviços
Planejamento da ideação:
Ponto de partida
Imersão e inspiração
Divisão do desafio
Seleção de colaboradores
Seleção do método (e ferramentas)
Planejamento das rodadas de ideação
Definição dos critérios de “aviso de parada”
Correção dos resultados
Geração de ideias
Briefing
Uso de métodos e ferramentas
Gestão de energia
Seleção de ideias
Zona de suspiro
Contexto físico das decisões
Concordar em decidir e selecionar métodos de seleção
Documentação