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Aula 4 - Métodos - Coggle Diagram
Aula 4 - Métodos
Tema 1 - O Processo de Design de Serviços
O design de serviços é descrito como um processo orientado pelo modelo mental do design, permitindo o encontro de “soluções elegantes e inovadoras por meio de ciclos iterativos de pesquisa e desenvolvimento” (Stickdorn et al., 2020)
Embora o processo de design em seus mais variados modelos não seja linear, segue uma estrutura geral sequenciada, porém com abordagem iterativa
A iteração consiste em realizar uma série de procedimentos a partir de ciclos exploratórios que podem ser aprofundados na medida em que se repetem durante o processo de desenvolvimento de soluções (Stickdorn; Schneider, 2014)
Outra característica dos modelos utilizados para apoiar o processo de design de serviços é a possibilidade de envolver diferentes disciplinas na condução de soluções
Estes modelos conduzem o design para novas possibilidades, cujas decisões se pautam por análises cuidadosas das informações coletadas durante o desenvolvimento, prevendo planos para o futuro da solução e operações controladas conforme estes planos (Coutinho; Penha, 2017)
Princípios associados ao design de serviços (Homa, 2019)
Centrado no usuário
Cocriativo
Sequencial
Evidente
Holístico/sistêmico
Elementos essenciais ao design de serviços (Homa, 2019)
Pessoas: usuários, clientes, prestadores de serviços e stakeholders
Período do serviço: jornada de interação entre o usuário e o serviço proposto
Componentes: elementos cujos pontos de contato, evidências e períodos favorecem sua tangibilidade
Pontos de contato: toda e qualquer instância de contato entre o usuário e o provedor do serviço
Evidências do serviço: artefatos tangíveis relacionados ao processo de um serviço
Situações, princípios e elementos permitem obter e testar resultados parciais a cada etapa do processo de design de serviços, retomando procedimentos para alcançar resultados mais adequados para o problema a ser solucionado, sempre que necessário (Stickdorn; Schneider, 2014)
Atividades principais do processo de design de serviços, independentemente do modelo de design adotado (Stickdorn et al., 2020)
Os modelos utilizados durante o processo de design centralizam padrões recorrentes para criar e selecionar opções
Pesquisa
Visualização de análise de dados
Coleta de dados
Criação
Geração de muitas ideias
Métodos de ideação
Compreensão/Clusterização/Raqueamento
Redução de opções
Aprundamento/Diversificação de ideais
Implementação
Desenvolvimento de software
Design de serviço/Gestão de produto
Gestão de mudança
Design de serviço/Arquiteturar
Prototipação
Objetos e ambientes
Prototipação para meios digitais
Processos e experiências de serviço
Ecossistemas e valor do negócio
Métodos adicionais
“Os melhores processos de design são aqueles que se adaptam ao problema a ser resolvido – e não o inverso” (Stickdorn et al, 2020, p. 83)
Os processos de design integram fases divergentes para buscar oportunidades e fases convergentes para tomar decisões durante o desenvolvimento de soluções em design de serviços (Stickdorn et al., 2020)
Tema 5 - Ferramentas Sugeridas à Etapa de Descoberta
Categorias de pesquisa (Stickdorn et al., 2020)
Pesquisa desk
Pesquisa preparatória
Pesquisa secundária
Abordagens etnográficas
Pesquisa autoetnográfica (autodocumentação)
Etnografia on-line
Abordagens participativas
Observação participativa
Entrevista contextual
Entrevista em profundidade
Grupos focais
Abordagens não participativas
Observação não participativa
Etnografia móvel
Sondas culturais
Grupos focais
Workshops de cocriação
Cocriação de personas
Cocriação de mapas de jornada
Cocriação de mapas de sistema
Ferramentas de comunicação para visualização, síntese e análise de dados (Stickdorn; Schneider, 2020)
Mural de pesquisa
Criação de personas
Mapas de jornada
Mapa do sistema
Tema 3 - O Método do Diamante Duplo Como Processo Aplicado ao Design de Serviços
Metodologia desenvolvida pela Britsh Design Council (agência de design britânica), em 2005
Sistematiza os princípios do design em uma estrutura simples e intuitiva, que permite uma série de iterações durante o processo de design (Stickdorn; Schneider, 2014)
Pensamento divergente e pensamento convergente, conforme os conceitos apresentados em design thinking (Soluce, 2020)
Cada diamante possui uma função distinta (Soluce, 2020)
Primeiro diamante
Divergir em busca de informações para explorar o problema
Convergir informações para definir o problema, resultando em insights importantes para as próximas etapas
Segundo diamante
Divergir no desenvolvimento de ideias
Convergir na escolha de uma solução para o problema que foi definido no primeiro diamante
“Independentemente do projeto, é preciso sempre, entender as necessidades do usuário, trabalhar de forma iterativa, contar com fases divergentes e convergentes e assim por diante” (Stickdorn et al., 2020, p. 88)
O processo de design de serviços nunca é linear, pois precisa explorar o problema constantemente, de forma a adaptar e construir uma série de ciclos iterativos para aprofundar diferentes questões do projeto
Tema 2 - Modelos de Design Thinking e sua Aplicação no Design de Serviços
Os processos que envolvem soluções em design de serviços utilizam uma abordagem pautada pelo design thinking
Segundo Tim Brown (2010), o design thinking corresponde ao pensamento não convencional para solucionar problemas, formulando questionamentos que envolvem a apreensão ou a compreensão de diferentes situações
Design thinking
“Abordagem que catalisa a colaboração, a inovação e a busca por soluções mediante a observação e a cocriação, a partir do conceito de prototipagem rápida e da análise de diferentes realidades” (Cavalcanti; Filatro, 2016, p. 20)
Características (Cavalcanti; Filatro, 2016)
Abordagem centrada no ser humano
Ação diante da situação-problema
Abordagem colaborativa
Processo orientado à cultura de prototipagem
Ênfase na demonstração das ideias
Processo iterativo para alcançar uma solução
Métodos e modelos de design thinking
Diferentes abordagens e modelos processuais com etapas muito semelhantes
Modelo IDEO
Ideação
Inspiração
Implementação
Modelo de design para inovação em negócios
Inspiração
Ideação
Prototipação
Design thinking 101
Definir
Idear
Empatizar
Prototipar
Testar
Implementar
Diamante duplo
Insight
Ideação
Pesquisa
Prototipação
Tema 4 - Etapa de Descoberta: Explorando Aspectos do Serviço
Etapa de descoberta
Ocorre de forma investigativa, com foco na ampla compreensão do problema, considerando as necessidades das pessoas envolvidas, bem como com foco no entendimento dos objetivos do serviço e na identificação de oportunidades
Consiste em uma etapa de divergência para explorar, refletir e compor uma base de discussão entre os profissionais envolvidos na composição da solução (Soluce, 2020)
Visa identificar quais os rumos do projeto que deve resultar na solução em design de serviços
Passos importantes (Stickdorn; Schneider, 2014)
Compreender a cultura da empresa ou do prestador de serviços e suas metas quanto à oferta do serviço
Identificar o problema real a ser resolvido com base no entendimento do contexto a partir da ótica dos usuários atuais e potenciais do serviço, de forma sistêmica
Visualizar as informações coletadas e, quando possível, a estrutura subjacente dos serviços, de forma a simplificar processos complexos e intangíveis
O processo de pesquisa no design de serviços
A pesquisa pode ser planejada a partir da seguinte estrutura (Stickdorn et al, 2020)
Escopo da pesquisa
Pergunta da pesquisa
Planejamento da pesquisa: ciclos da pesquisa, seleção de amostras, contexto da pesquisa e tamanho da amostra
Coleta de dados
Visualização, síntese e análise de dados
Resultados da pesquisa