Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Aula 3 - Aplicações do design de serviço - Coggle Diagram
Aula 3 - Aplicações do design de serviço
Tema 1 - O que é Design de Serviços
Os serviços correspondem a produtos que podem ser projetados a partir do viés da gestão em Design e apresentam as seguintes características (Hollins; Hollins, 1999)
Intangibilidade
Incapacidade de armazenamento
Disponibilidade em diferentes localidades
Produção e consumo indissociáveis
Equivalência de importância entre a experiência do usuário e o desempenho da oferta do serviço
Mas afinal, o que é design de serviços?
Conforme Stickdorn et al. (2020)
Criação e melhoria das ofertas de serviços
Uso de habilidades e processos de design
Gestão em design
Projeto de interação a partir do design
Perspectiva sistêmica
Usabilidade aplicada a serviços
Podemos também considerar o design de serviços como uma abordagem estratégica do design aplicada a serviços
“É uma disciplina que propõe o pensamento estratégico e operacional dos serviços com a visão de quem os utiliza e os provê. É sobre entender as necessidades e os desejos das pessoas e projetar, junto com elas, soluções de serviços que sejam tanto encantadoras para quem os utiliza quanto eficientes para as organizações” (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, 2014)
Percepções iniciais sobre design de serviços
Abordagem de trabalho e projetos orientados a serviços
Origem a partir de pesquisas e consultorias desenvolvidas por designers entre as décadas de 1990 e 2000
Representação de profissões que criam e moldam serviços
Segundo Stickdorn et al. (2020)
Engenharia de sistemas, marketing e branding, gestão de operações, atendimento ao cliente e empresas direcionadas a serviços
Grandes investimentos em planejamento de serviços ainda na década de 2010 eram realizados por pessoas que não tinham conhecimento sobre Design de Serviços
Integração entre Design Thinking e Experiência do Usuário (UX) para solucionar projetos orientados a serviços
O que o design de serviços não é
Não é estética nem questão de “enfeitar o bolo”
Não é “atendimento ao cliente”
Não é “recuperação do serviço”
A preocupação principal é criar serviços que sejam valorizados pelas pessoas, ou seja, o design de serviços não apenas conserta erros, antes, projeta soluções para serviços de forma sistêmica (Stickdorn et al., 2020)
Tema 2 - Áreas e Usos do Design de Serviços
Panorama geral de aplicação (Stickdorn; Schneider, 2020)
Design de produtos
Design gráfico
Design de interação
Design social
Gestão estratégica
Gestão de operações
Design etnográfico
Com base nas áreas e nos usos relacionados, podemos considerar o design de serviços como uma abordagem interdisciplinar, que inclui e conecta diversas áreas de atividade (Stickdorn; Schneider, 2014)
Assim, temos uma perspectiva holística e estratégica do design como aplicações muito necessárias ao design de serviços
Tema 5 - Princípios para Design de Serviços
Princípios atrelados à prática do design de serviços (Homa, 2019)
Abordagem centrada no usuário
Processo cocriativo
Processo sequencial e iterativo
Evidência das ações e ofertas
Caráter holístico e sistêmico
Princípios para direcionar a solução em design de serviços (Cavalcanti; FilaTRO, 2016)
Desejabilidade:
empatia e foco em identificar o que o usuário deseja
Praticabilidade:
compreensão do contexto e foco em identificar se existem os recursos técnicos necessários para executar soluções
Viabilidade:
empatia e contexto de forma sistêmica, com foco em identificar o que é viável e sustentável para o prestador de serviços e seu negócio
Dez princípios básicos para estruturar o design de serviços (Mager, 2009)
Ver o serviço como um produto
Focar no benefício do usuário
Conhecer profundamente o contexto do usuário
Enxergar o quadro geral do serviço
Projetar uma experiência
Criar evidências perceptíveis
Reconhecer e incentivar o desempenho de todos os envolvidos no serviço
Definir padrões flexíveis
Projetar um produto acessível
Ter entusiasmo
Tema 3 - Perspectiva Sistêmica Aplicada ao Design de Serviços
A interdisciplinaridade está baseada na integração e na interação entre diferentes saberes (Cardona, 2010)
Uma equipe interdisciplinar compartilha informações, resultados e métodos de forma recíproca e focada no processo de aprendizagem contínua
Esta abordagem caracteriza diferenciais relevantes para adaptações exclusivas do pensamento sistêmico (Jones, 2014)
Bases do pensamento sistêmico direcionadas ao design (Bistagnino, 2009)
Noção do mundo como um todo indivisível e intrinsicamente dinâmico
Atuação efetiva dos profissionais em um cenário contemporâneo complexo e em crise a partir de uma metodologia de projeto que considere tal complexidade
Atenção ao contexto e às relações
Pensamento processual
Bases do pensamento sistêmico direcionadas ao design
“O pensamento sistêmico está interessado nas características essenciais do todo integrado e dinâmico, características essas que não estão em absoluto nas partes, mas nos relacionamentos dinâmicos entre elas, entre ela e o todo e entre o todo e outros todos” (Andrade et al, 2006, p. 44)
Design sistêmico: o design em transformação
Design sistêmico como um “novo” design: adoção de uma visão sistêmica que se caracteriza pelo confronto com as complexidades das redes sociais, por exemplo
O design sistêmico visa desenvolver a capacidade de escuta para atuar dentro dos fenômenos da criatividade e do empreendedorismo, aspectos difusos que caracterizam a sociedade atual (Manzini; Meroni, 2009; Bastani; Possas, 2016)
Objetivos do design sistêmico (França et al., 2019; Jones, 2014)
Reequilibrar a relação entre produção, ambiente e sociedade
Desenvolver um projeto de fluxos de matéria e energia entre as atividades produtivas de determinado território
Projetar melhores políticas, programas e sistemas de serviço de forma cocriativa
Integrar pensamento sistêmico e métodos de sistemas
Orientar o design centrado no ser humano para serviços e programas complexos, de vários sistemas e de várias partes interessadas (stakeholders)
O design sistêmico não é apenas uma disciplina de design, mas também uma orientação, cuja prática emergente é desenvolvida pela necessidade de avançar as práticas de design a partir de problemas sistêmicos
Seus métodos e princípios são extraídos de muitas escolas de pensamento, tanto em sistemas quanto em design thinking
Tema 4 - O Design Estratégico como Abordagem em Serviços
“O bom design está conectado a uma boa estratégia” (Mager, 2009, p. 35)
Para desenvolver soluções em design de serviços de forma substancial e não meramente decorativa, a solução precisa estar conectada às estratégias de negócios, visto que corresponde a questões fundamentais de posicionamento e portfólio da gestão em design
Design estratégico
Metodologia que estabelece relação direta com a linguagem e seus processos de construção de sentido
Atividade de projeto desenvolvida por diferentes profissionais que visam interpretar a realidade – com visão holística e interdisciplinar – para desenvolver soluções por meio de uma estratégia consistente, conforme posicionamento, princípios e atitudes de um prestador de serviços (organização, empresa, instituição ou pessoa jurídica) (Scaletsky et al., 2016)
Compreende decisões, aperfeiçoamento de habilidades, mudança da mentalidade dos profissionais envolvidos na apresentação de soluções e resolução de desafios enfrentados nas organizações
Três habilidades específicas (MJV, 2019)
Integração
Visualização
Gestão de soluções
Pauta-se pelo pensamento sistêmico (Coutinho; Penha, 2017)
Exercícios de empatia
Análises do contexto
Especulações a partir de métodos e processos narrativos e ficcionais
“Busca na transdisciplinaridade e no diálogo as bases para relacionar áreas aparentemente distintas, dentro e fora da organização” (Scaletski et al., 2016, p. 16)
A transdisciplinaridade consiste na mudança de paradigmas entre diferentes áreas do conhecimento, construindo um contexto dialógico entre os saberes, de forma que os limites entre estes sejam praticamente inexistentes (Cardona, 2010)
Matriz das disciplinas articuladas pelo design estratégico.
Função
Economia e gestão
Tecnologia e engenharias
Forma
Artes
Sentido
Valor
Humanidades
Além de integrar saberes e especialidades, é igualmente importante relacionar o contexto do problema ao campo cognitivo do design estratégico, a fim de compreender para que estamos projetando determinada solução
Para tanto, Coutinho e Penha (2017) delimitam como estratégia a necessidade de pensar à frente do pensamento convencional, a fim de prospectar cenários
A abordagem a partir do design estratégico busca sair da zona de conforto para identificar possibilidades ainda não exploradas ou, ainda, possibilidades em que a solução esteja consistentemente adequada ao problema, e não apenas seja derivada deste