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Aula 1 - Conceito de serviço - Coggle Diagram

- - - - envolve momentos de interação com o serviço e associação de ações tangíveis para melhorar experiências a partir de aspectos sensoriais, afetivos, comportamentais e intelectuais
    - - envolve uma relação de simultaneidade entre produto e consumo, pois os serviços podem ser melhor percebidos pelo cliente-usuário se ele estiver envolvido na produção e na entrega dos serviços
    - - os serviços podem ser muito variáveis. A qualidade do serviço depende tanto de quem o oferece como de como ou quando um serviço é realizado
    - - os serviços não podem ser armazenados para uso ou comercialização posteriores. Estratégias precisam ser elaboradas para produzir uma melhor correspondência entre oferta e demanda, considerando imprevisibilidades quanto às ações envolvidas no serviço
  - - - Projeto
        
        serviços profissionais de longa duração
      - Job shop
        
        serviços de curta duração
      - Fluxo em linha
        
        serviços de curta duração
      - Fluxo contínuo
        
        serviços de processamento contínuo e de forma homogênea, operando em uma base de 24 horas por dia
    - - Serviços profissionais
      - Serviços de massa
      - Lojas de serviços
- - - - Melhorar as condições das ações do serviço
      - Instrumentalizar o consumo responsável e sustentável
      - Melhorar a relação entre as partes interessadas no serviço (stakeholders)
      - Favorecer e integrar todas as pessoas (sociedade)
      - Fortalecer e valorizar os recursos locais
      - Melhorar a coesão social
      - Independentemente do tipo de relação entre bens e serviços ou das considerações acerca do PSS, cabe delimitar que a interação entre o cliente-usuário com a oferta sempre resulta em algum tipo de experiência
- - - - requer direcionamentos específicos para projetar serviços (funcionalidades e otimização)
    - - envolve redução de dependência entre relacionamentos e o contrato do serviço
    - - requer alto grau de controle sobre o ambiente e os recursos do serviço
    - - enfatiza a necessidade de manter oculta a maior parte dos detalhes implícitos de um serviço
    - - enfatiza recursos coorporativos que apresentam contextos funcionais com múltiplos propósitos
    - - envolve a manutenção das informações apenas quando estas forem necessárias
    - - enfatiza a fácil identificação e o correto entendimento do serviço
    - - requer a configuração das ações implícitas relacionadas ao serviço
- - - - Processo: refere-se à maneira como o serviço é prestado, a quais os procedimentos reais envolvidos e o fluxo de ações do serviço
      - Pessoas: refere-se aparência e ao comportamento de quem presta o serviço
      - Evidências físicas: envolve tudo o que está relacionado ao serviço e que possui algum tipo de interação com os clientes-usuários, de forma a tornar o serviço tangível, como aparência, design, layout do conjunto de serviços, materiais gráficos, interfaces gráficas e digitais, sinalização, móveis, equipamentos, etc.
      - Tempo: é uma vantagem competitiva considerável no julgamento do serviço a partir dos seguintes aspectos – pontualidade, disponibilidade de recursos (foco nos momentos de decisão), duração, velocidade de resposta e velocidade de inovação
      - Recursos: componente necessário para manter unidos todos os demais elementos do marketing de serviços. Refere-se à disponibilidade de recursos a partir de pessoas, equipamentos, produtos, ações de serviço, etc.