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PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE
IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Ser transparentes en cualquier situacion
Actualmente el consumidor
Posee empoderamiento
Ser amables en la atencion
BRINDAR A LOS CLIENTES
Conocimiento del producto
Conocimiento de los clientes
Compromiso con el servicio
Respeto y cortesia
No discutir con ellos
No hacerlos esperar
Darles lo prometido
Asumir su verdad
Facilitar su compra
SERVICIO AL CLIENTE
Lograr
Felicidad
Satisfaccion
SERVICIO EXCEPCIONAL
Construye
Lealtad
Produce ganancias
Satisfaccion
Compras mas frecuentes
Cuidar a los clientes
Saber que les pasa
Tratarlos bien
Saber porque vuelve
Porque no vuelve
GERA CONEXION CON EL CLIENTE
PREGUNTAS PODEROSAS QUE NOS EMPODERAN AL ÉXITO
¿Hay que transmitir una imagen?
Credibilidad
Amabilidad
Diligencia
Simpatía
Confianza
¿Se debe contar con un sistema de Control
de Calidad?
Contar con un sistema de
control de calidad
Que pueda valorar la
satisfacción del cliente
Dar feedback sobre posibilidades de mejora
¿Por qué escuchar?
Escuchar de manera activa
El receptor
Se centra en el mensaje del receptor
Para proporcionar respuestas
¿Qué pasa si no cumplo?
Tendremos clientes frustrados
Que perjudicarán nuestra
reputación
En la actualidad el
cliente
Tiene muchas vías de
transmitir su frustración
¿EL CLIENTE ES LO PRIMERO?
Es una obviedad
Para empresas de servicio al cliente
Es mas fácil fidelizar clientes
Que buscar nuevos clientes
¿Es necesario tener un Departamento ?
Si, ya que fue muy bien
reclutado
Seleccionado y motivado
Los trabajadores son nuestros clientes internos
Por lo tanto su
satisfacción cuenta
¿Es muy caro brindar servicio al cliente?
Es para la accesibilidad de lugar
Mucho mejor si es multicanal
Correo electrónico
De manera presencial
Teléfono
¿El actuar hace la
diferencia?
Escuchar al cliente
De manera activa y cortés
Seguir el procedimiento
Esta actuación debe ser:
Simple
Eficiente
Ágil
¿Es necesario trabajar en equipo?
Trabajar de manera cohesionada
Cooperativamente
Con el objetivo común de:
Cumplir con las expectativas del cliente
¿No es necesario empoderar?
Darle autonomía
Permitirle tener margen
de acción
Para solucionar los temas
Debe ser un equipo preparado
Con conocimientos sobre los productos
Y servicios de la empresa
LOS NIVELES DE SATISFACCION
¿El cliente es el REY?
Buena Estrategia
Mantener a los actuales clientes
Atraer a los clientes potenciales
Conocer y seguir
de cerca sus necesidades.
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
Importante satisfacer al cliente
El cliente se sentirá mas comprometido con la empresa
el consumidor se adaptará
de una manera más fácil
:
NIVELES DE SATISFACCION
Insatisfacción
El cliente no esta conforme
Satisfacción
El producto Coincide con las expectativas del cliente
Complacencia
El producto excede con las expectativas del cliente
Indicadores
COMUNICACIÓN
RETENCIÓN DE
LOS CLIENTES
RECLAMACIONES
METODOS PARA MEDIR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Entrevistas de salida
Felicitaciones de clientes
Quejas y reglamentaciones
Vinculación con la empresa
Fidelización
Nuevos clientes por recomendaciones
Encuestas
LOS MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA ATENCION DEL CLIENTE
Servicio
Motivación
Herramintas
Habilidad
Cliente
Expectativas
Comportamiento
Aspectos a Considerar
Presencia y atención del Personal.
Limpieza, orden y exhibición
Fachada, iluminación, exhibición
Promociones
Atención de quejas y reclamos
.
Envíos a Domicilio
Momentos de la verdad en linea
ESTÍMULO
Nacimiento de la
necesidad o deseo.
MOMENTO “0” DE LA
VERDAD - ZMOT
una persona busca información
sobre un producto o servicio
PRIMER MOMENTO DE LA
VERDAD “FMOT
la primera impresión
El cliente encuentra al instante lo
que busca,
TERCER MOMENTO DE LA
VERDAD “TMOT”
la respuesta emociona
capacidad del
negocio para satisfacer
consumidor decida compartir sus
opiniones sobre el servicio
SEGUNDO MOMENTO DE
LA VERDAD “SMOT
El cliente experimenta
El cliente cooce lo que la empresa le puede ofrecer
RAZONES PARA UN SERVICIO EXCEPCIONAL
Hacer feliz a un cliente
Es mas facil que conseguir uno nuevo
Publicidad del cliente feliz
Brindan buenas referencias
Promocionan el producto o servicio
Aconsejan a sus amigos
Alarga la vida del negocio
Compra de un clientes antiguo
Es mas probable que uno nuevo
La mejor forma de
DESARROLLAR
Agregar valor al negocio
Una marca
Diferencia entre la competencia
