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RESOLUÇÃO 4860/20 OUVIDORIAS - Coggle Diagram
RESOLUÇÃO 4860/20 OUVIDORIAS
DISPÕE SOBRE A
CONSTITUIÇÃO
E
FUNCIONAMENTO
DAS OUVIDORIAS
AS INSTITUICIONES FINANCEIRAS QUE ATENDEM À PESSOAS NATURAIS, EMPRESÁRIOS INDIVIDUAIS, MEIs E MEs DEVEM CONSTITUIR OUVIDORIA.
FINALIDADES:
ATENDER EM
ÚLTIMA INSTÂNCIA
AS DEMANDAS DOS CLIENTES E USUÁRIOS DE PRODUTOS E SERVIÇOS QUE NÃO TIVEREM SIDO SOLUCIONADOS NOS CANAIS DE ATENDIMENTO PRIMÁRIOS E SACs.
CANAL DE COMUNICAÇÃO ENTRE CLIENTES/ USUÁRIOS E INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS.
ORGANIZAÇÃO:
DEVE TER ESTRUTURA COMPATÍVEL COM A NATUREZA E COMPLEXIDADE DAS ATIVIDAS E SERVIÇOS OFERECIDAS PELAS IFs.
IMPARCIALIDADE: NÃO PODE ESTAR VINCULADA A COMPONENTES NA IF QUE GERE CONFLITO DE INTERESSES OU ATRIBUIÇÕES.
QUEM DEVE TER OUVIDORIA PRÓPRIA?
OS BANCOS COMERCIAIS; OS BANCOS MÚLTIPLOS, AS CAIXAS ECONÔMICAS; SOCIEDADES DE CRÉDITO, FINANCIAMENTO E INVESTIMENTO; ASSOCIAÇÕES DE POUPANÇAS E EMPRÉSTIMOS; SOCIEDADES DE ARRENDAMENTO MERCANTIL QUE REALIZEM OPERAÇÕES DE ARRENDAMENTO MERCANTIL FINANCEIRO.
FUNCIONAMENTO:
ATENDER, REGISTRAR, INSTRUIR, ANALISAR E DAR TRATAMENTO FORMAL E ADEQUADO ÀS DEMANDAS DOS CLIENTES E USUÁRIOS DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DAS IFs;
PRESTAR ESCLARECIMENTO SOBRE O ANDAMENTO DAS DEMANDAS;
ENCAMINHAR RESPOSTAS CONCLUSIVAS NO PRAZO PREVISTO (1O DIAS ÚTEIS)
MANTER O CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO E A ADMINISTRAÇÃO DA IF ATUALIZADOS SOBRE AS DIFICULDADES ENFRENTADAS POR ELA PARA A RESOLUÇÃO DE PROBLEMAS.
ATENDIMENTO DA OUVIDORA:
DEVE SER IDENTIFICADO POR NÚMERO DE PROTOCOLO FORNECIDO TAMBÉM AO CLIENTE/ USUÁRIO;
DEVE SER PRESERVADO - POR TELEFONE (GRAVADO); POR ESCRITO (ARQUIVADO);
PODE ABRANGER
EXCEPCIONALMENTE - AS DEMANDAS QUE NÃO FORAM RECEPCIONADAS PELOS CANAIS DE ATENDIMENTO PRIMÁRIO;
AS DEMANDAS ENCAMINHAS PELO BACEN, POR ÓRGÃOS PÚBLICOS (COMO O PROCON) OU POR OUTRAS ENTIDADES PÚBLICAS OU PRIVADAS.
PRAZO DE RESPOSTA:
10 DIAS ÚTEIS, PRORROADO, EXCEPCIONALMENTE E DE FORMA JUSTIFICADA UMA ÚNICA VEZ POR IGUAL PERÍODO.
DEVERES DAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
MANTER SISTEMA DE INFORMAÇÕES E CONTROLE DAS DAMANDAS RECEBIDAS PELA OUVIDORIA
A) REGISTRAR O HISTÓRICO DE ATENDIMENTO;
B) CONTROLAR O PRAZO DE RESPOSTA
ESSAS INFORMAÇÕES DEVEM PERMANCER REGISTRADAS NO SISTEMA DA IF, DISPONÍVEIS AO BACEN, POR 5 ANOS ( A CONTAR DA DATA DE PROTOCOLIZAÇÃO)
DAR AMPLA DIVULGAÇÃO DA EXISTÊNCIA, FINALIDADE, ATRIBUIÇÕES E FORMA DE ACESSO DA OUVIDORIA.
GARANTIR ACESSO GRATUITO AOS CLIENTES E USUÁRIOS À OUVIDORIA, INCLUSIVE POR TELEFONE, CUJO NÚMERO DEVE SER:
A) DIVULGADO E MANTIDO ATUALIZADO E VISÍVEL AO PÚBLICO.
B) INFORMADOS NOS DOCUMENTO FORNECIDOS PELAS IFs (EXTRATO, POR EXEMPLO)
C) REGISTRADO E MANTIDO ATUALIZADO NO BACEN.
EXIGÊNCIAS FORMAIS - ESTATUTOS E CONTRATOS SOCIAIS:
DEVEM TER INFORMAÇÕES SOBRE A OUVIDORIA, COMO:
FINALIDADE, ATRIBUIÇÕES E ATIVIDADES DESENVOLVIDAS.
CRITÉRIOS DE DESIGNAÇÃO E DE DESTITUIÇÃO DO OUVIDOR.
O TEMPO DE DURAÇÃO DO MANDATO DO OUVIDOR, FIXADO EM MESES. :!!:
COMPROMISSO FORMAL DE: A) CRIAR CPNDIÇÕES ADEQUADAS PARA O FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA; B) ASSEGURAR O ACESSO DA OUVIDORIA ÀS SUAS INFORMAÇÕES.
As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Bacen os nomes do ouvidor
e do diretor responsável pela ouvidoria.
O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição,
inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.
Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa
atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições
PRESTAÇÕES DE INFORMAÇÕES
O DIRETOR RESPONSÁVEL ELABORARÁ UM RELATÓRIO SEMESTRAL QUE SERÁ ENVIADO PARA A AUDITORIA INTERNA, AO COMITÊ DE AUDITORIA (QUANDO HOUVER) E AO CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO OU NA AUSÊNCIA, À DIRETORIA DA IF.
DATA-BASE PARA ENVIO: 30 DE JUN E 31 DE DEZ.
AS IFs DEVEM DIVULGÁ-LO SEMESTRALMENTE EM SEUS SITES.
CERTIFICAÇÃO
PARA TRABALHAR EM UMA OUVIDORIA É PRECISO SER APROVADO EM EXAME DE CERTIFICAÇÃO E FAZER CONSTANTES ATUALIZAÇÕES.
DA AVALIAÇÃO DE ATENDIMENTO DA OUVIDORIA
NOTAS DE 1 a 5 - SENDO 1 O NÍVEL MAIS BAIXO DE SATISFAÇÃO E 5 O MAIS ALTO.
DISPONÍVEIS ATÉ 1 DIA ÚTIL APÓS O ENVIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA;
CONCLUÍDA ATÉ 5 DIAS ÚTEIS APÓS O PERÍODO ACIMA.
ESSES DADOS FICAM ARMAZONADOS ELETRONICAMENTE NAS IFs POR 5 ANOS E PODEM SER USADAS PELO BCB CASO NECESSÁRIO.
DISPOSIÇÕES FINAIS
OS RELATÓRIOS E AS INFORMAÇÕES RELATIVAS AOS DOCUMENTOS REALIZADOS, BEM COMO AS GRAVAÇÕES TELEFÔNICAS DEVEM PERMANECER À DISPOSIÇÃO DO BACEN PELO PRAZO MÍNIMO DE 5 ANOS.