Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE - Coggle Diagram
PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
• IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es la asistencia brindada a tus consumidores antes, durante y después de una compra.
Consejos para mejorar el servicio al cliente
• Los empleados son una parte importante del servicio al cliente. Las organizaciones deben capacitar regularmente a sus empleados para pulir sus habilidades para una mejor atención al cliente. Algunos de los factores que deben tener en cuenta son la capacidad de comunicación, experiencia en la materia, habilidades para resolver problemas, etc.
• Haz que los empleados se comprometan y conozcan la importancia del servicio al cliente. Si los empleados se sienten valorados y respetados, es muy probable que entreguen lo mejor de sí.
Haz una encuesta de satisfacción de empleados para escuchar lo que estos tienen que decir de manera anónima y trabaja en hacer que tus empleados sientan que son importantes para la organización y te aseguro que tendrás de su parte buenos resultados.
• Una organización debe esforzarse en brindar una experiencia increíble a sus clientes en cada uno de los puntos de contacto que este tenga con la organización.Desarrolla una visión de 360 grados de tus áreas de servicio al cliente y descubre cuáles están trabajando eficientemente y cuales necesitan mejoras. Esto hará que sea más fácil para un gerente trabajar en las desventajas y ayudará a que tu organización mantenga felices a los clientes y evitar tenerdetractores de marca.
• La construcción de una relación confiable con tus clientes depende del desarrollo de excelentes habilidades internas de servicio al cliente. Los representantes pueden ser entrenados para hacer las preguntas correctas y obtener las respuestas que necesitas de parte de los clientes.
Es importante comprender la importancia del servicio al cliente para valorar sus problemas y resolverlos en tiempo real. De igual manera, debes hacer un seguimiento regular, incluso posterior a que se hayan resuelto los problemas. Esto por supuesto gracias a los comentarios que obtienes de tus clientes, los cuales puede ayudarte a mejorar de manera continua tus productos y servicios.
• Envía a tus clientes, por ejemplo, una encuesta post venta para saber su opinión sobre su experiencia como cliente. Los comentarios recibidos de estas encuestas pueden ser utilizados para mejorar la experiencia la próxima vez que un cliente realice una compra en tu negocio.
características de la importancia de atención al cliente
Mostrar empatía
• Imagínate en el lugar del cliente y escucha lo que tiene para decir. Sus necesidades hablan sobre la calidad del producto o servicio que ofreces y pueden ayudarte a anticipar posibles problemas.
• Valora el feedback: aprovecha cada interacción como una fuente de conocimiento - desde las críticas hasta los elogios - que te ayudará con desafíos futuros de atención al cliente.
Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades
• Mensajería social
• Chat en vivo y soporte incrustado
• Autoservicio y base de conocimientos
• Análisis e informes
Agilidad en el servicio
“los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta mediante el
autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial
Experiencia personalizada
Las empresas que almacenan datos de sus clientes están en condiciones de brindar una experiencia personalizada.
• RAZONES PARA UN SERVICIO EXCEPCIONAL
El servicio al cliente y su satisfacción deberían superarse continuamente.
Claves Más Importantes Para un Servicio Excepcional al Cliente
• Comunicación
• Identificar las necesidades de tus clientes
• Mostrar aprecio
• Mostrar humildad
• Proporcionar mayor valor
• Cumplir con creces
• Mantenerse en contacto
• PREGUNTAS PODEROSAS QUE NOS EMPODERAN AL ÉXITO
Las preguntas poderosas son aquellas que le hacen sentido al cliente, que le ayudan a encontrar su propia realidad y sus posibilidades
Una pregunta poderosa hace lo siguiente
• Estimula el pensamiento reflexivo.
• Reta el hecho y la costumbre de asumir.
• Es provocadora.
• Genera energía y una línea para explorar.
• Consulta canales, promete una visión.
• Es amplia y perdura.
• Toca el significado profundo.
• Llama a más preguntas.
Una pregunta poderosa puede tener los siguientes 4 impactos sobre un paradigma
Crear – Reforzar – Alterar - Destruir
• LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
Los momentos de verdad en el servicio al cliente son determinantes para la satisfacción del consumidor y la calidad de su experiencia con la marca. Es por ello que ameritan de una gestión sensible y cuidadosa.
comprenden todos las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la calidad de ésta.
Tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente
Momento cero de la verdad
Ese momento mágico en el que el cliente reconoce que tiene la necesidad de adquirir un producto o servicio y se decide a solucionar su problema a través de Internet, es conocido como el momento cero de la verdad
El tercer momento de la verdad
En esta etapa, después de probar de forma efectiva tu producto y recibir tu servicio al cliente durante su viaje, constituyen la base para alcanzar o no la soñada lealtad.
El primer momento de la verdad
Este primer contacto entre el consumidor y el producto se denomina el primer momento de la verdad. Es un momento crucial, pues si la hamburguesa no se parece a la foto, tendremos un cliente insatisfecho
El segundo momento de la verdad
Se denomina segundo momento de la verdad a aquel en el que el cliente ya compró el producto y lo está usando. Aquí, para entrar con pie derecho es necesario cumplir o sobrepasar las expectativas creadas con antelación.
• LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN
el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas
• Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.
• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
• Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.
Elementos Conforman la Satisfacción del Cliente
El Rendimiento Percibido
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio
Las Expectativas
Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo.
No cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación
Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente
