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COMUNICACIÓN Y MANEJO DE CRISIS - Coggle Diagram
COMUNICACIÓN Y MANEJO DE CRISIS
Crisis
Se entiende como una ruptura de la regularidad, de lo cotidiano. Provocada por un suceso evitable o no, y que requiere de medidas inmediatas y efectivas para evitar o mitigar los daños que pueda traer.
Tipos de Crisis
Según los niveles afectados
Global: una crisis cuyas consecuencias puedan alcanzar a la Humanidad en su conjunto, aun con distinta gradualidad, hasta fechas muy cercanas no era contemplada.
Nacional: las crisis nacionales –limitadas al territorio de un Estado- adquieren una trascendencia fundamental y pueden producirse con gran diversidad.
Local: una crisis de nivel local no solo se caracterizará por su limitado radio de incidencia, sino también por su limitada duración, sino se resuelve este tipo de crisis puede alcanzar una mayor incidencia a nivel nacional.
Según la naturaleza
Política: hasta fechas muy recientes era el aspecto político el único que se contemplaba; resulta sin duda el más complejo en su resolución y el que suele tener efectos más desestabilizadores y perjudiciales para las sociedades que la sufren.
Social: cuando se genera en el interior del sistema social: bien por el enfrentamiento de las partes que lo componen
Económica: uno de los efectos más evidentes de la globalización ha sido la integración de los mercados comerciales y financieros a escala global.
Ecológica: si todas las crisis presentan un grado de sorpresa e incertidumbre, nos referimos a naturaleza destacan por su alto grado de imprevistos, esta crisis abarca una serie de tipos, tenemos las producidas directamente por la naturaleza
Según el ámbito empresarial
Imprevistos o accidentes: son sucesos que se presentan de forma súbita, puede ocurrir pero se desconoce cuándo y cómo puede acontecer y si realmente sucederá.
Evitables: aquellas situaciones que podrían evitarse si la empresa interviniera de forma eficaz y oportuna.
Plan de Comunicación para el manejo de crisis
Las crisis suelen presentarse de forma inesperada y pueden afectar a cualquier organización independientemente de si al B2B, al B2C o si se trata de organizaciones sin ánimo de lucro.
Un plan de comunicación de crisis es un conjunto de directrices diseñadas para preparar a una organización ante una situación de emergencia. Entre ellas se incluyen las medidas para comunicarse con el público y las disposiciones que determinen cómo evitar que el problema se repita.
Importancia de contar con un plan de comunicación de crisis
Es importante tener un plan de comunicación de crisis debido a que nos ayudará a anticiparnos, reducir los efectos negativos y tener herramientas y estrategias para afrontar la situación lo más rápidamente posible.
¿Cómo elaborarlo?
Un plan de comunicación de crisis por escrito ayuda a concienciar a los responsables de la empresa sobre la importancia de la comunicación en una crisis
Antes de la crisis
Aunque no puedas determinar cuándo, dónde y cómo una crisis va a afectar a tu empresa, sí puedes controlar cómo reaccionar ante los acontecimientos. Por eso es importante que prepares un plan de comunicación de crisis y lo revises y actualices con regularidad.
Durante crisis
En caso de crisis, es importante evitar entrar en pánico. Tienes que reaccionar con rapidez, aunque no por ello de forma precipitada.
Después de la crisis
Analizar una crisis superada es tan importante como monitorizar antes y mientras tiene lugar. Para incorporar lo aprendido en las posteriores, es necesario analizar cómo se ha aplicado en la práctica el plan de comunicación de crisis.
Aspectos de la crisis
Durante una crisis están presentes varios aspectos que para los medios no son siempre sencillos de distinguir
A. Durante una crisis están presentes varios aspectos que para los medios no son siempre sencillos de distinguir
B. La situación de los afectados: Las personas o grupos de personas que están en contacto directo con la emergencia y que pueden resultar lastimados o potencialmente, pueden recibir un daño físico o emocional.
C. La situación de los afectados: Las personas o grupos de personas que están en contacto directo con la emergencia y que pueden resultar lastimados o potencialmente, pueden recibir un daño físico o emocional.
D. Los propios empleados o colaboradores de las empresas u organismos (que también pueden ser afectados) se convierten en una muy importante fuente de información periodística sobre la crisis y sus detalles.
E. En una situación crítica suelen involucrarse las autoridades, llámense organismos de ayuda y socorro, autoridades judiciales u organismos reguladores, aparecen en la crisis y son socorridos por los periodistas en búsqueda de información.
F. Las audiencias oportunistas, o sea todas aquéllas personas, instituciones u organismos con algún vínculo con la empresa u organización que enfrenta una situación crítica y que se pueden transformar en otra fuente periodística.
Los medios de comunicación deben contar con la capacitación necesaria para el manejo y la administración de la información en crisis.
Principios de comunicación en crisis
● Tomar la iniciativa: Si dejamos que nos acribillen a preguntas, dará toda la sensación de que nos estamos sometiendo a un interrogatorio; lo que nos pondrá en una posición defensiva.
● Repetir la posición una y otra vez: En un mundo tan saturado de datos en el que vivimos, nuestro mensaje se puede diluir poco tiempo después de haberse difundido.
● No discutir ni adoptar posiciones defensivas: Cualquiera de las dos actitudes transmitirá la sensación de que somos culpables de algo o de que la situación se nos ha ido de las manos.
● No especular: El público quiere datos objetivos, y si pueden estar respaldados por información concreta (leyes, investigaciones de mercado, fotos, etc.), aún mejor.
● Comunicar con frecuencia: A veces, menos es más. En otras ocasiones, el contacto continuo y periódico con el público les tranquilizará, porque les estaremos brindando información actualizada,
Como enfrentar la crisis
Es el manejo de una crisis mediante un proceso que busca corregir los impactos causados por una adversidad, evitando o minimizando el daño a la organización, preservando su reputación en el mercado.
Antes de la crisis
Las anormalidades a menudo pueden ser prevenidas por las propias organizaciones, siempre y cuando mantengan el análisis y estén al tanto de los escenarios de riesgo. Es altamente recomendado que las empresas realicen una gestión preventiva de crisis incluso cuando no ocurre nada grave.
Durante la crisis
Cuando ya existe una crisis de imagen, el escenario es bastante diferente. Aquí probablemente sabrá que está teniendo problemas. Sin embargo, algunos gerentes tardan en convencerse de que realmente necesitan tomar medidas para remediar la situación. Entonces, cuanto antes sepas si estás pasando por una crisis de marca, mejor.
Después de la crisis
¿Cómo saber si lo peor ya pasó? Después de tomar los pasos necesarios e implementar un plan de gestión, la fase posterior a la crisis a menudo se caracteriza por:
Caída en las menciones de marca en las redes sociales y prensa; reanudación de índices de ventas y valor de marca; recuperación de las relaciones normales con las partes interesadas; aumento de la productividad del equipo
Resolución de la Crisis
Las crisis empresariales suelen ser el resultado de un proceso largo de problemas desatendidos o no previstos, para su solución se debe tener en cuenta algunos puntos para lograr la resolución de la mejor manera:
Tener fortaleza psicológica. - resolver una crisis no solo depende de la capacitación o estudios que tengan los directivos, sino también de la actitud que se toma para resolver el problema.
Esforzarse en el diagnóstico. - Es esencial reconocer cuál es el motivo de la crisis y sus posibles consecuencias.
Pedir ayuda. - hay personas que ya pasaron por las crisis que pueden estar pasando.
Encontrar los medios adecuados. - En medio de una crisis siempre hay una diversidad de opciones para salir de ella.
Mantenerse firme en la decisión. - Es importante no perder el enfoque de la acción tomada, salvo que en el camino se encuentre una alternativa considerablemente más adecuada, lo cual es poco probable si se hizo el diagnóstico correcto y se evaluó bien las alternativas de resolución.
Difúsión
Su objetivo es apoyar la estrategia de la empresa proporcionando coherencia e integración entre los objetivos, los planes y las acciones de la dirección; y la difusión y gestión de la imagen y de la información.
Una buena gestión de una situación conflictiva contará con unos objetivos generales muy concretos:
La difusión de informaciones
Creación de una imagen positiva de a institución
Establecimiento de un ambiente de colaboración
La vigilancia y el control del entorno comunicativo
Post Crisis
Analizar una crisis superada es tan importante como monitorizar antes y mientras tiene lugar.
Paso 1. Informar sobre los cambios realizados
Paso 2. Revisar las estadísticas
Paso 3. Actualizar el plan de comunicación de crisis
Paso 4. Compartir la versión actual del plan con tu equipo
https://www.youtube.com/watch?v=qQD-g_HWl0c