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Comunicación y manejo de crisis
Crisis
Una situación con un alto nivel de incertidumbre que afecta las actividades básicas y/o la credibilidad de la organización y requiere medidas urgentes
Tipos de Crisis
Según la naturaleza
Política: hasta fechas muy recientes era el aspecto político el único que se contemplaba
Económica: uno de los efectos más evidentes de la globalización ha sido la integración de los mercados comerciales y financieros a escala global.
Social: cuando se genera en el interior del sistema social: bien por el enfrentamiento de las partes que lo componen
Ecológica: si todas las crisis presentan un grado de sorpresa e incertidumbre, nos referimos a naturaleza destacan por su alto grado de imprevistos
Según el ámbito empresarial
Imprevistos o accidentes: son sucesos que se presentan de forma súbita, puede ocurrir pero se desconoce cuándo y cómo puede acontecer y si realmente sucederá.
Evitables: aquellas situaciones que podrían evitarse si la empresa interviniera de forma eficaz y oportuna.
Según los niveles afectados
Nacional: las crisis nacionales –limitadas al territorio de un Estado- adquieren una trascendencia fundamental y pueden producirse con gran diversidad.
Local: una crisis de nivel local no solo se caracterizará por su limitado radio de incidencia, sino también por su limitada duración.
Global: una crisis cuyas consecuencias puedan alcanzar a la Humanidad en su conjunto.
Crisis en el ámbito empresarial
se aprecia una sensación de pérdida de control e incertidumbre por parte de sus colaboradores y, a su vez, se generan muchas reacciones que pueden empeorar el estado de la organización.
Comunicación clara y a tiempo
Plan de contingencia
Motivación
Recuperación y aprendizaje
Plan de comunicación para el manejo de crisis
Definición
Es un conjunto de directrices diseñadas para preparar a una organización ante una situación de emergencia.
Importancia
ayudará a anticiparnos, reducir los efectos negativos y tener herramientas y estrategias para afrontar la situación lo más rápidamente posible.
Cómo elaborar un plan de comunicación de crisis
Antes de la crisis:
Examinar los puntos débiles
Identificar a todas las partes involucradas y crear una jerarquía para compartir información cuando surja una crisis
Nombrar a un portavoz y formar al equipo con regularidad
Preparar declaraciones y respuestas a las preguntas más frecuentes
Simular las situaciones de crisis definidas
Hacer un seguimiento de la opinión pública
Durante la crisis:
Adaptar los materiales de comunicación preparados previamente
Escribir un mensaje simple
Difundir el mismo mensaje en todos los canales
Proporcionar una plataforma segura para las reclamaciones de los clientes
Comprobar el efecto de las medidas
Después de la crisis:
Informar sobre los cambios realizados
Revisar las estadísticas
Actualizar el plan de comunicación de crisis
Compartir la versión actual del plan con tu equipo
Cómo enfrentar la crisis
Durante a crisis
Aquí probablemente sabrá que está teniendo problemas.
alta tasa de menciones negativas sobre la marca en las redes sociales
informes y comunicados de prensa con crítica o sospechas
inversores, socios y accionistas que solicitan una explicación
ataques a la empresa por parte de clientes, activistas, sitios web, periódicos, etc.
caída en las ventas
Después de la crisis:
Después de tomar los pasos necesarios e implementar un plan de gestión, la fase posterior a la crisis a menudo se caracteriza por:
caída en las menciones de marca en las redes sociales y en la prensa
reanudación de índices de ventas y valor de marca
recuperación de las relaciones normales con las partes interesadas
mayor número de currículos y solicitudes recibidas
aumento de la productividad del equipo
Antes de la crisis
Es altamente recomendado que las empresas realicen una gestión preventiva de crisis incluso cuando no ocurre nada grave.
La baja lealtad del cliente
Falta de innovación en áreas de la empresa
Falta de uso de las tecnologías y transformación digital
Problemas y dificultades en el servicio al cliente
Alta rotación de empleados
Resolución de la crisis
Tener fortaleza psicológica.-
resolver una crisis no solo depende de la capacitación o estudios que tengan los directivos, sino también de la actitud que se toma para resolver el problema.
Esforzarse en el diagnóstico.-
Es esencial reconocer cuál es el motivo de la crisis y sus posibles consecuencias.
Pedir ayuda.-
hay personas que ya pasaron por las crisis que pueden estar pasando. Es bueno pedir ayuda tanto para identificar las causas de la crisis como para plantear las estrategias para resolverla.
Encontrar los medios adecuados.-
En medio de una crisis siempre hay una diversidad de opciones para salir de ella.
Mantenerse firme en la decisión.-
Es importante no perder el enfoque de la acción tomada.
Post crisis
Paso 2. Revisar las estadísticas
Después de la crisis, deberías hacer un balance de las cifras.
Paso 3. Actualizar el plan de comunicación de crisis
Después de una crisis, identifica los puntos débiles en el plan de comunicación y prepárate aún mejor para la próxima situación de emergencia.
Paso 1. Informar sobre los cambios realizados
Las palabras deben ir seguidas de acciones, de lo contrario, el público no tomará en serio los esfuerzos de la empresa
Paso 4. Compartir la versión actual del plan con tu equipo
Por último, la versión revisada de tu plan de comunicación de crisis debe compartirse con todos los empleados.
