Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG - Coggle Diagram
PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG
Khách hàng online
Bước 1
Tiếp nhận và lắng nghe phản hồi ( lắng nghe đúng đủ trọn vẹn vấn đề khách hàng phản hồi) thể hiện sự đồng cảm trong quá trình giao tiếp , sử dụng kính ngữ trong giao tiếp. Chú ý xin lại thông tin khách hàng ( SĐT ) Sau đó check lại -> Hoặc hẹn khách hàng 5-10 phút gọi lại cho khách hàng
Bước 2
-
lưu ý lời nói rõ ràng nhẹ nhàng nói chậm chân thành và đồng cảm. Nghe và cảm nhận thái độ của khách hàng
Mời khách hàng gửi sản phẩm qua cửa hàng để check lại và xử lí, hỗ trợ bảo hành cho anh chị
Bước 3:
Xác nhận phản hồi và thống nhất đưa đến phương pháp xử lí, áp dụng quy tắc đặt sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1 áp dụng niềm tin số 1, tất cả các khoản chi đều là chi phí, chỉ có chi cho khách hàng và nhân viên là không phí.
Bước 4
Kết thúc phản hồi
“Dạ vâng ạ, em thay mặt yody, thay mặt cửa hàng một lần nữa em xin gửi lời xin lỗi tới anh chị về sự cố không mong muốn này ạ.”Thay mặt Yody em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới anh chị vì sự đóng góp của anh chị .Yody xin cảm ơn. Anh chị ơi, nếu có vấn đề gì phát sinh anh chị vui lòng thông tin lại cho bên em qua SĐT 0888381259 để bên em hỗ trợ kịp thời cho anh chị.
Khách hàng Offline
Bước 1
Tiếp nhận và lắng nghe phản hồi ( lắng nghe đúng đủ trọn vẹn vấn đề khách hàng phản hồi) thể hiện sự đồng cảm trong quá trình giao tiếp , sử dụng kính ngữ trong giao tiếp
.Lưu ý trong qt giao tiếp với khách hàng khoảng các từ 1-1,5m, giọng nói truyền cảm rõ ràng, tập trung 100% ánh mắt( ánh mắt nhẹ nhàng) luôn hướng về khách hàng khi giao tiếp thể hiện sự tôn trọng
-
Bước 3
Xác nhận phản hồi và thống nhất đưa đến phương pháp xử lí, áp dụng quy tắc đặt sự hài lòng của khách hàng là ưu tiên số 1 áp dụng niềm tin số 1, tất cả các khoản chi đều là chi phí, chỉ có chi cho khách hàng và nhân viên là không phí.
Tiềm trảm hậu tấu: có thể xử lí ngay để làm hài lòng khách hàng, sau đó thông tin phản hồi lại cho các bộ phận có liên quan.
-
Bước 4:
-
Gửi tặng 1 phần quà hiện vật cho khách hàng, ly sứ, bình giữ nhiệt ( lưu ý khách hàng khó tính cần thiết thì
Xách đồ ra tận xe cho khách và trò chuyện cùng khách ( Em cảm ơn anh chị rất nhiều, mong đc phục vụ anh chị vào 1 ngày gần nhất, yody xin cảm ơn)
Bước 2
Xin lỗi khách hàng: theo nguyên tắc coi mình là gốc rễ của mọi vấn đề .“Dạ vâng ạ, em thay mặt yody, thay mặt cửa hàng thành thật xin lỗi anh chị về sự cố không mong muốn này ạ.”
lưu ý lời nói rõ ràng nhẹ nhàng nói chậm chân thành và đồng cảm. Chủ động quan sát biểu cảm khách hàng, xác định thái độ của khách hàng sau khi mình xin lỗi.
-