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SERVICIO AL CLIENTE
¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Antes de una definición tenemos que tener en cuenta que:
Existe una diferencia entre:
El cliente:
Es el principal foco de atención de cualquier empresa
Es la persona que compra habitualmente en la misma empresa
Por ejemplo:
Cuando una madre compra siempre la misma marca de pañales para su hijo
La madre será el cliente aunque no sea el consumidor final del producto
El consumidor:
Es la persona que compra un producto o un servicio por necesidad
Por ejemplo:
Cuando comienza a llover y compramos una paragua sin importar el precio, la marca o calidad.
Con el único propósito de no mojarnos
¿QUÉ ES UN SERVICIO AL CLIENTE?
Existe una diferencia entre:
Servicio al cliente:
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente
Sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda
Es decir, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de manera eficaz.
Es uno de los pilares de la rentabilidad y el posicionamiento de cualquier negocio
Se centra de manera directa en la satisfacción de los consumidores
En la optimización de su experiencia e interacción con una marca
Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes, durante y después de la compra
Es la base y la columna vertebral de cualquier negocio
.
Es decir, sin clientes no hay negocio
.
Servicio excepcional
Significa ir mas allá de las expectativas del cliente, brindando un servicio superior y extraordinario
Es decir, sorprender al cliente con la atención, acciones y palabras
Existen 7 claves importantes para un servicio excepcional, las cuales son:
4.- Mostrar humildad
El cliente puede que no siempre tenga razón
Pero deben siempre ganar o al menos sentir que lo hicieron.
5- . Proporcionar mayor valor
Educar a los clientes sobre los productos o servicios y cómo se benefician de ellos
3.- Mostrar aprecio
Es tratar a los clientes como una “Superstar” y o un cliente VIP.
6.- Cumplir con creces
Proporcionar a los clientes más de lo que esperaban
2.- Identificar las necesidades de tus clientes
Significa identificar y aprender a anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes
7.- Mantenerse en contacto
Incluye pensar y reconocer al cliente después del servicio
1.- Comunicación
Hablar, escuchar, entender, presentar ideas
Son las características que construyen una relación con los clientes larga, fuerte y confiable
IMPORTANCIA
El servicio al cliente es una ventaja competitiva cada vez más importante
Tanto para empresas grandes como pequeñas
Que facilitan los negocios y priorizan las necesidades de sus clientes
El servicio al cliente optimiza las relaciones con los clientes
Provoca:
Es un diferenciador a comparación de otras empresas
Recomendaciones de los clientes hacia otros clientes
Fidelización de los clientes
La mayor importancia del servicio al cliente es:
Generar dinero
Debido a que una persona no puede comprar un bien o servicio sin experimentar un buen servicio
DIFERENCIAS HABITUALES ENTRE:
La atención al cliente:
Se centra en resolver los problemas que los clientes han identificado
La clave de la asistencia es proporcionar los medios y los métodos para solucionar el problema
La experiencia del cliente
Es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigación de un producto hasta su compra
No se trata de una sola interacción
Sino de todo el ciclo de vida del cliente y de todos los puntos de contacto que éste tiene con un producto o servicio
El servicio al cliente:
Prevé los problemas que pueden tener los clientes y trata de resolverlos de forma preventiva.
Se centra en detectar los problemas desde el principio, evitando que se agraven
ESTUDIANTE: ROJAS MAMANI BRISSA MELANY
DOCENTE: LIC. LUIS MOISES VARGAS MAYORGA
MATERIA: SERVICIO AL CLIENTE
