Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
หน่วยที่ 8 การจัดการคุณภาพเชิงการบริการพยาบาลและกลยุทธ์การจัดการ, ชื่อ…
หน่วยที่ 8
การจัดการคุณภาพเชิงการบริการพยาบาลและกลยุทธ์การจัดการ
8.1 ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับการประกันคุณภาพ
ระบบ ISO 9000
เน้นเรื่องความสม่ำเสมอ (Consistency) และความสอดคล้อง (Conformance) กับวิธีการปฏิบัติงานหรือ กระบวนการที่ผลิตที่กำหนดไว้มาใช้ ทั้งนี้เชื่อว่า เมื่อกระบวนการปฏิบัติงานมีความสม่ำเสมอเป็นไปตาม มาตรฐานแล้ว จะทำให้ได้ผลลัพธ์หรือผลผลิตที่มีความสม่ำเสมอด้วย และเมื่อมีการนำเอาระบบประกัน คุณภาพดังกล่าวมาใช้ในการบริการสุขภาพ องค์การนั้นจะให้ความสำคัญกับการกำหนดวิธีการที่จะต้องปฏิบัติ ไว้ล่วงหน้า แล้วทำการตรวจสอบว่าได้ปฏิบัติตามนั้นหรือไม่
การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ (Total Quality Management: TQM)
หมายถึง แนวทางในการ บริหารที่มุ่งเน้นเรื่องคุณภาพโดยสมาชิกทุกคนขององค์การมีส่วนร่วม และมุ่งผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้าง ความพึงพอใจให้กับลูกค้าและสมาชิกขององค์การ หลักการสำคัญของ TQM
Hospital Accreditation (HA)
หมายถึง กลไกการกระตุ้นให้เกิดการ พัฒนาระบบงาน ภายในโรงพยาบาลอย่างเป็นระบบทั้งองค์การ ทำให้องค์การเกิดการเรียนรู้ มีการประเมินและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การประกันคุณภาพเป็นสิ่งสำคัญ และจำเป็นมากสำหรับทุกหน่วยงาน ซึ่งพอจะสรุปแนวกิจกรรม ต่างๆได้ 3 ประเด็นคือ
ต้องมีการกำหนดมาตรฐานที่มีขอบเขตตามโครงสร้างกระบวนการและผลของงานไว้ชัดเจน สามารถวัดได้ถูกต้อง
มีการกำหนดวิธีและมีคู่มือของการตรวจสอบตามขอบเขตมาตรฐานที่กำหนดไว้
มีการปฏิบัติตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ตามลักษณะของหน่วยงานหรือองค์การ
มาตรฐานสถานพยาบาลระดับสากล (Joint Commission International: JCI)
ซึ่งทำหน้าที่รับรองคุณภาพสถานพยาบาลว่าได้มาตรฐาน มุ่งเน้นให้ผู้ป่วยได้รับบริการที่มีคุณภาพและปลอดภัยที่สุด การที่โรงพยาบาล ได้รับรองคุณภาพการดูแลรักษาและการบริการด้วยมาตรฐานสากล JCI นี้ เป็นการยืนยันว่าโรงพยาบาลมีการ พัฒนาอย่างต่อเนื่อง โดยคำนึงถึงประโยชน์สูงสุดของผู้ป่วยเป็นสำคัญ
การทำแนวทางการปฏิบัติ (Practice guidelines)
การจัดทำแนวทางที่เหมาะสมที่สุดในการดูแลรักษาผู้ป่วย เพื่อเผยแพร่ให้แก่แพทย์พยาบาล และบุคล กรทางการแพทย์ที่เกี่ยวข้องไปปฏิบัติ เพื่อให้มีกระบวนการทำงานที่สอดคล้องกันในการดูแลผู้ป่วย ทำให้เกิดความผิดพลาดลดลง และเกิดผลลัพธ์ที่ดีต่อผู้ป่วย
8.2 เทคนิคการจัดการคุณภาพงานบริการพยาบาล
พยาบาลปฏิบัติการที่เป็นหัวหน้าเวร จะต้องกำหนดแผนกิจกรรมการดำเนินการ ระยะสั้นเป็น ตารางมอบหมายงานในแต่ละเวร โดยการใช้ทรัพยากรที่มีอยู่จำกัดอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดประสิทธิผล ให้ได้มากที่สุด
หัวหน้าหอผู้ป่วย จำเป็นต้องวางแผนและกำหนดแผนกิจกรรมควบคุมคุณภาพเป็นตาราง ประจำวันและประจำสัปดาห์ การมอบหมายงาน การจัดหา และการจัดสรรทรัพยากรทั้งสิ่งของและบุคลากร การจัดเตรียมความพร้อมของบุคลากรในหอผู้ป่วย เพื่อการดำเนินกิจกรรม ควบคุมคุณภาพในการป้องกัน เหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ที่อาจเกิดขึ้นได้
บทบาทหน้าที่ของผู้บริหารการพยาบาลในการควบคุมคุณภาพบริการจะแตกต่างกัน ตามระดับชั้น ของผู้บริหารการพยาบาล
8.3 การวิเคราะห์องค์กร
SWOT เป็นตัวย่อที่มีความหมายดังนี้
Strengths – จุดแข็งหรือข้อได้เปรียบขององค์กร (ปัจจัยภายใน)
Weaknesses – จุดอ่อนหรือข้อเสียเปรียบขององค์กร (ปัจจัยภายใน)
Opportunities – โอกาสที่จะทำให้องค์กรดำเนินการได้ (ปัจจัยภายนอก)
Threats - อุปสรรค ข้อจำกัด หรือปัจจัยที่คุกคามการดำเนินงานขององค์การ (ปัจจัยภายนอก)
วิธีการดำเนินการทำ SWOT Analysis
การประเมินสภาพแวดล้อมภายในองค์กร
จุดแข็งขององค์กร (S-Strengths) เป็นการวิเคราะห์ปัจจัยภายในจากมุมมองของผู้ที่อยู่ภายใน องค์กรนั้นเองว่าปัจจัยใดภายในองค์กรที่เป็นข้อได้เปรียบหรือจุดเด่นขององค์กรที่องค์กรควรนำมาใช้ในการ พัฒนาองค์กรได้ และควรดำรงไว้เพื่อการเสริมสร้างความเข็มแข็งขององค์กร
จุดอ่อนขององค์กร (W-Weaknesses) เป็นการวิเคราะห์ปัจจัยภายในจากมุมมองของผู้ที่อยู่ภายใน จากมุมมองของผู้ที่อยู่ภายในองค์กรนั้นๆ เองว่าปัจจัยภายในองค์กรที่เป็นจุดด้อย ข้อเสียเปรียบขององค์กรที่ ควรปรับปรุงให้ดีขึ้นหรือขจัดให้หมดไป อันจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กร
การประเมินสภาพแวดล้อมภายนอก
โอกาสทางสภาพแวดล้อม (O-Opportunities) เป็นการวิเคราะห์ว่าปัจจัยภายนอกองค์กร ปัจจัยใด ที่สามารถส่งผลกระทบประโยชน์ทั้งทางตรงและทางอ้อมต่อการดำเนินการขององค์กร
อุปสรรคทางสภาพแวดล้อม (T-Threats) เป็นการวิเคราะห์ว่าปัจจัยภายนอกองค์กรปัจจัยใดที่สามารถส่งผลกระทบในระดับมหภาคในทางที่จะก่อให้เกิดความเสียหายทั้งทางตรง และทางอ้อม
ระบุสถานการณ์จากการประเมินสภาพแวดล้อม
สถานการณ์ที่ 1 (จุดแข็ง-โอกาส) สถานการณ์นี้เป็นสถานการณ์ที่พึงปรารถนาที่สุด ดังนั้น ผู้บริหาร ขององค์กรควรกำหนดกลยุทธ์ในเชิงรุก
2 สถานการณ์ที่ 2 (จุดอ่อน-ภัยอุปสรรค) สถานการณ์นี้เป็นสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด เนื่องจากองค์กรกำลังเผชิญอยู่กับอุปสรรคจากภายนอกและมีปัญหาจุดอ่อนภายในหลายประการ ดังนั้นทางเลือกที่ดีที่สุด คือกลยุทธ์การตั้งรับหรือป้องกันตัว
สถานการณ์ที่ 3 (จุดอ่อน-โอกาส) สถานการณ์องค์กรมีโอกาสเป็นข้อได้เปรียบด้านการ แข่งขันอยู่หลายประการแต่ติดขัดอยู่ตรงที่มีปัญหาอุปสรรคที่เป็นจุดอ่อนอยู่หลายอย่างเช่นกัน ดังนั้นทางออก คือ กลยุทธ์ การพลิกตัว
สถานการณ์ที่ 4 (จุดแข็ง-อุปสรรค) สถานการณ์นี้เกิดขึ้นจากการที่สภาพแวดล้อมไม่ เอื้ออำนวยต่อการดำเนินงาน แต่ตัวองค์กรมีข้อได้เปรียบที่เป็นจุดแข็งหลายประการ ดังนั้น แทนที่จะรอ จนกระทั่งสภาพแวดล้อมเปลี่ยนแปลงไปก็สามารถที่จะเลือกกลยุทธ์การแตกตัวหรือขยายขอบข่ายกิจการ
8.4 การวางแผนเชิงกลยุทธ์
1 แนวคิดเกี่ยวกับกระบวนการบริหาร
แนวคิดเกี่ยวกับกระบวนการบริหารหรือขั้นตอนการบริหารมีหลากหลายแนวคิด ในส่วนนี้นำเสนอเฉพาะแนวคิดที่นิยมใช้อย่างแพร่หลายคือแนวคิดการจัดการตามหลักการบริหารที่นำเสนอโดย Henri Fayolซึ่งเป็นกระบวนการบริหารที่มีชื่อย่อว่า POCCC ประกอบด้วยขั้นตอนการบริหาร 5 ขั้นตอน ได้แก่ 1) การ วางแผน (Planning) 2) การจัดองค์การ (Organizing) 3) การสั่งการ (Command) 4) การประสานงาน (Co ordination) และ 5) การควบคุม (Control)
2 การวางแผน (Planning)
การวางแผน หมายถึงกระบวนการที่บุคคลหรือองค์การได้กำหนดไว้ล่วงหน้าเพื่อให้ดำเนินงานบรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
3 การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมระดับกลุ่มการพยาบาล
ต้องอาศัยกลุ่มบุคคล หรือคณะทำงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบต่อการจัดทำแผนกลยุทธ์ ซึ่งคณะทำงานชุดนี้อาจมีโครงสร้างหน้าที่และจำนวนแตกต่างกันในโรงพยาบาลแต่ละแห่งโดยหน้าที่หลักของคณะทำงานในการวางแผนกลยุทธ์เริ่มจากการวิเคราะห์สภาพแวดล้อมภายใน ภายนอกกลุ่มการพยาบาลประกอบด้วยการทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในการมอง ความเชื่อมโยงของระบบต่างๆ ต่อคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน/หอผู้ป่วยภายในกลุ่มการพยาบาลได้อย่างชัดเจน
8.5 การจัดการความเสี่ยง
ผิดพลาด (Error) หมายถึง การทำงานที่เบี่ยงเบนไปจากที่วางแผนหรือที่ตั้งใจไว้ หรือการทำงานใดๆ ที่ไม่บรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ อาจจะเกิดจากตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ
ความเสี่ยง หมายถึง เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวัง มีโอกาสที่จะเกิดความสูญเสีย หรือสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ (Hazard)
ลักษณะของความเสี่ยง แบ่งออกเป็น 2 ลักษณะ คือ
1) ความเสี่ยงภายในองค์กร ได้แก่ ความเสี่ยงที่ เกิดขึ้นจากระบบงานและทรัพยากรบุคคลขององค์กร
2) ความ เสี่ยงภายนอกองค์กร ได้แก่ ความเสี่ยงที่เกิดขึ้นจากการเปลี่ยนแปลงทางสังคม และสภาพแวดล้อมของชุมชน กฎหมาย เศรษฐกิจ เสถียรภาพการเมืองการปกครอง เทคโนโลยี
สาเหตุของความเสี่ยง ปัจจัยความล้มเหลวของระบบเกิดจาก 2 ปัจจัย คือ
1) ความล้มเหลวจริง (Active Failure) การกระทำที่ไม่ปลอดภัยโดยผู้ให้บริการโดยตรง จากความพลั้งเผลอ ผิดพลาด ฝ่าฝืน กฎระเบียบ
2) ความล้มเหลวแฝง (Latent Failure) เกิดจากระบบผิดพลาดของผู้มีส่วนร่วม จัดระเบียบ ขั้นตอนปฏิบัติจนถึงผู้บริหาร เวลาจำกัด งานที่ล้น อุปกรณ์ที่ไม่เพียงพอ
วัตถุประสงค์ของการบริหารความเสี่ยง “ความแน่นอนคือความไม่แน่นอน” เหตุการณ์ไม่พึง ประสงค์ย่อมอาจเกิดขึ้นได้ หรือเมื่อเกิดขึ้นแล้วอาจเกิดขึ้นซ้ำอีก ดังนั้น การบริหารจัดการความเสี่ยงเป็นการ ลดความเสี่ยงให้อยู่ในระดับที่ควบคุมได้หรือต่ำที่สุด เพื่อแก้ปัญหาระยะสั้นและระยะยาวได้ทันสถาณการณ์
8.6 การจัดการความรู้
(Knowledge management: KM)
รูปแบบของความรู้ มี 2 ประเภท คือ
ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถรวบรวม ถ่ายทอดได้ โดยผ่าน วิธีการต่าง ๆ เช่น การบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร ทฤษฎี คู่มือต่าง ๆ เอกสาร กฎระเบียบ วิธีการปฏิบัติงาน
ความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวคน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ได้จากประสบการณ์ พรสวรรค์หรือ สัญชาตญาณของแต่ละบุคคลในการทำความเข้าใจในสิ่งต่าง ๆ เป็นความรู้ที่ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็น คำพูด หรือลายลักษณ์อักษรได้โดยง่าย เช่น ทักษะในการทำงาน งานฝีมือ ประสบการณ์ แนวความคิด
กระบวนการจัดการความรู้โดยใช้โมเดลปลาทูประกอบด้วย 3 ส่วน ได้แก่
ส่วนหัวปลา เรียกว่า KV ย่อมาจาก Knowledge Vision หมายถึง ส่วนที่เป็นวิสัยทัศน์หรือทิศทาง ของการจัดการความรู้
ส่วนตัวปลา เรียกว่า KS ย่อมาจาก Knowledge Sharing หมายถึง ส่วนที่เป็นการแลกเปลี่ยน เรียนรู้ ซึ่งถือว่าเป็นหัวใจ และเป็นส่วนที่ยากที่สุดในกระบวนการทำ
ส่วนหางปลา เรียกว่า KA ย่อมาจาก Knowledge Asset หมายถึง ส่วนที่เป็นเนื้อหาความรู้ที่เก็บ สะสมไว้เป็น “คลังความรู้” หรือ “ขุมความรู้”
ความรู้ คือ สิ่งที่สั่งสมมาจากการศึกษา เล่าเรียน การค้นคว้า หรือประสบการณ์ รวมทั้งความสามารถเชิงปฏิบัติและทักษะความเข้าใจ หรือ สารสนเทศที่ได้รับมาจากประสบการณ์สิ่งที่ได้รับมาจากการได้ยิน ได้ฟัง การคิด หรือการปฏิบัติ องค์วิชาในแต่ละสาขา
ความรู้แบบภูเขาน้ำแข็ง
เมื่อพิจารณาสัดส่วนความรู้ทั้ง 2 ประเภทพบว่าอัตราความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) มากกว่าความรู้แบบชัดแจ้ง (Explicit) ถึง 80 : 20 เปรียบเสมือนปรากฎการณ์ธรรมชาติของภูเขาน้ำแข็งที่เปรียบความรู้ชัดแจ้งเป็นน้ำแข็งส่วนที่โผล่พ้นน้ำขึ้นมาเพียงร้อยละ 20 แต่ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน เป็นน้ำแข็งส่วนที่จมอยู่ใต้น้ำถึงร้อยละ 80 หรืออาจกล่าวได้ว่าการมองคนอย่ามองแค่สิ่งที่เห็นภายนอก เพราะ หากพิจารณาโดยกลั่นกรองลึกซึ้งแล้วจะเห็นว่าความรู้ประเภทฝังอยู่ในคน ซึ่งเป็นความรู้ที่อยู่ภายในไม่สามารถมองเห็นได้โดยง่ายอันเป็นความรู้จากการเรียนรู้และประสบการณ์ที่สั่งสมมาของบุคคล
ชื่อ นางสาวสุภิศรา เกิดทรัพย์ รหัสนักศึกษา 61440101002