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Analisando o Comportamento dos Consumidores - Coggle Diagram
Analisando o Comportamento dos Consumidores
MODELO EKB
(KOLLAT - 1972)
"Avaliar o
comportamento do consumidor é uma tarefa crucial na tomada de decisão sendo uma análise crítica para tornar a organização
mais eficiente e eficaz na avaliação futura dos clientes que adquire os produtos oferecidos."
Foco no processo de compra e nas
diferenças individuais do consumidor.
Faze de decisão de compras
reconhecimento da necessidade
busca de informações
Compra
impressões pós-compra
avaliações de alternativas
Necessidade do cliente
tempo, mudanças na
circunstância de vida, aquisição de
produtos, consumo de produtos, influências de marketing, diferenças individuais
PERFIL DO COMPRADOR ONLINE
renda, tamanho do lar e propensão à inovação.
Entendimento do cliente
Quanto tempo vai durar, quantos vai custar e se funciona como o cliente deseja
Núcleo Social e onde está inserido
USO DA INTERNET
motivação
Escapismo social, preocupação com privacidade, segurança, busca de informações, controle da interatividade, socialização e motivações econômicas.
Efeitos
Diminuição do uso de outros métodos de comunicação e informação.
ATITUDES EM RELAÇÃO A INTERNET
Atitude
"baseado em
algum conhecimento ou crença sobre o mesmo objeto".
componentes
ações
crenças
Afeto
SATISFAÇÃO COM O COMÉRCIO ELETRÔNICO
Analise de satisfação é algo de extrema importância.
Durante a compra
pôs-compra
A satisfação no geral
satisfação (positiva/negativa)
POSITIVOS - velocidade de acesso, design do site, produtos oferecidos, segurança informações do produto,
NEGATIVO - lentidão no processo de venda ou na analise de satisfação, dificuldade na compra, pouco estoque, vulnerabilidade do cliente.