Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
หน่วยที่ 8 การจัดการคุณภาพเชิงการบริการพยาบาลและกลยุทธ์การจัดการ - Coggle…
หน่วยที่ 8 การจัดการคุณภาพเชิงการบริการพยาบาลและกลยุทธ์การจัดการ
ลักษณะบริการที่ผู้รับบริการคาดหวัง
มีลักษณะดังนี้
V = Value คุ้มค่าเงินที่จ่าย
I = Importance ให้เกียรติ ยึดผู้บริการเป็นศูนย์กลาง
R = reliability ไว้วางใจได้ มีความน่าเชื่อถือ
C = Concern ให้บริการด้วยความใส่ใจอละก่วงใยผู้รับบริการเสมือนญาติ
E = Eager response บริการรวดเร็ว
E = Eguity ยุติธรรม เท่าเทียม
S = Safety มีความปลอดภัย ปราศจากความผิดพลาด
การจัดการคุณภาพทั้งองค์การ (Total quality managemant : TQM)
มุ่งเน้นเรื่องคุณภาพโดยสมาชิกทุกคนขององค์การมีส่วนร่วม และมุ่งผลกำไรในระยะยาวด้วยการสร้างความพึงพอใจ
ระบบ ISO 9000
เน้นเรื่องความสม่ำเสมอ และความสอดคล้อง เพื่อทำให้ผู้บริโภคหรือลูกค้ามีความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์สินค้าและบริการ มุ่งเน้นการบริหารคุณภาพทุกขั้นตอน
Hospital accreditation (HA)
คือ การรับรองคุณภาพโรงพยาบาล คือการประเมินเพื่อกระตุ้นให้เกิดการพัฒนาระบบงานภายในของโรงพยาบาล
การพัฒนาและรับรองคุณภาพสถานพยาบาล
มีกิจกรรมหลัก ๆ 3 ขั้นตอน คือ
การประเมินคุณภาพ เมื่อสถานพยาบาลได้ทำการพัฒนาคุณภาพจนเกิดความพร้อม ที่จะขอการ
รับรอง สถาบันฯ จะจัดทีมที่ปรึกษา ผู้เยี่ยมสำรวจ เข้าไปทำการประเมินการพัฒนาคุณภาพของสถานพยาบาล
การพัฒนาคุณภาพ สถานพยาบาลจะต้องเป็นผู้พัฒนาระบบงาน ในสถานพยาบาลให้มีความ
เหมาะสมกับสภาพพื้นที่ โดยเชื่อมโยงกับแนวทางตามมาตรฐานกำหนดไว
การรับรองคุณภาพ หากสถานพยาบาลมีการพัฒนาคุณภาพเป็นไปตามเกณฑ์ ของมาตรฐาน สถาบัน
ฯ ก็จะให้การรับรองกับสถานพยาบาล ในครั้งแรกจะมีอายุ การรับรอง 2 ปี หลังจากนั้น สถานพยาบาลจะต้องขอการรับรองใหม่
พัฒนาการของการประกันคุณภาพการพยาบาล
แบ่งเป็น 3 ระยะ
2.ระยะพัฒนาระบบควบคุมคุณภาพการพยาบาล
3.ระยะพัฒนาระบบประกันคุณภาพการพยาบาล
1.ระยะพัฒนางานการพยาบาล
ความสำคัญของการรับรองคุณภาพ
3.ผู้ป่วยได้รับบริการที่มีคุณภาพ ไม่เสี่ยงต่อการดูแลรักษาที่ไม่ได้มาตรฐาน
4.ผู้ประกอบวิชาชีพทำงานภายใต้ความเสี่ยงในระดับต่ำที่สุด ทำงานอย่างราบรื่นและคล่องตัว
2.ประชาชนทราบว่าควรจพให้ความไว้วางใจกับโรงพยาบาลใด
5.โรงพยาบาลมีชื่อเสียงเป็นที่ยอมรับ
1.สังคมเกิดความเชื่อมั่นว่าโรงพยาบาลต่างๆ มีระบบการทำงานที่ไว้วางใจได้
6.องค์กรผู้บริหารเงินกองทุนเพื่อสุขภาพมีข้อมูลเพื่อคัดเลือกโรงพยาบาลที่จะให้การดูแลผู้ป่วยซึ่งองค์กรนั้นดูแลอยู่
มาตรฐานสถานพยาบาลระดับสากล (Joint Commission International: JCI)
องค์กรอิสระจากอเมริกา ที่ได้รับการยอมรับในระดับสากล ทำหน้าที่รับรองคุณภาพสถานพยาบาลได้มาตรฐาน เป็นสถาบันการรับรองมาตรฐานสถานพยาบาลที่ใหญ่ที่สุดในประเทศสหรัฐอเมริกา ไม่ใช่ภาครัฐ และไม่หวังผลกำไร
เป้าหมายความปลอดภัยไว้ทั้งหมด 6 ข้อ (International patient safety goals: IPSGs)
คือ
1) Identify patient correctly at risk point เป็นการบ่งชี้ตัวบุคคล ณ จุดเสี่ยง ระบุผู้ป่วยถูกต้อง เพื่อให้ผู้รับบริการมั่นใจว่าจะได้รับการรักษาที่ถูกต้องและถูกคน
2) Improve effective communication or critical information เป็นการพัฒนาประสิทธิภาพการสื่อสารหรือสารสนเทศ
3) Improve safety of high alert medication เป็นการพัฒนาความปลอดภัยจากยากลุ่มเสี่ยงสูง
4) Ensure correct site, correct patient, correct procedure surgery เป็นการตรวจสอบความ
ถูกต้องของต าแหน่งตัวผู้ใช้บริการ และหัตถการก่อนผ่าตัด
5) Reduce the risk of healthcare associated infection เป็นการลดความเสี่ยงของการติดเชื้อที่
เกี่ยวข้องกับการบริการสุขภาพ
6) Reduce the risk of patient harm from falls ผู้ป่วยจะได้รับการประเมิณความเสี่ยงต่อการ
พลัดตกหกล้มและได้รับการเฝ้าระวังทุกจุดบริการเพื่อลดความเสี่ยงต่อการเกิดภยันอันตรายของผู้ป่วย
การทำแนวทางการปฏิบัติ (Practice guidelines)
กิจกรรม 5 ส.
ส.1 สะสาง คือ แยกของที่จำเป็นและไม่จำเป็นออกจากกัน
ส.2 สะดวก คือ จัดวางของที่จำเป็นให้เป็นระเบียบเป็นลำดับ เพื่อให้หยิบใช้ได้ง่าย สะดวกในการทำงาน
ส.3 สะอาด คือ ปัดกวางเช็ดถูกบริเวณต่างๆ รอบที่ทำงาน อย่างต่อเนื่องแลพสม่ำเสมอ มุ่งเน้นการบำรุงรักษาเครื่องใช้อุปกรณ์ต่างๆ
ส.4 สุขลักษณะ คือ ทำสถานที่ทำงานให้น่าอยู่ ให้เป็นระเบียบเรียบร้อย เมื่อเข้าไปที่ทำงานแล้วเกิดความสุขกาย สบายใจ
ส.5 สร้างนิสัย คือ ปลูกฝังจิตส านึกของทุกคนในที่ทำงานให้
คำนึงถึงหลักการของสะสางสะดวกสะอาดและสุขลักษณะให้คงอยู่ตลอด
เทคนิคการจัดการคุณภาพงานบริการพยาบาล
การบริหารงานคุณภาพการพยาบาล (Controlling)
ผู้บริหารทางการพยาบาลต้องบ่งชี้การควบคุมคุณภาพงานบริการพยาบาลที่ดีว่าเป็นกิจกรรมการพยาบาลประจำที่มีลักษณะดังต่อไปนี้
1) รายงานแสดงสิ่งที่ไม่พึงประสงค์
2) มองถึงสิ่งที่ไม่พึงประสงค์ที่อาจเกิดขึ้นได้
3) บ่งชี้ถึงจุดวิกฤต
4) บรรลุวัตถุประสงค์
5) มีความยืดหยุ่น
6) สะท้อนถึงรูปแบบองค์การ
7) ความคุ้มค่าคุ้มทุน
8) ความเข้าใจ
9) บ่งชี้ถึงการแก้ไขปัญหา
บทบาทหน้าที่ของผู้บริหารการพยาบาล
หัวหน้าเวร
จะต้องกำหนดแผนกิจกรรมการดำเนินการ ระยะสั้น โดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้เกิดประสิทธิผลให้ได้มากที่สุด
หัวหน้าหอผู้ป่วย
ต้องวางแผนและกำหนดแผนกิจกรรมควบคุมคุณภาพเป็นตารางประจำวันและประจำสัปดาห์ มอบหมายงาน การจัดหา และการจัดทรัพยากรทั้งสิ่งของและบุคลากร การจัดเตรียมความพร้อมของบุคลากรในหอผู้ป่วย ควบคุมคุณภาพในการป้องกันเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ที่อาจขึ้นเกิดได้ และแก้ไขเหตุการณืที่อาจเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เก็บรายงานสิ่งำม่พึงประสงค์ ค้นหาสาเหตุที่แท้จริง และกำหนดแนวทางการแก้ไข
การวิเคราะห์องค์กร
SWOT analysis
เป็นการวิเคราะห์องค์กร เพื่อค้นหา จุดแข็ง จุดอ่อน จุดด้อย
Strengths
- จุดแข็ง (ปัจจัยภายในองค์กร)
Weaknesses
- จุดอ่อน (ปัจจัยภายใน)
Opportunities
- โอกาส (ปัจจัยภายนอก)
Threats
- อุปสรรค ข้อจำกัด (ปัจจัยภายนอก)
หลักการสำคัญ SWOT
คือ การวิเคราะห์โดยการสำรวจจากสภาพการณ์ 2 ด้าน ได้แก่ ภายในและภายนอก เป็นการวิเคราะห์จุดแข็ง จุดอ่อน เพื่อให้รู้ตนเอง (รู้เรา) รู้จักสภาพแวดล้อม (รู้เขา) ชัดเจน และวิเคราะห์โอกาส-อุปสรรค
วิธีการดำเนินการทำ SWOT analysis
1.การประเมินสภาพแวดล้อมภายในองค์กร
วิเคราะห์และพิจารณาทรัพยากรและความสามารถภานยในองค์กรทุกๆด้าน
จุดอ่อนขององค์กร (W-Weaknesses) การวิเคราะห์ปัจจัยภายในจากมุมมองของผู้ที่อยู่ภายในองค์กรนั้นๆ
จุดแข็งขององค์กร (s-strengths) การวิเคราะห์ปัจจัยภายในจากมุมมองของผู้ที่อยู่ภายในองค์กร
2.การประเมินสภาพแวดล้อมภายนอก
โอกาสทางสภาพแวดล้อม (O-Opportunities) การวิเคราะห์ว่าปัจจัยภายนอกองค์กร ปัจจัยใด ที่สามารถส่งผลกระทบประโยชน์ ทั้งทางตรงและทางอ้อมต่อการดำเนินการขององค์กรในระดับมหาภาค และองค์กรสามารถฉกฉวยข้อดีเหล่านี้มาเสริมสร้างให้หน่วยงานเข็มแข็งขึ้นได้
อุปสรรคทางสภาพแวดล้อม (T-Threats) การวิเคราะห์ว่าปัจจัยภายนอกองค์กรปัจจัยใดที่สามารถส่งผลกระทบในระดับมหภาคในทางที่จะก่อให้เกิดความเสียหายทั้งทางตรง และทางอ้อม
3.ระบุสถานการณ์จากการประเมินสภาพแวดล้อม
เมื่อได้ข้อมูลเกี่ยวกับ จุดแข็ง-จุดอ่อน โอกาส-อุปสรรคแล้ว ให้นำ จุดแข็ง-จุดอ่อนภายในมาเปรียบเทียบ กับ โอกาส-อุปสรรค เมื่อได้ข้อมูลเกี่ยวกับ จุดแข็ง-จุดอ่อน โอกาส-อุปสรรคแล้ว ให้นำ จุดแข็ง-จุดอ่อนภายในมาเปรียบเทียบ กับ โอกาส-อุปสรรค โดยทั่วไปใน
การวิเคราะห์ SWOT
ดังกล่าวนี้
สถานการณ์ที่ 1 (จุดแข็ง-โอกาส) สถานการณ์นี้เป็นสถานการณ์ที่พึงปรารถนาที่สุด
สถานการณ์ที่ 2 (จุดอ่อน-ภัยอุปสรรค) สถานการณ์นี้เป็นสถานการณ์ที่เลวร้ายที่สุด
สถานการณ์ที่ 3 (จุดอ่อน-โอกาส) สถานการณ์องค์กรมีโอกาสได้เปรียบด้านการ แข่งขันอยู่หลายประการ แต่ติดขัดอยู่ตรงที่มีปัญหาอุปสรรคที่เป็นจุดอ่อนอยู่หลายอย่างเช่นกัน ดังนั้นทางออกคือ กลยุทธ์ การพลิกตัว (Turnaround-oriented Strategy) เพื่อขจัดหรือแก้ไขจุดอ่อนภายในต่าง ๆ
สถานการณ์ที่ 4 (จุดแข็ง-อุปสรรค) สถานการณ์นี้เกิดขึ้นจากการที่สภาพแวดล้อมไม่เอื้ออำนวยต่อการดำเนินงาน แต่ตัวองค์กรมีข้อได้เปรียบที่เป็นจุดแข็งหลายประการ ดังนั้นสามารถที่จะเลือกกลยุทธ์การแตกตัวหรือขยายขอบข่ายกิจการ(Diversification Strategy) เพื่อใช้ประโยชน์จากจุดแข็งที่มีสร้างโอกาสในระยะยาวด้านอื่น ๆ แทน