Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
Hàng đổi trả về kho Lazada - nonDRTM
(Lazmall, CB/TB, FBL, Retail)
…
Hàng đổi trả về kho Lazada - nonDRTM
(Lazmall, CB/TB, FBL, Retail)
DELIVERED
CR: vấn đề của SP
:check:CS xin thông tin:
-Hình ảnh thể hiện sản phẩm có vấn đề
-Xác nhận có đủ điều kiện trả hàng hay không
-Thông báo hình thức hoàn tiền khi KH đủ điều kiện
-Tư vấn hình thức thu hồi
:check:CS mặc định tạo ORF cho KH
:check:Sau khi tạo ORF, CS cung cấp mã vận đơn đổi trả cho KH (Admin Portal => Return => Tracking Number)
RETURN_REQUESTED
"CR: Return parcel location status / Trạng thái vị trí kiện hàng hoàn"
:green_cross: KH tự đi gửi hàng tại bưu cục của GHN
-Đóng gói kiện hàng
-Dán mã vận đơn đổi trả bên ngoài
-Gửi hàng trong vòng 7 ngày
-Gửi xong giữ kĩ biên nhận
-
:red_flag:KH không muốn trả hàng nữa
=> CS nhờ KH báo hủy thu hồi khi nhân viên thu hồi liên hệ hoặc từ chối giao hàng.
=> CS HỦY TRONG ADMIN PORTAL (tab return)
CR: Request to cancel Pick up / Yêu cầu huỷ lệnh thu hồi
:red_flag:KH muốn đổi drop off qua pick up
CS cần kiểm tra với khách lúc tạo ORF khách có nhìn thấy hình thức pickup/drop off không, nếu không có thì giải thích khu vực KH không hỗ trợ với khách => solved case
CR: Change from Drop off to Pick up / Thay đổi hình thức gửi hàng sang lấy hàng
:green_cross: Nhân viên đến thu hồi (pick up)
-Đóng gói kiện hàng
-Dán mã vận đơn đổi trả bên ngoài
GHN/J&T: nội thành 1-2 nlv; ngoại thành 3-5 nlv
Ahamove: trong ngày (24g) (HCM-HN)
-Đưa hàng xong giữ kĩ biên nhận
-
-
:red_flag:KH liên hệ vì thu hồi nhiều lần không thành công, đã là lần thứ 2 tạo lại ORF
=> CS general (inbound - chat/call) chuyển parent case cho return_refund
CR: Reverse pickup (Regular)/Yêu cầu thu hồi (Regular)
ORF bị hủy (tracking thu hồi bị hủy)
- Còn hạn (15 ngày) thì tạo lại ORF cho KH (ưu tiên)
- Hết hạn Parent case cho Return_Refund
RETURN_REQUEST_CANCELLEDCR: Reverse pickup (Regular) / Yêu cầu thu hồi (Regular)
Trả trước: mua sao hoàn về vậy
COD: mã tiền điện tử (CSCD-LAZ13)/ chuyển khoản ngân hàng (yêu cầu KH phải liên kết ngân hàng sẵn)
Lưu ý: COD đã chọn hình thức hoàn tiền thì ko thay đổi được
+Drop off: KH tự đi gửi hàng ở bưu cục GHN/J&T
+Pick up: Nhân viên đến thu hồi:
GHN/Ahamove/J&T
Sent by customer: KHÔNG CHỌN
:red_flag:KH không chọn đc phương thức vận chuyển
KH báo lỗi hệ thống
=> CS nhờ KH quay clip thể hiện lỗi
=> Parent case cho Return_Refund
Subject: #BUG system
CR: Unable to select return shipment method (Regular)/ Không chọn được phương thức vận chuyển (Regular)
:red_flag:Khách liên hệ vì không thể tạo ORF
- CS kiểm tra điều kiện trả hàng, thời gian trả hàng
=> Quá thời gian trả hàng+lỗi KH -> từ chối và hướng dẫn bảo hành (nếu có bảo hành)
=> Quá hạn không phải lỗi do khách (thu hồi không thành công, khách đã liên hệ trong thời gian trả hàng báo cho Lazada…) -> tạo lại ORF cho KH
=>Sản phẩm không hỗ trợ chính sách trả hàng -> làm theo SOP (quy trình) sản phẩm không có chính sách trả hàng
=> Flexicombo order - lỗi: Parent case cho Return_Refund. Lưu ý: cần trả nguyên kiện
=> Lỗi hệ thống: nhờ KH quay 2 video thể hiện ko thấy nút tạo đổi trả trên cả website + app > parent case + child case cho return to warehouse
CR: Unable to initiate a return (Regular)/Không thể thực hiện đổi trả (Regular)
-
KH liên hệ hỏi về chính sách trả hàng/ sản phẩm có được trả hàng hay không.
=> CS tư vấn cho KH về quy trình, có đủ điều kiện trả hàng về kho hay không (còn trong thời gian trả hàng hay không, có chính sách trả hàng hay không)
CR: General inquiry on Return policy/yêu cầu chung về chính sách đổi trả
-