Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
บริการอย่างไรให้ได้ใจผู้รับบริการ - Coggle Diagram
บริการอย่างไรให้ได้ใจผู้รับบริการ
ประสิทธิผลและประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสาร (Effective & Efficient Communication)
1.การติดต่อสื่อสารที่มีประสิทธิผล(Effective Communication) เกิดขึ้นเมื่อข้อความจากแหล่งที่มาและระบุความหมายถึงผู้รับอย่าง แท้จริง
2.การติดต่อสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ (Efficient Communication) เกิดขึ้นได้ใช้ทรัพยากรน้อยที่สุด เช่น การส่ง E-mail ใช้เวลาในการ ส่งเร็วซึ่งประหยัดเวลาสำหรับผู้ส่ง แต่อาจจะไม่สำเร็จในความปรารถนา ของการแปลความหมายและการตอบสนอง
ประเภทของการติดต่อสื่อสาร(Type of Communication)
1.การติดต่อสื่อสารภายใน (Internal Communication) มีวัตถุประสงค์ให้บุคลากรภายใน หน่วยงานได้ทราบข่าวคราว ความเคลื่อนไหวต่าง ๆ เพื่อชี้แจง กฎ ระเบียบต่าง ๆ ที่กำหนดขึ้น
2.การติดต่อสื่อสารภายนอก (External Communication) คือ การติดต่อสื่อสารระหว่างสำนักงานกับบุคคลภายนอกหรือหน่วยงานภายนอกสำนักงาน
ปัญหาและอุปสรรคของการสื่อสาร (Communication Barriers)
1.1. เกิดจากตัวเอง------การตีความ
การรับรู้(Perception)
ประสบการณ์ในอดีต (Past Experience)
4.สังคมสนับสนุน (Social Support)
5.บุคคลที่แตกต่างกัน (Individual Differences)
ความเครียดจากงาน
1.ภารกิจที่หนักเกินไป
2.ขาดการวางแผนตารางการทeงาน การสื่อสารไม่ชัดเจน
3.ความปลอดภัยในสายงานอาชีพ ป้องกันตัวเองไม่กล้าสื่อสาร
4.ขาดความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลกับงาน ขาดสายการบังคับบัญชา
เพื่อมีการติดต่อสื่อสาร
5.ไม่มีความสุขกับเงื่อนไขของงาน
อุปสรรคของการสื่อสาร(Communication Barriers)
1.ข้อจำกัดทางกายภาพ (Physical Distractions) การติดต่อสื่อสารที่ไม่เป็นส่วนตัวการฟังไม่มีคุณภาพและการประเมินค่าที่ทำเร็ว เกินไปความไม่ไว้วางใจการขู่เข็ญ และความกลัวระยะเวลาไม่เพียงพอ รวมถึง อุปสรรคระหว่างบุคคลที่อยู่ในตำแหน่งที่สูงกว่าและต่ำ อุปสรรคในการสื่อสารกัน ระหว่างชายและหญิง
2.ปัญหาเกี่ยวกับการใช้คำ (Semantic Problems) อุปสรรคที่เกิดจากการใช้ภาษาการใช้คำคลุมเครือไม่ชัดเจน ภาษายาก สำนวนฟัง-อ่านไม่เข้าใจ ทำให้เกิดการตีความหมายผิดการบิดเบือนความหมาย ทั้งที่เกิดจากความไม่ตั้งใจและความจงใจความผิดพลาดของการส่งข่าวสารและความจำไม่ดี
ทักษะการฟัง (Active Listening)
1.ฟังหัวข้อ - ตั้งใจฟังให้เข้าใจว่าผู้ส่งสารต้องการให้ฟังอะไร
2.ฟังความรู้สึก - สังเกตและวิเคราะห์ว่าผู้พูดต้องการบอกอะไร
3.ตอบสนองความรู้สึก - ตั้งใจจับประเด็น ใจความสำคัญ พยายามเข้าใจถึงความรู้สึกของผู้พูด
4.บันทึกเตือนความจำ - จำการสื่อสารทั้งที่เป็นภาษาและอวัจนภาษา
5.ตอบกลับ - แสดงให้ผู้พูดรู้ว่าเข้าใจเขา โดยแสดงออกอย่างเหมาะสม
การสร้างสรรค์เพื่องานบริการให้เป็นเลิศ
1.ผู้รับบริการ(ลูกค้า)คือคนสำคัญ
2.แสวงหาความคิดดี ๆ ในการปรับปรุงงาน
3.กำหนดกลยุทธ์ในการทำงาน สร้างจุดขาย
4.คัดเลือกและอบรมพนักงานด่านหน้าอย่างเข้มข้น
5.กำหนดเป้าหมายคุณภาพการบริการ
6.ศึกษาสภาพแวดล้อมและคู่แข่งขัน
7.ไม่หยุดพัฒนาคุณภาพการบริการ
เพื่อการเปลี่ยนแปลงแข่งขันในด้านบริการ
1.การออกแบบบริการให้น่าประทับใจ (Service Design)
2.การจัดทำ มาตรฐานบริการ (Service Standard)
3.การปรับปรุงมาตรฐานการบริการ (Service Improvement)
4.การบริหารจัดการข้อร้องเรียนของผู้รับบริการ (Complaint Handling)
มนุษยสัมพันธ์กับงานบริการ
1.สร้างความเป็นกันเองพูดจาสุภาพอ่อนโยน
2.แสดงความร่าเริงแจ่มใส มีชีวิตชีวา
3.ไม่เอาเปรียบผู้อื่นเป็นทั้งผู้ให้และผู้รับ
4.ดูแลเอาใจใส่ แสดงน้ำใจช่วยเหลือ ซึ่งกันและกัน
5.เป็นที่พึ่ง ไว้วางใจได้ เก็บความลับได้ดี
6.ทำผิดยอมรับผิดและพร้อมปรับปรุงแก้ไข
7.อดทนต่อบกพร่องของผู้อื่น
ข้อห้ามในงานด้านบริการ
1.อย่านิ่งเฉยไม่มีปฏิกิริยาตอบโต้
2.อย่าพูดสวนในขณะที่ผู้อื่นกำลังพูดอยู่
3.อย่าโยนความผิด ให้...
4.อย่าต่อปากต่อคำ ยียวนกวนประสาท
5.อย่าท้าทายลูกค้าให้ไปฟ้องร้องทั้งเรื่องการ ปฏิบัติงานและมารยาทในการให้บริการ
เทคนิค วิธีการบริการที่เป็นกัลยาณมิตร
1.บริการด้วยใจ เหมือนดูแลญาติพี่น้องเราเอง
2.ใส่ใจ เข้าใจ สุขใจ ให้เกียรติลูกค้า
3.ให้บริการตรงตามความต้องการ
4.รับฟังปัญหาด้วยความเข้าใจ
5.ฟังให้มากขึ้น
6.ใส่ใจประสานงาน ติดตามแก้ไข
7.ห่วงใยถามหา
คุณลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ
แต่งกายสะอาดเรียบร้อย
2.มีอัธยาศัยดี
3.มีมนุษย์สัมพันธ์
4.รู้จักกาลเทศะ
5.เต็มใจให้บริการ
6.มีบุคคลิกดี
7.เป็นนักฟังที่ดี
8.ไม่ดูถูกคนอื่น
9.พูดจา ชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ
10.พัฒนา ปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ
ผู้รับบริการที่มีความสุขดูได้จากอะไร
1.มีความสุข หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส
2.บรรยากาศการทำงานดี มีความสุขเหมือนครอบครัว
3.ชื่นชมด้วยภาษา แววตา ท่าทาง
4.งานมีความสำเร็จ มีประสิทธิภาพสูง
5.พร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงและการแข่งขัน
6.มีนวัตกรรม กิจกรรมเสริมความสุข
วิธีระงับความโกรธ
1.บริหารความโกรธ ก่อนที่ความโกรธจะบริหารเรา
2.ตั้งสติ หายใจเข้า ออกลึก ๆ ช้า ๆ ผ่อนคลาย เป็น ธรรมชาติปล่อยความรู้สึกไม่ดีออกไปกับลมหายใจ แผ่เมตตา นึกถึงข้อดีของคน ๆ นั้น
3.ทำซ้ำๆจนรู้สึกสบายใจ เกิดความสงบเย็น และจะ เกิดความละอายต่ออารมณ์โกรธ
คำถามที่ต้องหาคำตอบเอง
1.ด้านการงาน ควรทุ่มเทให้พอดีแค่ไหน
2.ด้านครอบครัว ตั้งเป้าหมายมั่นคงแค่ไหน
3.ด้านชีวิต จะดูแลร่างกายจิตใจให้มีความสุขแค่ไหน อย่างไร
4.ด้านสังคมให้เวลากับสังคมอย่างไร
การสร้างพลังความคิดเพื่อชีวิตบวก
1.ทุกปัญหามีทางออกเสมอ
2.คิดถึงเป้าหมายชีวิต การทำงาน
3.มองที่สูงเรายังขาด มองที่ต่ำเรายังเหลือ
4.มองโลกสดใส สว่างไสวทุกวัน
5.ยิ้มให้กับทุกเรื่อง
6.มีสติอยู่กับตัวเสมอ
ฝึกมองชีวิตอย่างมีชีวา
1.ความลำบาก ทำให้เกิดความอดทน
2.ปัญหา ทำให้เกิด ปัญญา
3.ความขัดแย้ง ทำให้เกิด การพัฒนา
4.ลองผิดลองถูก ทำให้เกิด ความมั่นใจ