4) 역할모호성은 직무 상황에서 적절하게 수행되어야 하는 활동에 대해 종사자가 불확실성을 지각하는 것으로, 직무수행에 필요한 정보가 충분하지 않을 때 발생하게 된다(Kahn et al, 1964). 특히 과업을 성취하는데 조직의 관리자가 자신에게 기대하는 것이 무엇인지 명확히 알지 못하거나, 특정 기대를 해결하는 데 관련된 개별적인 손실이나 이익을 알지 못할 때 역할모호성을 느껴 스트레스가 발생한다(옥원호, 김석용, 2001). 여기서 정보가 불충분한 이유는 상급자가 구성원에게 업무 방법과 요령, 혹은 목표를 분명하게 알려주지 않거나(Colquitt, lepine, & Wesson, 2013). 상급자 또한 정보를 갖고 있지 않아서일 수 있다(Schein 1980). Szilagyi와 Wallance(1990)는 역할모호성을 자신의 의무와 권한 및 책임에 대한 개인 지각의 명료성이 부족한 상태로 정의하고 역할모호성의 발생원인을 다음 세 가지로 설명하였다.
첫째, 지위에 대해 명료한 직무기술서가 기술되어있지 않기 때문에 역할 수행자는 자신의 역할을 명확하게 지각하지 못하고 고민하게 된다. 둘째, 업무수준이 역할모호성에 영향을 미쳐 역할수행자의 의무가 복잡하고 의무를 강조할수록 역할모호성이 증가한다. 셋째, 역할수행자의 개인적인 특성이 역할모호성을 창출하기 때문에 확신이 약한 역할수행자는 자기 확신이 강한 역할수행자 보다 역할모호성을 더 지각하게 된다.
결국 역할 모호성은 역할 수행 과정에서의 불확실성에 의한 결과다(Chruchill Jr, Ford, & Walker Jr. 1974). 역할 수행의 방법과 권한이 확실하지 않은 상테이기 때문에 문제를 야기할 수 있다고 분석되기도 한다. 결국 역할에 대한 정보가 불충분하다면 긴장이 증가하고(Vandenberghe, Panaccio, Bentein, Mignonac, & Roussel, 2011), 자부심이 감소하거나 무기력을 유발한다는 것이다(Kahn et al., 1964).
(나한아, 서울대학교 대학원 2020)