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ch. 11：顧客導向, 目標管理 MBO (management of objectives) - Coggle Diagram

- - - - 售後服務 After Service
        
        選民服務中心
      - 售前服務 Before Service
        
        公共政策、候選人宣導
      - 顧客諮詢服務 Consultant
        
        開放申訴專線 → 1999
      - 主動服務 Detective Service
    - - 鞏固死忠支持者，拉攏中間選民
    - - 傾聽、了解、反應顧客需求
        
        明確界定卓越服務的標準
        
        設定標準與績效衡量指標 → 顧客滿意
        
        訓練與授權員工，賦予其更多自主權
        
        建立獎賞制度
    - - 以資訊科技取代傳統
        → 對內：電子公文 / 對外：單一窗口
  - - - 發展顧客滿意度的指標系統
        
        蒐集顧客對於品質評量的資料
        → 民調、焦點對談...
    - - 依據機關目標與顧客期望，研擬計畫，以作為施政方針
    - - 得到高層完全支持
        
        設置顧客滿意經營的專責單位
        
        誘因制度
- - - - 團隊合作
    - - 管理以品質達成為目標
    - - 品質管理的技術
- - - - 早期：
        基於層級權威、法規上的互動
        
        現代：
        共同參與、協調呵做，
        長官為指導及諮詢角色，部屬負責提供正確資訊
    - - 安全
        
        Maslow 需求層級
      - 平等
        
        C=I
      - 個性化
        
        賦予員工自主性
      - 民主
        
        員工自我管理、承擔責任
- - - - 公部門包含「服務型機關」 / 「管制型機關」，
        服務型機關可以以經營顧客滿意為目標，但管制型不行
    - - 科層體制容易有本位主義的問題，
        組織僵化不易接受創新觀念與做法
    - - 組織即使顧客滿意度提高，
        也無法獲得實質獎勵
  - - - 官僚自利傾向容易產生代理人資訊不對稱的問題
    - - 俘虜性組織
    - - 法規程序繁瑣，缺乏實質誘因
- - - - 目標管理最重要的一環
        
        透過組織上下成員共同設定組織目標、單位目標、與個人目標
      - 設定目標的方法
        
        SWOT 分析
        
        政策得非法
        
        腦力激盪法
        
        名義群體法
    - - 設計完善的執行方案以落實目標