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POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: RESOLUÇÃO N°. 4.539 DE 24 DE…

- - - - § 1º O disposto nesta Resolução não se aplica às ADMINISTRADORAS DE CONSÓRCIO e às INSTITUIÇÕES DE PAGAMENTOS, que devem seguir as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal
      - § 2º Para efeito desta Resolução, o relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação e de pós-contratação de produtos e de serviços.
- - - - I - promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários;
        
        II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários; e
        
        III - assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços.
        
        Parágrafo único. O tratamento justo e equitativo a clientes e usuários de que trata o inciso II do caput abrange, inclusive:
        
        I - a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços;
        
        II - o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e
        
        tempestiva:Que acontece no momento exato; oportuno. [Por Extensão] Jurídico. Diz-se do recurso que cumpre o prazo legal; que está dentro do prazo
        
        III - a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente
- - - - As instituições de que trata o art. 1º devem elaborar e implementar política institucional de relacionamento com clientes e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades em conformidade com o disposto no art. 2º.
        
        § 1º A política de que trata o caput deve:
        
        III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;
        
        IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituídas;
        
        II - ser objeto de avaliação periódica;
        
        V - prever programa de treinamento de empregados e prestadores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacionamento com clientes e usuários;
        
        I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, na sua ausência, pela diretoria da instituição;
        
        VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e
        
        VII - ser formalizada em documento específico
        
        § 2º Admite-se que a política de que trata o caput seja unificada por:
        
        I - conglomerado; ou
        
        II - sistema cooperativo de crédito.
        
        § 3º As instituições que não constituírem política própria em decorrência da faculdade prevista no § 2º devem formalizar a decisão em reunião do conselho de administração ou da diretoria
        
        § 4º O documento de que trata o inciso VII do § 1º deve ser
        mantido à disposição do Banco Central do Brasil.