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觀察到的問題點 - Coggle Diagram
觀察到的問題點
整體觀點
在部分流程上各部門的權責定位不明
很多傳話，各部門來回溝通越來越多(分工變細)，效率變差
會議、報告變多，數據報表也變多
資訊流轉不透明，常不知道內部有甚麼專案正在執行，但這些專案之間可能有關係，可能最後造成重工或流程變複雜
人員流動造成訓練上的消耗
許多經驗沒有文件流傳
各部門對資訊有落差，部門內的Team也有資訊落差
部門各自在自己的象限努力耕耘，各自有各自的運行規則，但規定因人而異，人變了規則就變了，規則是否有效益?是否適合全Team的運作，很少人在評估 (One Team)
公司變大，只知道處別，但底下各單位服務範圍不明，都得找資深員工詢問，才知道相關工作要找誰
不習慣用系統，很依賴經驗
系統很多，資料很多，但無法發揮綜效
AM觀點
客戶資訊都在AM身上，容易隨AM離開而降低對客戶的服務程度
AM常花時間撈資料做報表，再花時間分析和寫報告
商店的分級判斷常依據經驗判斷，沒有明確標準，容易
過度倚賴AM經驗
新AM培訓較難
AM需要回覆許多客服面的問題
AM需要處理許多內部流程和部門的問題(踢皮球)，AM變成傳話的工具
自行分析時容易沒資料，或是不好做數據分析，只能憑經驗進行，不易複製經驗
OD觀點
很多人工重複作業(資料Key in、流程把控、
跟客戶的溝通不夠及時(信件)，且常常溝通不到正確的人(溝通錯人或找不到人)，對客戶服務仍可提升
累積的客戶資料沒有發揮
客戶服務的管道複雜，造成服務體驗不佳(OSM申請、表單申請、電話申請...)
自助查詢少，造成客服量大，
第一線人員對產品認識不足，常需要到其他單位詢問造成其他單位負擔
各單位權責劃分不清，CSM輔導重複意義不明
針對KA外的商店無法提出完整經營建議，但沒這項服務
BD觀點
常有搶名單議題
獎金計算議題
較難掌握業務動向
一條龍式的開發到服務KA，但客戶的資料仍然是斷開的，相對來說只是AM的範圍變大，業務的範圍變小，業務定位變的不明
潛在客戶評分方式不明，難以客觀的集中力量開發
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線上簽核表單，時間卡比較久
紀錄電子化
重複Key in浪費時間，可以往員工職涯方向走，而不只做行正面的事情
UPD觀點
開發方向與資源常需要配合大客戶客製