Please enable JavaScript.
Coggle requires JavaScript to display documents.
บทที่ 4 ผู้รับบริการ - Coggle Diagram
บทที่ 4
ผู้รับบริการ
การจัดแบ่งกระบวนการให้บริการ
ลักษณะการมีส่วนร่วมของลูกค้าในกระบวนการให้บริการซึ่งมีความแตกต่างเป็นมาจากลักษณะเฉพาะของบริการ 2 ประการคือ
1 .ลูกค้ามีส่วนธรรมชาติของผลิตภัณฑ์บริการ
2.ร่วมในการผลิตบริการ
การจัดแบ่งประเภทธุรกิจบริการตามกระบวนการให้บริการ
การบริการต่อร่างกายลูกค้า (People Processing Service)
การบริการต่อจิตใจลูกค้า (Mental Stimulus Processing Service)
การบริการต่อสิ่งของของลูกค้า (Procession Processing Service)
การบริการค่อสารสนเทศของลูกค้า (Information Processing Service)
การนำมาประยุกต์ใช้ในทางการตลาด
การออกแบบสถานบริการ
การเลือกช่องทางการจัดจำหน่าย
การกำหนดผลประโยชน์ที่ผู้บริโ๓คจะได้รับจากการบริการ
การสร้างความสมดุลระหว่างอุปสงค์และอุปทาน
มนุษย์เป็นองค์ประกอบหนึ่งของผลิตภัณฑ์บริการ
พฤติกรรมผู้บริโภคในธุรกิจบริการ
ต้นทุนของผู้บริโภคเมื่อใช้บริการ
1.อัตราค้าบริการและค่าใช้จ่ายอื่นๆ
2.ต้นทุนอื่นๆนอกเหนือจากต้นทุนที่เป็นตัวเงิน
-ต้นทุนด้านเวลา (time)
-ต้นทุนด้านแรงกาย (physical efforts)
-ต้นทุนด้านจิตใจ (psychic costs)
-ต้นทุนด้านความรู้สึก (sensory costs)
ความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภค
2.ความต้องการทางด้านร่างกาย
3.ความต้องการการยอมรับ
4.ความต้องการการยกย่อง
1.ความต้องการด้านความปลอดภัย
5.ความต้องการความสำเร็จในชีวิต
ปัจจยที่มีผลต่อความคาดหวังของผู้บริโภค
2.ประสบการณ์ในอดีต (Past Experience)
3.การสื่อสารถึงลูกค้าในรูปแบบต่างๆ (Communication)
1.ความต้องการของลูกค้าแต่ละราย (Personal Needs)
4.ปัจจัยทางสภาวการณ์ (Situational Factors)
5.ลูกค้าบอกกันแบบปากต่อปาก (Word-of-Mouth Communication)
ธรรมชาติของการบริโภคบริการ
ความแตกต่างระหว่างการบริโภคสินค้าและการบริบริโภคบริการคือ การบริโภคสินค้า ลูกค้าจะบริโภคผลผลิต แต่การบรริโภคการบริการลูกค้าจะบริโภคทั้งผลผลิตและกระบวนการ
การรับรู้ชองผู้บริโภคต่อคุณภาพบริการ
การรับรู้ในคุณภาพบริการมีความยากลำบากกว่าการรับรู้ในคุณภาพสินค้า เพราะสินค้าและบริการมีความแตกต่างกัน
กรบวนการซื้อบริการ (Purchase Process for Service)
ขั้นเผชิญหน้ากับบริการ
ขั้นประเมินผลฟลังรับบริการ
ขั้นก่อนการซื้อบริการ
ลูกค้าประเมินคุณภาพบริการอย่างไร?
คุณภาพที่ประเมินได้ก่อนการซื้อ (
การจูงใจลูกค้า
ระบบการตลาดบริการ และช่วงเวลาเผชิญหน้าในธุรกิจบริการ
ลูกค้ากับการปฏิบัติงานของธุรกิจบริการ
ตัวอย่าง
บริการประดภทต่อร่างกาย ซึ่งลูกค้าจำเป็นต้องเข้ามาใช้บริการในสถานบริการ แต่บางครั้งลักษณะการมีส่วนร่วมอาจเป็นการที่พนักงานให้บริการเดินทางไปให้บริการแบบถึงที่หรือติดต่อทางโทรศัพท์แต่ว่าจะไม่มีส่วนร่วมมากหรือน้อย ลูกค้าก็คือส่วนสำคัญที่สุดของธุรกิจบริการอยู่ดี
ช่วงเวลาเผชิญหน้ากับบริการ
ความแตกต่างของระดับการมีส่วนร่วมของลูกค้า
1.บริการที่ลูกค้ามีส่วนร่วมมาก (High-Contact Service)
2.บริการที่ลูกค้ามีส่วนร่วมปานกลาง (Medium-Contact Service)
3.บริการลูกค้าที่มีส่วนร่วมน้อย (Low-Contact Service)
บริการมีลักษณะเป็นระบบ (Service as a System)
ระบบการให้บิการ (Service Delivery System)
มุมมองของระบบการให้บริการให้บริการจะมุ้งเน้นที่ 3 ประเด็นคือ
1.การให้บริการแก่ลูกค้าเกิดขึ้นที่ไหน? (where)
2.การให้บริการลูกค้าเกิดขึ้นเมื่อใด? (when)
3.การให้บริการลูกค้าเกิดขึ้นอย่างไร? (how)
ระบบปฏิบัติการการผลิตบริการ (Service Operation System)
ส่วนหน้า (Front Stage)
-องค์ประกอบกับสิ่งอำนวยความสะดวก
-องค์ประกอบที่เกี่ยวกับพนักงนที่ต้องติดต่อลูกค้า
ส่วนหลัง (Back stage)
ระบบการตลาดบริการ (Service Marketing System)
ระบบปฏืบัติการส่วนหน้า
ลูกค้าทั้งหมดที่เข้ามาใช้บริการ
ระบบปฏิบัติการส่วนหลัง
การบริการ = ความคาดหวังและความประทับใจพึงพอใจ
การจัดการช่วงเวลาเผชิญหน้าของความพึงพอใจ
ยิ่งลูกค้ามีส่วนร่วมมากในการผลิตมากเท่าใด บริการนั้นก็จะมีช่วงเวลาเผชิญหน้าระหว่างลูกค้าและพนักงานให้บริการมากขึ้นเท่านั้นยิ่งบริการใดมีช่วงเวลามาก การให้ความสำคัญแก่การจีดการทรัพยากรมนุษย์ ยิ่งเป็นเรื่องสำคัญมากขึ้นตามไปด้วย