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LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA - Coggle Diagram
LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA
Orientación al cliente.
Los productos y servicios ofrecidos por las empresas deben reflejar las expectativas y necesidades de los clientes, aquello que el cliente considera importante. Su interés radica en que el nivel cualitativo mínimo producido sea siempre superior a sus expectativas, siendo la calidad del servicio tan importante como el producto.
El cliente quien califica la calidad del producto o del servicio que se le ofrece, de ahí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente.
Para poder satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, tanto internos como externos, es necesario identificarlos y conocerlos plenamente. Este conocimiento implica principalmente:
1. Identificar al cliente.
2. Identificar los atributos de la calidad de los productos y servicios páralos clientes.
3. Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes y obtener de ellos su satisfacción.
Capacitación.
Muchos programas de capacitación señalan que existen pocas oportunidades para que las personas capacitadas pongan en práctica sus nuevos conocimientos en forma inmediata. Utilizar lo aprendido en formas inmediata es la mejor manera de desarrollar a plenitud nuevas capacidades y cultivarlas hasta la perfección.
La capacitación, establece un lenguaje común dentro de la organización, que constituye una poderosa herramienta, amplia los niveles organizacionales y las fronteras entre funciones.
La capacitación formal debe complementarse con una atmósfera de aprendizaje continuo, de manera que las personas aprendan cada vez más. Lo importante es tener en cuenta que el solo programa de capacitación no es suficiente. Debe crearse un ambiente de aprendizaje continuo para obtener los resultados de la Calidad con el propósito de conservar una atmósfera a largo plazo.
La capacitación es esencial para un proceso efectivo. Los empleados dentro de la empresa se integran al proceso de mejoramiento y para la solución de problemas. Un equipo no podrá ser efectivo a menos que sus miembros sepan cómo detectar e identificar las oportunidades y problemas.
En programa efectivo puede abarcar los siguientes aspectos:
1. Introducción a la Calidad Total.
2. Taller para los miembros del(os) equipo(s).
3. Liderazgo de la Calidad.
4. Técnicas estadísticas para los equipos de la Calidad
.
5. Gerencia para la calidad (para los niveles ejecutivos de la empresa).
Cultura corporativa de apoyo.
Los individuos que tienen una personalidad que los caracteriza, las organizaciones también poseen características que las identifican, pueden ser rígidas o flexibles, poco amistosas o serviciales, innovadoras o conservadoras.
Una cultura fuerte ejerce gran influencia sobre el comportamiento de los integrantes y cuanto más fuerte sea la cultura de una organización, menos deberá preocuparse la dirección por el establecimiento de normas y reglas formales para predecir el comportamiento del personal.
Se entiende por cultura en una organización: “Un sistema de significado compartido dentro de una organización, que determina, en alto grado, cómo actúan los empleados.” (ROBBINS,1994: 73).
La fortaleza o debilidad de la cultura organizativa depende de varios factores como ser:
1. Estabilidad de los miembros de la organización.
2. Homogeneidad del equipo directivo.
3. Tiempo de trabajo en conjunto.
4. Tolerancia al riesgo
.
5. Mecanismo de aprendizaje del equipo.
6. Estructura e identidad de los miembros.
7. Recompensas al desempeño.
La cultura se transmite a los empleados, el lenguaje es utilizado por muchas organizaciones como medio de identificar a los integrantes de una cultura. Al aprender ese lenguaje, los integrantes atestiguan su aceptación de la cultura y al hacerlo ayudan a preservarla. La Calidad Total contribuye, al cambio de la cultura organizativa.
Mejora continua e innovación.
La mejora continúa, requiere el apoyo de la alta gerencia, dado que es una responsabilidad no solo de quienes realizan la actividad operativa, sino también de quienes la dirigen.
El enfoque básico del modelo de mejoramiento, abarca cinco fases:
2. Conocer el proceso.
3. Modernizarse.
1. Organizarse para el mejoramiento.
4. Efectuar medición y control.
5. Hacer mejoramiento continuo.
Una vez que exista el apoyo gerencial y el liderazgo para el mejoramiento continuo, debe desarrollarse un modelo, que en realidad es un plan a seguir. Esto permitirá visualizar el proceso, la secuencia de acontecimientos y determinar los recursos necesarios para realizar los cambios.