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Metodología Servqual, Herramientas básicas o de control de calidad,…
Metodología Servqual
Es una técnica que te permite medir la calidad del servicio.
Conocer cuál son las expectativas del cliente y como aprecian ellos el servicio.
Permite analizar aspectos cualitativos y cuantitativos de los clientes.
Mediante Gap que significa brecha, para referirse a la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo. Se define:
P>=E=Satisfacción
P<E=Insatisfacción
Dimensiones
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Seguridad
Si el empleado inspira confianza al usuario, el servicio tiene más probabilidades de desarrollarse en un mejor tiempo y sin preocupaciones.
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Elementos
tangibles
Son los elementos físicos que va a acompañar al servicio
y que el cliente tiene una expectativa de lo que espera.
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Calidad y Competitividad
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Definición
capacidad que tiene una persona, empresa o país para obtener rentabilidad en el mercado frente a sus otros competidores que le permita cumplir con los estándares de calidad para poder competir en un mercado cada vez más exigente
Estrategia competitiva
Consiste en dejar atrás a los rivales de la industria, sentando las bases para un futuro empresarial próspero donde la atracción y retención de clientes no sean un problema.
Calidad total
. La gestión de la calidad total hace referencia a un tipo de gestión para el triunfo a largo plazo buscando la satisfacción del cliente
Planilla de Inspección
Llamada también hoja de verificación o checklist construido para colectar datos, de forma que su registro sea sencillo y sistemático, y que se puedan analizar visualmente los resultados obtenidos
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Gráficas de control
herramienta que sirve para examinar si un proceso se encuentra en una condición estable(proceso controlado),o para indicar que el proceso se mantiene en una condición inestable.
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Diagrama de ishikawa
Es una de las herramientas graficas más eficaces y más utilizadas en acciones de mejoramiento y control de calidad en las organizaciones, ya que permite, de una forma sencilla, agrupar y visualizar las razones que han de estar en el origen de un cualquier problema o resultando que se pretenda mejorar.
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