Guía para una gestión basada en procesos
1.- Objeto de la guia
O empresas que quieran mejorar dicho enfoque en el ámbito de un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la familia ISO 9000 del 2000 en el marco del modelo EFQM de Excelencia Empresarial.
Establece los principios y las directrices que permi- tan a una organización adoptar de manera efectiva un enfoque basado en procesos para la gestión de sus actividades y recurso
2.- Los modelos de gestión y el enfoque basado en procesos
Toda organización que desee tener éxito tiene la necesidad de alcanzar “buenos resultados”, para alcanzar estos resultados se plantea que las organizaciones gestiones su actividades y recursos para establecer un sistema de gestión.
La familia de las normas ISO 9000, no da una referencia amplia sobre los Sistemas de Gestión de la Calidad, pero la ISO 9001 es la norma que brinda los lineamiento de establecer, implementar y documentar un Sistema de Gestión de la Calidad para las organizaciones
El modelo de excelencia empresarial de la EFQM
Se logran resultados mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia, las personas de la organización, las alianzas y recursos, y los procesos
El enfoque basado en procesos en los modelos de gestión
3.- El enfoque basado en procesos como principio de gestión
La adopción del enfoque basado en procesos en el sistema de gestión como principio básico para la obtención de manera eficiente de resultados relativos a la satisfacción del cliente y otras partes interesadas
Principio de gestión básico y fundamental para la obtención de resultados
La Norma ISO 9000:2000 define 08 principios fundamentales para la Gestión de la Calidad
El principio de “enfoque basado en procesos” en el modelo EFQM
Enfoque al cliente:
Liderazgo:
Participación del personal:
Enfoque basado en procesos:
Enfoque de sistema para la gestión:
Mejora continua:
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
reconoce que existen ciertos conceptos fundamentales que constituyen la base del mismo
4.- El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001:2000
Cuando se adopta este enfoque, se enfatiza la importancia de:
Comprender y cumplir con los requisitos
Considerar los procesos en términos que aporte valor
Obtener los resultados del desempeño y eficacia.
Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas
5.- El enfoque basado en procesos en el modelo EFQM de excelencia empresarial
Orientación hacia los resultados y la adopción de un enfoque basado en procesos son igualmente pilares esenciales y básicos en el modelo
En agentes facilitadores (que tratan sobre lo que la organización hace)
En resultados (que tratan de lo que la organización logra)
Através de la innovación y el aprendizaje se deben potenciar los agentes facilitadores en pro de una mejora de los resultados de la organización.
Abordar este criterio 5 “Procesos” induce a una organización a modelar sus actividades con un enfoque basado en procesos
6.- Cómo enfocar a procesos un Sistema de Gestión
6.1. La identificación y secuencia de los procesos. El mapa de procesos
La agrupación de los procesos permite establecer analogías entre los mismos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa en conjunto.
Se plantean dos modelos de mapa de procesos:
6.2. La descripción de los procesos
La descripción de un proceso se debe centrar en las actividades y características relevantes que permitan su control
6.2.1. Descripción de las actividades del proceso (Diagrama de proceso)
Los diagramas facilitan la interpretación de las actividades en su conjunto, debido a que se permite una percepción visual del flujo y la secuencia de las mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los limites del mismo. Asimismo, se debe vincular con los responsables de ejecución.
6.2.2 Descripción de las características del proceso (Ficha de proceso)
Soporte de información que pretende recabar características relevantes para el control de las actividades definidas en el diagrama o la gestión del proceso
6.2.3. Proceso “versus” procedimiento
6.3. El seguimiento y la medición de los procesos
LOS PROCEDIMIENTOS sirven para establecer documentalmente la manera de llevar a cabo una actividad o un conjunto de actividades
No se puede considerar que un sistema de gestión tiene un enfoque basado en procesos si, el sistema no se “preocupa” por conocer sus resultados - Indicadores
6.3.1. Indicadores del proceso
Es un soporte de información de manera que a través del análisis del mismo se permite la toma de decisiones
Pasos generales para el establecimiento de indicadores en un proceso:
- Reflexionar sobre la misión del proceso.
- Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir.
- Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir.
- Establecer los resultados deseados.
- Alinear los indicadores a los objetivos del sistema de gestión.
6.3.2. El control de los procesos
A través de indicadores se analizan los resultados del proceso, se pueden analizar a través de dos tipologías:
HISTOGRAMA
Un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales trasforman elementos de entrada en resultados
Identificar los factores para la identificación y selección de los procesos
7.- La gestión basada en procesos para la consecución de objetivos
8.- Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos
UN PROCESO transforma entradas en salidas
El mapa de procesos es una representación grafica de los procesos que conforman el Sistema de Gestión
La gestión basada en procesos no es un fin en sí mismo, si no un medio para que la organización pueda alcanzar eficaz y eficientemente sus objetivos
Cada uno de los procesos que componen el sistema debe contribuir a la consecución de los objetivos de la organización
El esquema general para llevar a cabo este despliegue sería el siguiente:
c) Establecer los objetivos en los procesos CLAVE
d) Establecer las metas y/o acciones para la consecución de los objetivos
a) Determinar los objetivos globales de la organización
b) Identificar los procesos CLAVE en la estructura de procesos
la organización deberá basarse en el resultado del análisis de los datos recabados por el sistema de gestión.
análisis de los datos tanto internos a través de actividades de seguimiento y medición (capacidades internas)
análisis de los datos tanto externos
Entorno, competencia
Se debe reflexionar sobre qué procesos del sistema pueden influir en la consecución de los objetivos, a través de sus resultados individuales. Proceso clave que tiene un impacto importante en los resultados
Deben surgir como consecuencia de encontrar posibles relaciones causa-efecto
Será necesario identificar igualmente los indicadores sobre los que se van a establecer los objetivos, y sobre los que se va a realizar el seguimiento y medición
Es necesario determinar qué va a hacer la organización para tratar de conseguir los objetivos, (es decir, planificar las metas y acciones necesarias para ello)
Luego deberá realizar un seguimiento y medición de los objetivos a través de los indicadores asociados para verificar si las metas y acciones permiten la consecución de los mismos
ISO 9001 de 1994 Establecía la necesidad de disponer de una serie numerosa de procedimientos documentados
Control de procesos por REPETITIBILIDAD
Control de procesos SIN REPETITIBILIDAD
Causas asignables
Causas Aleatorias
Se origina por factores que son identificables. No presenta un comportamiento estadístico es decir las salidas son previsibles.
La organización debe identificar las causas y eliminar como paso previo para controlar el proceso
ISO 9000 del 2000 y el modelo de excelencia de EFQM) el “protagonismo” deja de estar centrado en la documentación y pasa a estar ocupado
por los procesos y su gestión. La documentación será, en este contexto, la necesaria para asegurar que los procesos sean eficaces
Se origina en factores aleatorios, es decir tiene un comportamiento estadifico y es predecible, y se puede ejercer un control estadístico sobre el mismo.
Debido a que los procesos tendrán salidas de manera espaciada en el tiempo, se plantea otro tipo de análisis, debido a que no se puede realizar un análisis estadístico del proceso.
El análisis se da mediante la planificación del proyecto, entre los indicadores que se establecen habitualmente destacan los relativos al cumplimiento de disposiciones planificadas, a través de hitos.
PLANIFICACIÓN DE PROYECTO
6.4. La mejora de los procesos
Los datos recopilados del seguimiento y medición de los procesos deben ser analizados, obteniéndose información para conocer:
Que procesos no alcanzan los resultados planificados
Ubicación de oportunidades de mejora.
En ambos caso NACE LA NECESIDAD DE MEJORA DE UN PROCESO
La mejora se logra considerando:
6.5. Relación con los criterios del Modelo EFQM
Los criterios del modelo EFQM, se pueden relacionar a cada capitulo de la Norma ISO 9001, demostrando que el ciclo de PHVA se cumple.