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Ch11參與行銷，增進品牌親和力, 傳達訊息與內容, 解決顧客問題, 分開經營 優：不會影響社群媒體帳號 缺：觸及率分開計算、風格難以統一 …
Ch11參與行銷，增進品牌親和力
運用社群CRM與顧客互動
社群顧客關係管理
特性
顧客主導
垂直與水平對話
資訊透明
用途
傾聽顧客
品牌可參與一般對話
處理品牌公關危機
與社群媒體行銷的差異
社群媒體行銷
過於活躍導致碎片化？、多角經營
社群顧客關係管理
穩定
建立察覺與回應的能力
社群聆聽演算法
培養品牌代表，並予以授權
善用社群參與
品牌擁護者
運用手機APP提升顧客數位體驗
大品牌的應用
內容媒體
擴增實境、寶可夢
自助通路
豐田
整合核心商品
BMW
Step1決定APP用途
用APP連結消費者痛點
Step2設計主要功能和使用者介面
SoLoMo
Social 社群
Location地點
Mobile機動性
直覺（易操作）
Step3發展後端整合系統
運用遊戲化機制提高顧客參與度
提升顧客參與的原因
顧客方面
1.品牌互動
2.獎賞機制
3.高成就的渴望
企業方面
1.蒐集數據幫助客製化
80/20法則
3.行銷自動化
Step1界定想要引導的顧客行動
Step2定義顧客參與方式和不同等級
提升終身價值、將重點放在有價值的顧客身上
Step3決定認可獎勵和機制
購買、推薦、非交易性任務
傳達訊息與內容
解決顧客問題
分開經營
優：不會影響社群媒體帳號
缺：觸及率分開計算、風格難以統一
一同經營
優：統一觸及及品牌風格
缺：若有負面氣氛會互相影響